工行曲阜支行 推进网点标准化管理

今年以来，工行济宁曲阜支行以升级服务硬件、提升服务软件为切入点，全面推进网点标准化管理建设，全行呈现网点靓化、厅堂温馨、效率提升的可喜景象。近期，该行营业室成功创建银协文明规范服务五星网点，服务品质和规范化水平得到全面提升。

网点靓化。该行对网点需要的各类标识，按照总行标准集中配置，依照功能分区定位安装，实现了所有网点标识统一化、规范化。建立营业网点服务环境形象管理长效机制，持续加强对网点的日常维护管理，外部环境做到“三净一亮”，内部环境做到“三净一齐”。

厅堂温馨。他们按照网点标准化建设工作要求，有序补充各业态网点人员，保证网点厅堂有人值守、客户到店有人迎候、柜面服务不“梗阻”。合理设置动线，实现客户从进门到出门的链式闭环服务。设置“工享驿站”，配置便民设施，为特殊客户群体提供“不一般”的服务。强化现场服务的管理细节，优化现场服务流程和业务操作流程，落实网点负责人的主体责任。

效率提升。工行曲阜支行加强网点厅堂精细化管理，制定《网点各岗位无间隙服务指引》，着力打造大堂、柜员、客户经理三者组成的“铁三角”关系，不断完善岗位兼岗协同和补位机制，实现柜内、柜外兼岗人员“双向流通”。改善代发工资日、养老金发放日、午间调休等客流高峰时期及时段的客户体验。通过线上引流、智能辅助、柜面扩容等方式，提高关键时点的服务供给能力，改善客户效率体验。

（通讯员 于方文）

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