提升服务与社会企业竞争，高速、铁路要把旅客群变忠实消费者封闭企业敞开门是断腕求生还是赶超马云？

改造后的泰安高速服务区面貌一新 本版照片均由记者郭尧 摄品种丰富的物品供顾客挑选厕所内的“厕位智能引导系统”显示厕位使用情况

“哇，这是服务区吗，怎么像是高档商场啊？”9日中午，济南市民苏勇来到京台高速泰安服务区休息，逛了一圈后感觉特别惊讶，两个月前他路过这里，还不是这样。

苏勇有所不知，这一天，该服务区升级改造后正式营业。在此前试营业的一个多月里，不少泰安人在微信朋友圈里尽情自豪了一番，因为路过这个“网红”服务区的人，有的说它是5A级的，也有的说它“奢华到犯规”。

记者多方采访了解到，这次服务区的改造可谓是智慧式升级，从运营系统的智慧式整体设计，到服务区的日常运营，都是济南企业的倾心与倾力而为。

5A级感觉 进去说脏话吐痰，会不好意思

很多人印象中的服务区，简单明了，以满足人们基本需求为主；而进入泰安服务区，像是进了一个缩小版的高端商场，进口大厅非常空旷，地面大理石找不到接缝在哪儿，干净的环境让你想说句粗话都得咽回去，吐痰更是不好意思。

进大厅一边是餐饮区，有咖啡厅、有蛋糕房，还有机器人在炒菜、炒饭，彰显着人工智能……一个个档口，既有泰安煎饼卷大葱，又有杨国福麻辣烫、把子肉、鸡排、驴肉等。另一边是零售区，有便利超市，不仅卖瓶装水、方便面、面包、零食，还有进口商品如洋酒、巧克力等。百货区内，旅途用品应有尽有，如指甲刀、充电宝等。

统计数据显示，该服务区试营业一个多月以来，经营数据不断升高，超市平均客单价已从原来的20元猛增到27元，餐饮客单价超过36元，增长了25%。与此同时，在服务区内停留的旅客随意吐痰、乱丢垃圾、室内吸烟等不文明现象，大幅度减少。

先进智能 厕位有没有人，显示屏上一清二楚

厕所是一个服务区管理水平的直接体现。在泰安服务区，厕所也与传统服务区完全不同。入口区域有个小景观，运用林、木、石、玻璃等材料，搭建起木格栅，从里到外透着整洁干净；旁边设有自助售卖机、热水区、吸烟区等。厕所内部，一台液晶电视显示着“厕位智能引导系统”，哪个厕位有没有人，一清二楚。再就是以人为本的功能划分，不仅区分了男厕所、女厕所，还设置了家庭卫生间、休息区、母婴室、第三卫生间等，这样的区分，即使是市区内的高档商场，一般也达不到这个标准。

具体负责服务区运营的山东凯瑞餐饮集团相关负责人王洋称：“很多人可能认为，把厕所分这么多区域，没什么用，但消费在升级，服务得细分，一些旅客携老人、孩子出来，相互之间需要照顾，就需要家庭卫生间、母婴室。”

不容易被发现的细节也有很多，比如厕所用的洗手烘干机，是全球排名第一的戴森品牌，一个市场价上万元，几秒钟就能烘干；又比如除味设施，安装了排风除味系统。

“我走南闯北这么多年，从没见过如此豪华智能的厕所。”一些旅客体验后说。

事实上，泰安服务区的智能，除了门口看得见的科技产品展厅展出了很多智能产品外，还有很多注意不到的，比如人脸识别系统、高点摄像头等，让服务区全貌尽在用户“掌控”之中，而实现这些智能化改造的是一家位于济南的企业——山东赛维安讯。

济企运营 有智慧的“大脑”，也有贴心的服务

山东赛维安讯负责人孙女士告诉记者，泰安服务区改造之所以成功，一方面是前端的基础设施档次升级，另一方面重要的则是服务区的“大脑”系统成功换芯了。与传统服务区相比，泰安服务区引入了各种智能化的硬件设施，不仅可以监测车流量与人流量，还可以根据高速公路的通行情况，采取各种分流及调配服务。

比如说，服务区内设有无人超市，还可以停放直升飞机，这都是智慧服务区应急保障系统的一部分。一旦遇到周边服务区接待能力不足，或者恶劣天气等应急事件，由集装箱改造而来的无人超市就可以变身成应急保障车，跨区域输送应急物资。

如果说赛维安讯改造了泰安服务区的“大脑系统”，山东凯瑞餐饮集团则改变了泰安服务区的“身体肌理”，这家做餐饮的企业，也借助这一个平台在实现企业转型。

“我们的确在跨界、转型升级，或者说进行新旧动能转换，运营高速服务区只是一个重要插曲。”凯瑞餐饮集团董事长赵孝国说，这是大势所趋，过去国内家电行业有数不清的企业，通过竞争，目前只剩下为数不多的几个巨无霸；餐饮业企业目前还很分散，多是区域性的，全国性巨头不多，但未来也会通过竞争，出现几个巨头。

至于凯瑞在餐饮基础上做零售、在服务区营运超市，也是顺理成章，就像目前很多商场在新上餐饮项目，希望消费者购物结束后，再在这里吃饭；凯瑞则希望，人们吃完饭后，顺便买点东西，打造“餐饮+零售”模式。

不过未来，凯瑞依然会从一个餐饮集团变身为一个控股集团，因为赵孝国的心越来越大。举例来讲，与山东高速合作升级泰安服务区，算是“墙内开花墙外香”，项目运作成熟后，只要条件允许，还会在包括济南在内的其他服务区复制，这个数量，可不在少数。 （首席记者刘彪）

改造后的泰安高速服务区大厅内像是缩小版的高端商场 记者郭尧 摄

看到山东高速与社会企业合作，在泰安服务区大张旗鼓地改造升级，甚至比城区高档商场还奢华，很多人表示不可思议，甚至感觉没必要。原因似乎不难理解。长期以来，高速公路是一个相对封闭的区域，人们进入其范围之后，都是山东高速之类运营企业说了算，它卖什么你就买不了别的，既然没有竞争，干嘛还要升级服务？

如今，不仅山东高速在升级服务区，“铁老大”也在升级火车站与火车上的服务质量等，这背后的动力在哪里？封闭性企业敞开胸怀，与社会企业合作提升商业质量，又有哪些心思？

一种现实 商业发展，不平衡不充分

作为公共基础设施的高速公路、铁路领域，运营企业的封闭性，很多普通人有切身感受。从开始到运营，再到之后圈起来的地域，就是一个相对独立和垄断的“特区”，多数事情都由企业说了算。

于是，长时间以来人们形成了这样的共识：高速服务区、火车站的商品，价格高，质量还不行，性价比很低。因此，人们外出旅行有这样的习惯：在家里买好或做好食品，大包小包拎着，到车上吃。倒不是买不起服务区、火车站的商品，只是不想有“被宰”的感觉。

“这充分体现了现阶段我国社会的主要矛盾，即人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。”无论是山东高速服务区管理有限公司负责人，还是山东济铁旅行服务有限公司（简称“济铁旅服”）负责人，在谈及升级改造的必要性时，均这样说。

据了解，济铁旅服隶属于中国铁路济南局集团有限公司（原济南铁路局），管理着中国铁路济南局旗下上百个火车站；山东高速服务区管理公司则管理着山东高速旗下省内外的近50对服务区。

的确，近些年来，我国铁路有了长足发展，而铁路商业及服务设施的改进，似乎并没有高铁建设同步，火车站内销售的很多商品，价格还是比社会上高。再来看山东高速，实力全国第一，但服务区建设和服务水平，并没有与他的地位相匹配。而在江浙沪等经济相对发达的地区，高速服务区升级改造早已在路上。

一种机会 消费升级，带来赶超马云的可能

事实上，这种交通领域的不平衡不充分发展也引起了政府重视。山东省交通运输厅去年就明确表态，目前全省高速公路服务区、停车区网点基本健全，布局相对合理，硬件设施基本能满足需要。然而在服务优化方面，部分服务区仍存在车辆进出难、加油难、旅客如厕难、环境卫生差等突出问题，经营管理理念落后，服务设施陈旧老化。很快，山东就印发相关《意见》，提出打造全国一流高速服务区。

与此同时，济铁2013年就成立“济铁旅服”公司，专业提升火车站的商业开发、动车保洁、动车餐饮等业务。“通过细细研究发现，这里面大有文章可做。”相关人士说，如果做好了，赶超马云也不是不可能。

无论是铁路还是公路，每年运输的旅客太多了。公开数字显示，2016年全国高速总里程已突破13万公里，客流量至少为418亿人次；全国铁路旅客发送量27.7亿人次。具体到山东，数量也不少，仅今年春运就运送旅客将近5000万人次。

这意味着，高速、铁路系统每年能把中国人来回倒腾好多遍，这比马云的“双11”影响力大多了；如果这些人不是在社会上，而是到铁路、高速系统内消费，商品销售额不可小觑。

当然，这只是设想，前提是得让旅客愿意到高速服务区、火车站内购物，这就需要作出调整，首先产品质量和价格得与社会上一致，其次，购物环境得改善。

另外，目前消费升级，很多追求品质的消费者不再唯网上购物“马首是瞻”，他们愿意到实体店购物，尤其是当实体店销售的商品明显好于线上时，更愿线下消费。

实际动作 泰安之前，德州服务区已升级

事实上，上面的预测已在泰安服务区升级改造后试营业的一个多月里得到有效印证。比如餐饮，里面设置了多层级、多门类消费档口，满足了差异化消费需求——如西式快餐，有各类个性化套餐，满足了快节奏人群的特殊需求。

又比如区域特色餐饮，除引进味想家等餐饮品牌外，充分结合当地的特色美食，现场制作、售卖煎饼等地方特产，受到了旅客追捧。“这充分证明，不是旅客只喜欢买便宜的。”该服务区相关负责人说，只要把供给侧改革做好，产品符合消费者口味，就没问题。

“当初定升级改造方案时，很多人质疑，如此高档奢华的服务区，有必要吗？”具体负责该服务区运营管理的山东凯瑞餐饮集团董事长赵孝国说，过去，人们收入生活水平较低，可能没必要，但现在收入水平上来了，尤其是旅游者，他们希望旅途应该是舒服、充满欢乐的，让速度提上去、旅行慢下来，慢慢品味生活，服务区要承载这一功能，必须升级。

此前，山东高速改造升级过德州服务区，设置了超级体测机、按摩椅、爱动游戏机、母婴室、第三卫生间等，就曾引起业内关注，只是档次比泰安服务区低一些。

铁路方面，今年夏天与社会企业合作，推出网上点外卖。“我们在火车站还针对不同旅客，推出了不同的服务品牌。”济铁旅服相关人士说，比如多彩e站，设一些咖啡机、按摩椅等。又比如针对旅客购物刚需，推出了多彩快购品牌；针对电子设备充电等需求，推出了多彩乐享品牌，在这里不仅能给手机充电，还能娱乐。

未来计划 火车站变成商业体，服务区更智能

在济铁旅服的规划里，未来的火车站不应只是乘车的地方，还是一个综合商业体，不仅旅客可以购物，周边居民也可来消费，这一点日本东京火车站做就得很好，济南新东站也可以效仿。

“试想，如果未来火车站内商品品质和价格与社会上持平甚至更低，人们外出旅游就没必要再在旅游景点买特产，直接来火车站就可以了。”济铁旅服相关人士说，抓住了线下客户，就可以打造线上平台，让旅客形成在上面购物的习惯，如此一来，不坐火车也能消费。

服务区方面，山东高速不满足于硬件上的升级，还与山东赛维安讯合作，打造智能服务区。比如通过互联网技术，提供24小时无人商超和预约餐饮、预约取货等服务；面对节假日服务区流量高峰，保障车可实现流动服务等。

山东高速相关人士透露，泰安服务区成功运营后，逐步实现规范化、可复制，并在其他服务区推广，具体计划是：今年底完成曲阜、天桥、高唐等11对服务区和停车场的提升改造。明年底完成涉及征地的德州二期、泰安东区、崮山、齐河等16对服务区提升改造。未来会逐步形成品牌，与省外同行业合作，通过输出商业运营模式和智慧管理模式，最终实现跨区域规模化发展，打造一流产业集团；另外，还会打造线上电子商务平台，实现线下客户向线上转化。 （首席记者刘彪）

新闻推荐

推广山东先贤著作“甲骨文之父”原是“出版人”

《四家馆课》书影近日,我国申报的甲骨文顺利通过联合国教科文组织评审,成功入选《世界记忆名录》,甲骨文再次受到人们的关注,而甲骨文的发现者——清代金石学家王懿荣也再度被提及。近日,在王懿...

曲阜新闻，新鲜有料。可以走尽是天涯，难以品尽是故乡。距离曲阜市再远也不是问题。世界很大，期待在此相遇。