陈森 游客利益无小事

□郑燕

泰安铁运旅行社导游员陈森，2006年入行做导游，11年过去了，“同样的服务我最周到，同样的微笑我最真诚。”陈森一直把这句话当做她的座右铭，砥砺前行。

陈森平时带团，一直有句口头禅：“游客利益无小事”。“虽然成不了文花枝那样的导游，但可以在带团时，从细节入手，做一个方方面面想游客所想、保护服务好游客的好导游。”

2016年秋季，陈森作为全陪带着旅行社组织的“夕阳红”旅游团爬泰山。看过泰山的壮丽景色后，很多第一次出来旅游的老年游客在兴奋之余，似乎忘了自己都是年过半百的老人了，都想登到山顶。但是眼看着离山顶路途遥远，而且十八盘台阶多而陡峭，如果中途出现事情，老人们的安全是没有保障的。

陈森考虑后说，“大家还是乘坐索道好啊，不仅安全，还能保存体力。”没有想到，其中一位老人，执意要徒步登上山顶，还大声说，“导游让咱们坐索道是要拿回扣，不要以为她好心。”陈森听了又气又好笑，但出于做导游的责任心，还是不断跟老人解释，之前也曾有过老年人不顾劝阻徒步上山引起身体不适的情况，“磨破嘴皮子跟老人解释了半个小时，老人终于同意一起坐索道了。”当老人坐完索道还上气不接下气地爬上玉皇顶后，这才意识到陈森的好，拉起陈森的手，为自己刚才的话道歉。

2017年5月底，一个由100多个初中生组成的学生团，在陈森的带领下来到了济宁的一家祠堂。当大巴车开到了村子里，因为泥泞的路面走的越来越困难，离祠堂还有三公里的时候，大巴车司机表示没法再开了。陈森就带着同学们下了车，徒步走了三公里，“同学们平时在家没受过这种苦，很多同学脚都磨出了血泡，再也走不动了。怎么办呢？”虽然自己也走得很累，陈森还是拽上另外一个导游，一起到村里，挨家挨户敲门，最终自己掏腰包雇了几辆电动三轮车，把同学们送回了大巴车上。“一路上，孩子们头戴柳叶编的花环，又唱又笑地离开了祠堂，还跟你说这也是人生的一种体验的时候，别提那幅画面多美了。”

多年前的一个国庆，团队里的一位男游客爬泰山时扭伤了脚，陈森第一时间联系了消防，没有联系上。接着请求附近的商户把游客背下了山，等到了医院，陈森也没有弃游客而去，帮游客挂号、看急诊、代付医疗费，陈森跑前忙后。得知游客第二天还要赶去东北的火车，“一想到游客自己没法走，”陈森第二天又赶来送游客去了车站，并联系了车站紧急通道，又拜托了火车上的乘务员一路照顾，都照顾妥当了才离开。留下的却是游客无限感激的眼神，“陈导，你是我见过最负责的导游！”

直到现在，陈森仍保持着带团前做功课的好习惯。“比如明天我带的团去哪，那的风土人情、有什么好吃好玩的，团队游客是喜欢吃辣还是吃咸。安排住宿的时候，特别留意下有没有过生日的游客，随时准备小惊喜。”陈森都会做到了如指掌。

陈森说这几年她参加了大大小小的导游员比赛，能保持随时学习进步的习惯，也是被游客给“逼”的。

平时陈森主要带济泰曲的团队，由于这几个城市文化厚重，对导游讲解词要求特别高。在曲阜讲解带团时，陈森就被“将”过两回军，“一次是个老师，把跟曲阜有关的所有内容全部打印了下来，厚厚的一本就这么带着出来了。”团队告别时，老师将厚厚的一沓材料拿给陈森看，夸奖陈森讲得不错。“幸好有多年的知识积累，”那一次虽然没出丑，却让陈森捏了把汗。

“但另外一次就没这么幸运了，”也是在曲阜带团时，一个十几岁的小姑娘拿着十几页已经打印好的曲阜讲解词，跟陈森叫板，“你讲的好多内容，网上都有。还有几个地方你都讲错了。”陈森虽然觉着有些委屈，但也暗暗觉着游客的挑剔，是对导游的激励。从此，她开始通过各类导游员大赛来磨砺自己，既增加知识积累，又学习其他优秀导游的带团技巧。“以后带团就会更加努力鞭策自己。”也是这样的职业态度，让她带团基本零投诉，收获游客无数的赞扬声和表扬信。先后荣获2011、2012、2014年泰安精品导游员、2009年游客最满意导游员、2010好客山东导游及2016泰安金牌导游员称号。

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