让游客吃住游购娱全满意

点击查看原图■本报记者高晓彬

近日，市工商局组织开展了中秋、国庆“双节”旅游市场集中检查，旨在营造良好的旅游消费市场环境，通过有力措施确保节日期间消费者玩得舒心、吃得放心、住得安心。近年来，市工商局从以下三个方面促进了济南市旅游市场规范健康发展。

把握三环节，推动旅游市场发展严把市场准入关口对申请从事旅游经营、服务活动的单位和个人，按照商事制度改革的要求，严格落实注册资本认缴登记制、“先照后证”制等登记制度，全面履行市场主体登记“双告知”职责，促进相关部门监管履职到位。

同时，定期利用信息公示、随机抽查、日常检查、举报查处等方式，严格检查旅行社和景区经营户的主体资格，查看其证照是否齐全有效、经营制度是否规范、进销货台账是否完整；加大对景区无照经营的取缔力度，对相关行政许可即将到期的，提前进行行政指导；对应办营业执照未办理的，责令限期办照，并跟踪回访；对无法办照的，联合相关部门依法取缔或停业整顿，对整顿后符合办照条件的，依法予以办照，确保主体资格合法有效。

教育引导规范行业按照“以监管促信用，以信用强监管”的原则，根据景区经营户的人员结构、行业特点，通过对各经营户开展了专题法规培训、座谈会，印制宣传资料、悬挂宣传标语等形式，大力宣传《消费者权益保护法》，引导经营户牢固树立诚信经营意识，自觉规范自身经营行为，形成了诚信受益、失信受制的诚信经营氛围。据统计，2015年以来，济南市工商部门共发放宣传资料3万余份，举办各类培训班16次，累计培训经营业户960人次。

曲阜市工商局在三孔景区以“讲文明、讲诚信、树形象，营造和谐消费环境”为主题，开展了“孔子故里旅游服务业诚信经营自律公约”活动，对商户进行了“讲文明、讲诚信”专题培训，并定期召开管理例会，及时发现问题，及时进行整改；三孔景区工商所还与商户签署了诚信经营自律书，统一制作了“诚信经营自律公约”悬挂在经营者店中醒目位置。公约中采用了《论语》里的经典名句，并运用现代文明经营理念进行了诠释，不仅提高了经营者的责任意识和服务意识，更有利于游客对经营者进行监督，充分展示了孔子故里的文化底蕴，收到了良好的社会效果。

立足职能帮扶发展认真贯彻落实市委、市政府做大做强旅游产业的部署要求，研究制定了《济宁市工商局关于发挥工商职能作用加强旅游市场监管的意见》，对涉旅市场主体实行定点联系，了解需求，听取意见，从市场准入、融资发展、品牌兴企等方面提供优质服务，对涉旅重大投资项目、招商引资、资产重组、兼并联合等事项，进行特事特办和上门服务。

鼓励和扶持农民自主创业，帮助农民建立专业合作社，大力扶持“农家乐”发展，搞活乡村“旅游经济”，增加农民收入。截至目前，全市已办理“农家乐”经营主体千余户。

突出三重点，促进旅游市场规范发展强化日常监管，净化旅游市场经营秩序以重点景区、主要商业街、旅游纪念品市场等为重点执法区域，加强对旅游景区景点和旅游商品市场的检查，严厉打击销售假冒伪劣旅游商品、欺诈和诱骗游客购物消费等违法行为，重点检查旅游商品（纪念品）是否以假充真、以次充好、以不合格产品充当合格产品，是否有虚假广告、商标侵权以及“傍名牌”等不正当竞争行为。

加强广告监测，严格审查旅游广告内容，对各类旅游服务广告、商品促销广告进行重点监管，严厉打击夸大宣传、虚假宣传、擅自发布户外广告等违法行为。加大旅游合同监管力度，印发《关于开展公用事业类、旅游类、汽车类格式条款整治工作的实施方案》，收集点评消费者集中反映的不公平格式条款，及时查处和曝光强买强卖、诱导购物及利用合同进行旅游消费欺诈等违法行为。截至目前，济南市工商部门共出动执法人员1768人次，检查旅游合同2千余份，发放行政指导意见书32份，营造了安全、放心、满意的旅游消费环境。

强化信用监管,营造文明诚信营商环境联合文明办、消协等部门向广大旅游消费者、旅游从业者及社会各界发出文明旅游倡议，指导旅游经营者强化主体责任，引导旅游商品交易市场开办者完善进货验收，保障旅游商品质量水平。

充分运用信息公示公开、信用约束、联合惩戒等措施保障公平竞争，对违法违规的经营者及时采取行政警告、责令改正、行政处罚、信息公示、媒体曝光等手段，促使经营者自觉依法经营；鼓励和引导旅游经营者积极参与“守合同重信用”企业创建活动，积极引导经营者诚信守法经营。

强化联动执法，凝聚监管执法合力为确保履职到位，对内，工商部门积极做好系统内部上下、区域、职能机构之间的工作协调，建立了由市场科牵头，合同、商广、消保、企业注册局、公平交易局各司其职、协同配合的工作机制；对外，坚持市政府统一领导，强化外部联动，加强与旅游、公安、交通、食药、安监等部门的工作协作，通过互通监管执法信息、建立联席会议制度、开展联合执法等途径，增强工作合力，形成了齐抓共管的工作格局。

此外，不定期组织开展联合执法行动，严厉查处经营假冒伪劣商品、虚假宣传、商业贿赂、无照经营等违法行为，对情节严重的实行“专案、专人、专办”，做到责令改正一批、立案查处一批、顶格处理一批、新闻曝光一批，切实维护了游客的合法权益。据统计，2015年以来，济南市工商部门共开展联合执法行动6次，查处取缔无证无照旅行社32家，查办各类违法案件3起。

强化三措施，保障旅游市场健康发展加强消费警示在主要景区、大中型商场设消费宣传公益广告牌，增强消费者自我防范意识。定期针对旅游消费热点问题开展消费警示发布活动。在“天价鱼”、“天价虾”事件发生后，市工商局迅速发布消费警示，在全市开展旅游市场和旅游中介组织专项整治，有效规范了旅游市场经营秩序。

据统计，2015年以来，济南市工商部门共开展旅游消费警示发布活动4次，发布消费警示26条。

健全消费维权网络市局12315投诉举报中心实行节假日值班制度，及时受理、处理消费者投诉举报。大力开展“12315消费维权进景区”活动，进一步强化对相关投诉、举报信息的综合利用，引导和督促景区景点经营主体设立和完善“消费维权服务站”，促进消费纠纷的和解，履行其消费维权社会责任。目前已在主要景区设置消费维权投诉牌28块，详细提供监管员姓名、照片、联系电话、维权电话等信息，方便消费者第一时间寻求帮助，受到旅游消费者好评。

2015年以来，全市系统共受理游客投诉、举报65件，办结率达到100%，为游客挽回经济损失16余万元。

强化消费维权教育针对部分旅客消费维权意识不强的问题，通过市工商局官方网站等相关渠道，积极开展旅游消费维权教育，大力宣传《消费者权益保护法》等相关法律法规，使消费者掌握维权、投诉、诉讼等相关内容，提高消费维权意识，增强自身权益保护能力。

工商人员检查旅游礼品市场

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