“知心姐姐”丁继玲：将心比心 敬业调解化纠纷

通讯员 汲广艳

“三十多年的从业经历，耳闻目睹了太多的医疗纠纷，给患者带来的痛苦和给医务工作者带来的困扰，留下的记忆刻骨铭心。如果退休后能为医疗纠纷调解做点什么，也就无愧于组织对自己多年的培养。”在济宁市医疗纠纷人民调解委员会，有一个德高望重的调解员，她叫丁继玲。2011年，55岁的丁继玲从原来工作的医院退休。但她退而不休，前脚刚离开医院，转身就来到济宁市医疗纠纷人民调解委员会，成为一名专门处理医疗纠纷的人民调解员。

丁继玲说到做到，十年来，她亲自调解的纠纷有800多起，件件有始有终，患者得到了应有的补偿，医疗机构省去了很多的麻烦。回想这些年的调解经历，丁继玲有一份“独家秘笈”。

医疗纠纷对医院来说司空见惯，但从患者的角度看，任何医疗事故都是晴天霹雳。所有参与调解的患者和家属，一开始都往往情绪激化，过激的情绪严重影响了调解工作的进行，有时甚至会使调解不欢而散。多年从事护理和管理工作的丁继玲发现这个问题后，没有畏缩，没有抱怨。她首先从调整自己的心态入手，抛开医务工作者的身份，从患者的角度审视纠纷发生的全过程，把患者的事当成自己的事。

调解说到底是做人的工作，人的情绪稳定了，调解就成功了一半。明白了这个道理，干什么工作都认真的丁继玲开始寻找平息患者情绪的诀窍。激动的情绪就像汹涌的洪水，“堵”可能造成矛盾激化，“疏”也许才是最好的解决之道。于是在医疗纠纷调处大厅，经常出现这样的一幕：激动的患者或家属以高分贝的音量滔滔不绝，坐在对面的丁继玲就像一个和蔼的“知心姐姐”认真倾听对方的抱怨，不讲完，绝不打断。讲完了，冷静了，这时候，主角变成了丁继玲。

在具体的调解工作中，她根据专家评定的意见，凭借自身的专业知识和工作经验，把事故发生的缘由和各方责任的认定情况，用患者容易理解的语言介绍清楚，便于患者接受。很多时候调解结束，丁继玲的工作并没有结束。有一位三胞胎的妈妈因肺部感染误诊死亡，调解结束后得到一笔赔偿，就在患者丈夫签字即将离开时，丁继玲说：“不要把钱吃干花净，三个孩子还小，以后要上学、成家。”丁继玲的话还没说完，患者丈夫已泪流满面。凭借认真的工作态度、严谨的工作作风，她很快便赢得患者的信任。

丁继玲常说，调解可以没有公权力，但不能没有公信力。在公平、公正、依法的原则下，以情动人，以理服人是她的职责。只有这样才能达到牵手医患、共建和谐的目的。她是这样说的，也是这样做的。

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