工行济宁任城支行 全面提升网点客户服务水平

工行济宁任城支行通过“五到位”工作法，全面加大网点客户服务培训力度，持续优化网点岗位结构与劳动组合，不断强化营销能力及服务效率，树立了良好的品牌形象，全面提升了该行的网点服务水平。

思想意识到位。欲成其事，思想先行。该行积极借力上级行党史学习教育活动，进一步加强员工思想教育，牢固树立“以客户为中心、服务为宗旨”的服务理念，坚持“提升服务品质、打造为民金融”的工作导向，同时该行扎实做好日常客户服务技能培训，全面落实竭诚为客户提供方便、快捷、高效金融服务的目标，努力在思想意识层面打好基础。

精准赋能到位。该行积极落实上级行精准赋能活动精神，同时紧抓网点短板业务提升，全面做好网点的综合化发展，进一步增强网点服务效能。该行充分利用“三百工程”驻点辅导活动，一岗一策分析网点人员动态，进一步固化了网点服务效果，将科学的服务方法、先进的服务经验全面推广，达到了良好的效果。

暖心行动到位。该行紧抓“我为群众办实事”活动纲领，积极利用班后与周末，走出网点、走进社区，向辖内群众上门提供暖心金融服务，特别是因病、因疾不能外出的客户，不断加大帮扶力度，真正做到一个电话到位、一声招呼到家，把暖心服务提供给真正有需求的人。与此同时，该行要求网点充分做好老、弱、残、孕及带孩子等特殊客群的服务工作，设身处地为客户着想，真正让客户的业务办得舒心、办得放心。

增值服务到位。今年以来，该行积极做大“工银驿站”品牌效应，持续为到店客户做好相关增值服务，不断加大客户需求信息捕捉，充分利用“工银驿站”的基础设施供应，全面做好增值服务的提供。与此同时，该行利用“一元购”、“立减金”等线上福利，全面提升客户服务体验和服务满意度，进一步增强了客户的归属感和获得感。

监督指导到位。该行通过现场抽查和非现场监测相结合的方法，全面做好网点服务的监督指导工作，加强客户服务不规范、服务不到位的常态化治理。与此同时，该行还将客户服务类投诉、客户满意度评价及客户等待时间列为网点考核的重要指标之一，进一步夯实网点客户服务工作进程，全面提升网点客户服务水平。

（通讯员 赵康）

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