端信立行 至诚致远 工商银行兖州支行积极创建全国银行业协会“百佳服务网点”

坐落在“九州福地 端信兖州”的中国工商银行济宁兖州支行营业室在创建全国银行业协会“百佳网店”活动中，将当地传统文化与工行企业文化有机融合，创造出独具特色的“端信立行，至诚致远”服务文化，秉持客户为尊、环境求优、服务求细、创建求实、关爱求真、公益求诚，走出了一条以高质量服务促企业整体素质提升、靠创建百佳促企业振兴之路。该支行先后荣获总行“优秀青年小组”、省行青年文明号、山东省老龄委“敬老文明号” ，2017、2018年分别被评为中国银行业“五星”、“千佳”服务网点。

用“品牌”提升“软实力”

创建百佳有高度

百佳创建涉及九大模块、168项检查标准。工行兖州支行营业室把创建标准、条件、要求用“端信兖州”城市品牌包装服务项目、提升服务水平，做到创建细节化、精准化、高效化，创百佳变成了竞争发展“软实力”。

兖州营业室聘请专家培训，艺术家指导，督查组每天抽查监控截屏，及时整改服务短板和服务对象遇到的难点、堵点、卡点、痛点，让服务更标准，让操作流程更规范，让客户更舒心。定期邀请客户参加服务座谈会“开门评服务”，真诚采纳客户意见和建议。电子海报屏滚动播出网点对外公示的客户投诉处理流程；收费价格、免费项目、金融产品功能介绍，更加透明。

争做“细节员工”是百佳创建的一大特色。该支行员工制作了“企业文化墙”，把员工心语、企业愿景、支行目标等内容上墙展示。提炼和创新出临柜人员“举手招迎、对视微笑、来有迎声、双手接递、站立相送、有问必答”的服务礼仪“六规程”，优化服务管理。

用“品牌”塑造灵魂

创建百佳有动力

打造端信特色文化服务区。在营业大厅立刻感觉到浓厚的“端信”文化氛围，从“端信”文化起源，到“端信”文化大讲堂影壁，从“端信”文明实践到工行产品宣传推介，有机融合，相得益彰。推出端信文化代表产品“工小鼎”和端信荣誉徽章，让工行“端信”延伸、放大，激发出了强大的感召力和业务拓展力。

兖州营业室创新设计了“员工近现代钱币展区”，用实物图片方式对钱币的起源、演变过程、钱币反假进行了详细介绍。银企端信合作精品展区将兖州太阳纸业、华勤集团两家创千亿大型企业的高精端产品集萃，向银行员工、社会客户展示银企合作共赢的成果。党建+端信文化展区，突出党建+端信责任篇、奉献篇、凝聚篇，彰显党建引领前行的魅力，打造党建“三个作用”展示的现实场景。营业室党员设立党员示范岗，时刻激励和警醒发挥先锋、模范和带头作用。

用“品牌”诠释大爱

创建百佳有活力

用事业凝心聚力，靠团队唯旗誓夺，这也是激发员工创建百佳的活头原水。体现在关爱员工和客户上：有设施齐全、环境优美的“温馨家园”；有对待员工像待亲人一样的“活动项目”；有知心交心、嘘寒问暖的“谈心制度”；有节假日营业室领导送来的“暖心饺子”。体现在奉献社会上：有为环卫工人、交警等广大公共服务工作者提供临时休息的“爱心驿站”；有始终如一每周六为行动不便、特殊客户上门服务的实际行动。担当社会责任是工行的高尚品质。2011年营业室成立了济宁市首家志愿服务协会，积极参加文明城市创建、美丽乡村建设、无偿献血、扶贫帮困等公益活动，爱心捐赠、敬老院慰问等各种公益活动。筹款捐赠3.6万元助学金送到了失学儿童手上。端信品牌得到社会认可，赢得了社会的尊重。

将发展普惠金融、扶持实体经济作为经营工作的着力点。扶持产业转型升级，加快新旧动能转换，破解小微企业、三农产业、环保行业发展难题，灵活调整授信方案，最大限度满足企业金融之需。同时服务理念从单纯服务大众向普惠金融、消费者权益保护和对特殊群体延伸，提高社会满意度，为创建百佳网点奠定了坚实社会基础，激发了无限活力。

王洪玮于枫

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