率先试行护理“体验式”培训,济宁二院 让优质服务说话

□本报记者孟一吕光社本报通讯员朱国涛康宇

清晰明了的“地面+墙面+悬挂”导引标识；科学分配在不同科室门口、避免人流拥堵的自助就诊交费打印一体机；用航空材料制造的轻便“共享轮椅”、志愿者服务站、便民服务箱……在济宁市第二人民医院(以下简称“济宁二院”)的门诊和病房,方便患者就医的暖心小细节越来越多,而这些,只不过是济宁二院推出的优质服务月活动、做患者满意医院的缩影。

理念是行动的先导。有什么样的发展理念,就会引领什么样的发展实践。为有效提升医护服务,济宁二院于2月底起开展了为期一个月的优质服务月活动,不仅便民利民的硬件配备持续升级,各科室也都在通过大量的创新实践,有效提升服务质量。

医患关系之所以复杂,症结在于双方都很难站到对方的立场上思考问题。基于这样一种认识,济宁二院在济宁市率先试行护理“体验式”培训,让医务人员扮演病人、更好地站在患者角度规范和提升自身服务的标准。

“躺在病床上才发现,医生的一举一动、一言一行都会让自己的心理产生很大波动。就拿手机响铃这件看上去很小的事来说吧,如果医生在查房询问我病情时不停地发短信、接电话,我一定会觉得这样的检查漏洞百出。”济宁二院骨二科医生秦丽在换位体验时敏感地发现,小手机影响大体验,某些特殊岗位在工作时间确实不该带手机。于是,济宁二院对手机管理进行了进一步的升级,特殊岗位一线医护人员明令禁止接打手机,医生家属如有急事全部通过护士服务站进行转接。

骨伤病人对康复有着特殊的要求,被褥太厚会对骨骼造成负担,骨科病房就批量更换了被褥；克雷氏夹板外固定后,即便是微小的碰触也会给患者带来痛感,医生们调整包扎方式,把痛感降到最低……当医生换位思考、切身体验医护服务带来的种种感受时,一个个的整改目标渐渐浮出水面并成为服务提质的务实突破口。

如果说护理“体验式”培训给服务质量提升打开了一扇创新性的窗口,那么,医务科和护理部联合开展的“医护联合电话随访活动”则是更为基础和系统的服务优化。

“咋吃药、咋康复,平时的餐饮、运动要注意哪些问题,医生都在电话里讲得清清楚楚,不仅隔三差五地询问俺的身体情况,还会在复查前几天电话提醒和提供免费预约,别提多细心了!”今年65岁的王桂华是一名典型的“三高”慢性病患者,出院前她在济宁二院做了详细的病情备案,并享受到了细致入微的电话随访服务。通过这样的延伸式服务,每位在济宁二院就诊的“重点患者”都能得到及时专业的治疗,也便于医护人员第一时间了解患者的情况以更好地治疗疾病及指导康复。

从护理部推行“首问负责制”,只要病患有疑问,医护人员就要负责到底,不得推诿；充分借助信息化手段,对预约、挂号等流程进行科学再造,大幅缩短排队等候时间；专门设立“机动诊室”,在病患集中的时段科学调配医护专家分解压力……一个月的优质服务月活动换来的却是长期的系统性服务质量大提升。

“开展优质服务月活动是新时代发展的需要、是打造健康济宁的要求、是人民群众的需求。要明确主题,突出主体,强化宣传。通过开展优质服务月活动,要实现服务态度明显好转、服务环境明显改善、服务能力明显增强、工作业绩明显提升。”济宁二院党委书记、理事长武文华表示,优质服务是医疗机构的生命线,也是品牌建设的关键词。当前,国家医疗体制改革日益深化,而在医院优化资源配置过程中,通过强化软件、硬件设施建设,让无形服务与有形服务相结合,能有效提升医院服务品质,更好地回应社会的关切、满足病人的需求,大大增强医院的核心竞争力。未来,我们将继续全面提升管理水平和服务水平,为患者提供更加方便、快捷、优美、满意的就医环境。

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