2018年度城区消费投诉热点分析出炉 套路千万条，理性第一条 消费遇难题，维权须及时

本报记者 宋娜

近日，记者从任城区市场监管局获悉，去年，12315指挥中心共受理城区投诉举报案件6121件，为消费者挽回经济损失409.06万元。其中，商品类投诉热点集中在交通工具、日用百货、机械设备、家用电器、通讯器材等行业，服务类投诉热点集中在文化娱乐服务、修理维护服务、居民服务。

值得注意的是，去年交通工具类投诉占比最大，预付款消费纠纷呈现成倍增长态势，文化娱乐服务类投诉逐年递增。对此，消费者协会相关责任人介绍，近年来随着居民消费结构的变化，与消费有关的咨询、申（投）诉和举报热点也随之呈现出诸多新的态势。

焦点一

投诉增长超4成，消费者维权意识不断提高

记者从《2018城区消费者投诉热点分析报告》看到，去年全年消费者举报投诉量呈现猛增态势。数据显示，2018年任城区12315指挥中心投诉举报案件受理量，比2017年同期增长48.6%。而且，去年一季度的案件受理量，就超过2016年全年总和。

不仅如此，自2016年以来，济宁市已连续三年消费者举报投诉量增长均超4成。据统计，2018年任城区12315指挥中心共受理投诉举报案件6121件；2017年，受理投诉举报案件4800件；2016年，受理投诉举办案件1200件。

“投诉量增速超过社会消费品零售总额增速，说明消费者的维权意识不断提高，也反映出当前侵害消费者权益的问题仍比较突出。”业内人士说，如今消费对经济增长的贡献率达到58.8%，成为经济增长的第一驱动力，而随之而来的，便是不断增长的消费者诉求。

据市消费者协会相关负责人介绍，如今消费维权意识明显增强，更多消费者在个人权益受到侵害后不再沉默，投诉量猛增折射出消费维权意识增强。尤其伴随着维权渠道的拓宽，消费者可以通过电脑、手机APP、微信、支付宝等多种途径进行投诉举报，消费者权益保护在制度层面再加码，消费者投诉渠道更加便捷高效。“但投诉量的猛增也从另一侧面说明了当前企业尊重和保护消费者权益的自觉性还不够，但总体而言，消费环境是在朝更好的方向发展。”该负责人说。

焦点二

交通工具类投诉占比最大，四轮电动车占比达50%以上

去年，在济宁市所有举报投诉中，交通工具类投诉量达941件，占总量的20.22%。不仅占比最大，增幅也是最大。从投诉的对象来看，交通工具类投诉主要是汽车和四轮电动车。其中，四轮电动车占比达50%以上，目前投诉集中在汽车质量、维修配件、蓄电里程、充电桩四个方面。

去年6月份，城区一市民花费4万元，购买了一辆某知名品牌电动车，商家及说明书承诺续航120公里到150公里，但实际仅续航55公里。而将此情况反映给商家后，商家却以电池不存在质量问题为由拒绝了这位市民更换电池的诉求。最终，这位车主通过拨打12315，问题才得以解决。类似的案例还有很多。新能源汽车作为一个还算新鲜的事物，近些年在城区销量形势喜人。而对于不少购买新能源汽车的消费者来说，在买车、用车等很多环节，新能源车企还是会存在很多不尽如人意的现象发生，维权投诉案件呈现逐年骤增现状。

《报告》显示，目前交通工具类问题主要集中在：提车后不及时给合格证等问题；经销商强制上保险，保险公司必须由其指定，消费者无选择权；在三包期内却需付费维修；紧俏车型不按约定，加价提车等。

“投诉数据骤增的背后，也反映了行业发展的诸多问题。”业内人士说，现阶段，很多汽车购销合同的不规范导致销售商违约较低，以致于行业乱象频发。同时，汽车检测配套不够完善，不少汽车出现问题，商家检测后认为没有问题，消费者自行无从检测。

此外，就新能源汽车而言，“充电类投诉逐年增加的背后，也说明充电桩需求与供应之间的矛盾。“不少市民投诉快充充口无法使用，其实是高压充电桩与低压充电桩之间的矛盾。”任城区市场监管局相关负责人说，目前济宁市充电桩大都还是低压充电桩，而新能源汽车支持高压充电桩充电，以至于快充充口无法使用。

其他投诉热点还有哪些？

本报记者 宋娜 通讯员 许文剑张超

新闻1+1

日用百货类

投诉受理502件，占总量的10.79%

投诉的主要对象：服装鞋帽、家具等

存在的主要问题有：服装类主要集中在开线、褪色、起球等质量问题；鞋类投诉主要集中在脱线、开胶、裂口等质量问题；家具类投诉主要集中在家具质量、不按约定时间送货、定制产品尺寸材质与约定不一致等问题。

原因分析：由于服装类商品没有明确三包规定，经营者往往以“人为损坏”等借口不履行售后有关服务义务，给维权工作带来一定难度；家具类产品多为订购产品，订货周期较长，合同约定不明确容易造成消费纠纷。

家用电器类

投诉受理291件，占总量的6.25%

投诉的主要对象：电视机、电冰箱、空调、热水器及小家电

存在的主要问题：多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生，维修质量难保障；购买商品安装、送货不及时，维修速度慢；在三包期内经营者拒绝为消费者提供免费修理；维修时不应更换维修的配件进行更换维修，变相收取维修费，存在乱收费现象。

原因分析：生产者、销售者和修理者的服务意识差，售后服务不到位；节假日商家促销，销量增大，造成送货、安装不及时。

文化娱乐服务

投诉受理294件，占总量的6.32%

投诉的主要对象：教育培训、健身、KTV、儿童游乐场所

存在的主要问题：预付款退费纠纷；不按约定提供服务，或者服务效果与承诺不符。

原因分析：消费者事先未对培训机构的资质做详细了解，实际接受服务后才发现与约定不一致；健身机构诱导消费者购买预付费卡，后续无法按约定提供服务从而引发纠纷。

修理维护服务

投诉受理232件，占总量的4.98%

投诉的主要对象：机动车修理维护、手机维修、家电维修

存在的主要问题：随意扩大修理范围，把小问题说成大问题，过度维修；维修时偷梁换柱，以旧换新；对售后服务不满意，多次送修，故障仍不能排除的现象时有发生，维修质量难保障。

原因分析：维修技术跟不上、维修人员流动性大，维修质量难以保障；部分家电企业将售后服务外包给一些维修公司，但个别维修公司在维修服务中偷工减料；维修费用偏高且不透明，也导致纠纷不断。

制图/张亚伟

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