细化责任、狠抓落实，将文明融入服务

本报记者张昭晖通讯员朱国涛

随着济宁市国家文明城创建，全市文明氛围越来越浓，社会文明秩序和市民文明意识均得到显著提升。作为任城区医疗卫生行业龙头、全市医疗卫生行业的重要窗口服务单位，过去一年多来，济宁市第二人民医院以文明创城为契机，内强素质，外树形象，促进医院全面提档升级。推进院容院貌提升，实现院内道路平整、室内外卫生清洁、车辆有序停放；加快无障碍设施建设，积极打造无烟医院；开展志愿者服务工作，将文明城市创建与文明医院建设高度融合，让患者更有就医获得感。

一切以患者为中心，打造温暖贴心服务

去年的12月24日上午，家住李营街道的赵先生来到济宁市第二人民医院就诊。患者今年51岁，患有静脉曲张，前不久在李营街道卫生院首诊，此次带着任城区医共体开具的转诊单，赵先生要接受进一步检查。在市二院门诊楼大厅，医疗服务中心主任魏淑娟为患者详细介绍了挂号及就诊流程，陪伴其到相应科室进行检查，之后，赵先生接受了手术治疗并在该院进行住院康复，对于很多像赵先生这样首次来到市二院的患者而言，这样的服务无疑为他们带来了极大的便捷。

为进一步营造温馨舒适的就医环境，助力济宁文明城市创建工作，济宁市第二人民医院积极开展学雷锋志愿服务活动，在门诊大厅设立学雷锋志愿服务站，医院各科室年轻医师护士担任志愿者，利用自己的休息时间，为就诊市民提供热心服务，帮他们解决就诊过程中遇到的难题，受到了患者和家属的一致赞扬、好评。

普外科护士孙璐是该院众多学雷锋志愿者之一，过去的一年多来，她几乎每周都会来到学雷锋志愿服务站，为患者和家属服务。在孙璐看来，这种经历能让身为病房护士的自己更好地了解门诊流程，提升业务熟练程度，更让自己收获了成长。“记得有一次，一位七十岁左右的老大爷来医院看病号，患者是他的老友，叫不上名字，只记得小名，也说不出在哪个科室住院。老大爷看上去特别无助，我就帮他转着科室去找。”回想起这期间最令自己印象深刻的志愿服务经历，孙璐告诉记者，根据老人提供的患者病种信息和年龄情况，她先后联系了几个科室，因为老人腿脚不便，找起来着实费了一番功夫，最终当老人和老友见面时，孙璐也发自内心地为他们而高兴。

除此之外，在学雷锋志愿服务站，一些细节之处也都彰显医院的人性化服务。“办理像出生证明在内的一些业务，需要用到身份证复印件，如果不提前准备好，就只得到院外打印，颇费一番功夫。”据魏淑娟介绍，为了给市民提供便利，医疗服务中心在学雷锋志愿服务站增设一个便民工具箱，备置了老花镜、订书机、针线、胶带等物件，其中用得最多便是一台身份证复印机，它的出现让很多市民省去了奔波之苦。

而在各科室门诊、病房，文明同样体现在整洁舒适的就医环境和医护人员无微不至的悉心服务当中。1月3日上午9时许，心内科主任王雪涛带领医生正在进行上午的查房工作，和每一位患者交流，都会细心询问病情状况，言语中流露出深深的关切。此时巡视整个心内科病区，完全看不到一处废纸、垃圾。

“医院环境挺好的，大夫、护士工作也很认真负责，对我特别照顾，感觉就像在自己家里一样。”过去的五天，73岁的刘大娘因胸闷一直在心内科病房住院，谈及这几日的经历与感受，老人毫不吝惜赞美之词。

实际上，前几日发生在心内科病房内的情景，只是全院开展文明服务工作的缩影。近年来，医院“以病人为中心”推行优质服务，从细微处着手，一心一意为患者服务，拉近医护患距离、融洽医护患关系，让患者感受到亲人般的温暖。而作为医院文明创城的一项重要内容，各科室平时着重加大健康宣教力度，专门编写了健康小册子放在病房和过道供住院患者阅读，并定期开展集中宣教活动，为患者普及健康常识，增强患者的健康意识。

除此之外，该院还围绕“以人为本，患者至上”的服务宗旨强化人文素养，积极开展理想信念教育和医德医风教育，弘扬社会主义核心价值观，通过开展各类传统文化、医学人文教育培训班，进行医院文化和职业道德素养培训，不断改进行业作风，提高服务态度，完善服务质量，文明行医、廉洁行医的良好氛围和风尚已在全院蔚然成风。

提升医院整体环境，文明既要门面又重细节

自创城工作开展以来，济宁市第二人民医院以创造干净、舒适的就医环境为目标，从多个方面对医院环境进行治理，医院的院容、院貌发生了很大变化，多次受到就医患者的好评，“二院环境真干净、整洁”这句话，如今常被不少人挂在嘴边。

在很多户外公共空间，市民随地吐痰却始终是一大痼疾，严重有损城市文明形象。根据创城检查要求，院区地面不能有痰迹，为此，后勤调度中心在急门诊和康复楼、供应室前等人员相对集中部位、痰迹相对较多的区域设专人负责来回巡视，清除、清理地面痰迹，购买除痰工具硬毛刷、抹布、拖把等，发现痰迹后，先用刷子刷一遍、再用毛巾擦，确保痰迹干净、路面不结冰打滑。针对门诊楼前、急诊楼前、康复楼前、外科大楼前几处难清理的顽固痰迹，采取专项措施处理，确保地面干净整洁。

据后勤调度中心主任王勇介绍，自创城工作开展以来，医院分区域、分工种、分类别处理院区卫生，毛台石、路牙石、花坛栅栏、绿化带、毒饵站、生活垃圾桶、空调室外机、宣传牌、平台，院区每一处、每一点都12小时不间断巡视清理，就连建筑物夹角、门窗缝槽等处不留死角。医院为院区保洁员制定保洁工具箱，保洁工具定点、定位放置。此外，后勤调度中心还对院内路面、雨水井进行了全面排查，修复损坏路面50余处，抬高凹凸雨水井20多处，杜绝院内地面高低不平。

对于多数医院而言，“停车难”都是现实存在的问题，其中，又以车辆随意停放现象最为影响医院秩序。过去一年多来，济宁市第二人民医院加大对车辆停放的管理力度，对院内机动车停车位重新进行规划、粉刷，就连车头朝向也进行统一，新措施实行一段时间后，院内停车秩序变得井井有条。

“开车来医院的，大多数是自己看病治病，或者是陪家人亲朋看病，他们的心情大家都能理解。”据医院保卫科科长谢文典介绍，对于随意停车的车主，医院安保人员会进行耐心劝说，劝说时注意文明用语，务必让车主按秩序停车。而针对最近几年愈发普及的小型电动汽车，医院也专门规划了停车区域，与一般汽车实行区别停放，在一定程度上解决了电动汽车挤占、浪费停车资源的问题。

同时，在很多医院都存在的院外周边非机动车停车收费现象也得到妥善解决。如今，济宁市第二人民医院院外区域已实现非机动车免费停放，不仅如此，医院还派出安保人员进行车辆摆放，就连外卖、快递车辆也纳入管理，这一做法赢得了就医群众的一致称赞。

如果说路面窗台是否清洁、车辆停放是否有序代表了医院的门脸和形象，公共厕所是否清洁、卫生则更能体现医院的文明创建执行力。为了给患者营造干净的如厕环境，济宁市第二人民医院每日早7点至晚7点对院区公厕双人值守，卫生间每进一人都会进行劝导，提醒市民不要在厕所内吸烟，注意维护公共环境。每当有人使用完卫生间蹲坐便器，执勤人员都会适时查看使用者是否自觉冲洗，若没有冲洗则先对人员进行劝说，再进行高标准冲洗，确保蹲坐便器清洁无污。此外，工作人员每日还会将厕所内部彻底冲刷两遍，无论天气阴晴雨雪从不间断。

后勤调度中心的杜昌飞是负责公厕管理的工作人员之一，在过去一段的时间里，他每日不畏严寒坚守12小时，站姿挺拔、面带笑容履行自己的岗位职责。据杜昌飞介绍，在冲洗厕所时，他会用到吹风机、空气清新剂、藏香等物品使厕所干净整洁、无异味、无水渍；同时保障无障碍厕所周围没有工具、杂物，卫生间无人吸烟、没有垃圾、异味、小广告。尽管工作辛苦，杜昌飞却没有丝毫怨言，在他看来，自己在这样一个平凡的岗位上为城市文明做着贡献，哪怕苦点累点也开心。

倾力打造无烟医院，人性化劝烟获市民点赞

在创城过程中，无烟医院建设是一项重要内容。通常情况下，医院内部人流量大、流动性强，加之一些患者及家属有随时随地抽烟的习惯，管理起来存在不小的难度，病房楼步行梯、公共厕所更是约定俗成的吸烟区域，那里的空气时常夹杂着一股股烟味，户外吸烟更是常见，院区里走几步就能看到烟头。为打造无烟医院、营造更舒适的就医环境，济宁市第二人民医院高度重视控烟工作，不仅在门诊大厅、会议室、电梯间及出入口等显著位置张贴统一规范的禁烟标识，还加大了人员投入和日常监督力度，制定出一套严格的禁烟措施。据该院创城办副主任王娇介绍，如今院区被细化为若干个网格，门诊楼、急诊楼、内科楼、康复楼、外科楼等分别由不同的院领导负责禁烟，进行不间断检查、巡视，如发现问题，第一时间责成科室整改。科主任、护士长作为科室禁烟第一负责人，科室每天派两名人员在楼道两头值守，劝导吸烟者，并负责捡拾垃圾、清理痰迹等，院创城小组如发现科室有抽烟现象或地面有烟头，将对该科室进行严厉处罚。

按照医院网格划分，行政职能科室人员实施层层值守，发现吸烟行为立刻上前劝阻，巡逻的安保人员同时也是文明劝导员，对吸烟行为实行“先敬礼、后劝阻”，在劝阻吸烟者熄灭后立即回收烟头，保洁人员则是发现烟头第一时间清扫。这样就形成了一级抓一级，层层抓落实，确保禁烟无盲区、无死角的良好局面。

而在临床科室，医护人员还会用到医学知识劝说烟民戒烟。前不久，63岁的李大爷因冠心病住院，他的儿子李先生一直在身边陪护，由于烟瘾大，李先生过一段时间就想抽根烟，期间被值班护士发现劝阻好几次。“我们了解到李先生的父亲患病就是和吸烟有关，李先生也有长时间的吸烟史，于是便从吸烟的危害进行劝说，最后让李先生下定决心戒烟。”心内科护士长杨绘说。

为实现更人性化的控烟管理，医院在内科楼北面、康复楼南面花园的西侧开辟出一块吸烟区，患者住院后，医护人员会第一时间告知病区内严禁吸烟，医院设有吸烟区，吸烟请到吸烟区。吸烟区周边安排有专人保洁值守，确保烟头和烟灰入缸。而在吸烟区的四周，树起多块宣传牌，贴有吸烟有害健康以及成功戒烟的好处，于无形中起到健康宣教作用。

1月3日下午2时左右，黄先生以及其他几位市民正在吸烟区内抽烟，前不久，他的父亲不慎摔伤导致骨折，目前正在医院住院。本就有十几年烟龄，加上心情烦躁，黄先生几乎是过上一会儿就会来这里抽几根烟缓解下情绪。但对于医院的禁烟规定，黄先生倒是很支持。“在病房里吸烟确实不文明，但一连好几天完全不吸也挺难受。刚住院护士就告诉我们吸烟要到吸烟区。吸烟区设在医院中间，离几栋楼都不远，想抽烟了来这里抽不会影响别人，也能有效控烟。”

此外，按照创城要求，济宁市第二人民医院还对院区无障碍设施进行维修、改造，全院共安装无障碍扶手321套、加装无障碍坡道扶手5处，及患者之所需，医院在门诊楼前原有的一个无障碍坡道的基础上，又新增改造无障碍坡道一处，最大限度为方便患者就医。针对无障碍设施，医院设专人每日三次进行巡查，巡查中发现无障碍设施损坏、或者占用等问题都会进行及时维修和清理，确保全院无障碍设施完好，真正做到无障碍零损坏。

以文明创城为契机，促进医院全面提档升级

如今，行走在济宁市第二人民医院，脚步所及之处，几乎都能看到与城市文明相关的宣传标语，干净整洁的院容院貌、舒适温馨的就医环境、细致耐心的人性化服务，让人如沐文明之风。

“精神文明城是一座城市最靓丽、也是份量最重的一张名片，通过创城让市民有了极大的获得感，作为全市的一项重要工作，医院上下责无旁贷全力以赴。”据济宁市第二人民医院党委书记、理事长武文华介绍，按照市区两级和医院创城办统一部署要求，医院着力加强保安和物业人员投入，去年一年，网格区域增加外协人员约2000人次，医院保洁人员产生加班4万余小时，各栋楼每个楼层、每间厕所至少安排一人值守，确保没有管理死角。对于存在问题，及时发现即时敦促整改，加大处罚力度，杜绝类似情况再次发生。

在此基础上，按照文明城检查要求，对于工作人员进行规范化培训，后勤调度中心对全体保洁人员进行轮番培训6次，对临时增加外协人员进行专项培训15次。为进一步细化责任，高标准严格要求，医院划分网格责任片区，并实行逐层、相互督导，院党委书记、理事长武文华每日多次到一线督导检查指导工作，确保责任落到实处。

在为文明城市创建添砖加瓦的同时，济宁市第二人民医院各项工作全面推进。医院努力提升诊疗技术水平，持续改善医疗服务质量，医院以特色技术为先导，逐步形成了以骨科医疗特色为领衔的一大批市级重点科室，“看骨科，到二院”愈发成为济宁市乃至鲁西南地区家喻户晓的特色品牌。为满足患者日益增长的健康需求，二院积极引进尖端技术，培养青年骨干医师，相继完成30余项新项目新技术，促进学科全面发展。去年一年，全院20个专业加入相应专科联盟，有效促进了区域内专科技术同质化建设。紧紧围绕“优质护理服务”主线，医院不断加强护理精细化管理，努力打造“暖心病房”在医患之间传递出一份份真挚关爱，赢得了患者的信赖和认可。以党建为引领，医院相继开展廉政廉医、精神文明建设等一系列活动，大力弘扬优秀传统文化，将仁爱、修身等观念融入医德，继承发扬儒医精神，关注民生疾苦、社会和谐，持之以恒打造让人民满意的医院品牌。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。济宁第二人民医院还将继续秉承“给我一份责任，还您一身健康”的响亮承诺，遵循“仁爱、敬业、严谨、创新”医院精神，把人民的医疗安全和就医满意度作为根本的价值取向和工作出发点、落脚点，砥砺奋进、锐意进取，以更强的实力和更好的姿态为群众健康保驾护航，以更加优异的成绩和更高的群众满意度庆祝新中国成立70周年。

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