中国工商银行济宁分行 奋力打造区域领先金融服务品牌

近年来，中国工商银行济宁分行秉承“客户为尊”的服务理念，从改善服务机制、服务理念、服务设施、服务管理、服务质量等方面入手，依托互联网金融产品和遍布全市的74家智能化网点，打造了“线上线下一体化”的优质金融服务生态圈，竭诚为辖内广大居民客户提供更优质、更高效、更专业、更智能的金融服务，努力建设客户满意、客户首选银行。

创新服务理念

树立优质服务品牌

秉承“客户为尊”的服务理念，狠抓内部服务管理。该行从抓服务理念转变入手，坚持把客户利益和需求摆在服务工作的首要位置，在全行服务窗口开展了“来有迎声、问有答声、去有送声、错有歉声、赞有谢声”的五声服务；各营业网点建立了三会（晨会、周会、月会）制度；支行建立了节假日行长巡查制度和服务工作定期检查监测制度。同时，在全行开展了“客户服务体验提升”活动和“温暖服务 百城接力”主题实践活动，大力开展领导下基层服务活动，实行首问负责制、服务承诺制、行长坐堂制、投诉限时督办制；开展了客户满意度测评问卷调查，自觉接受社会各界和广大客户监督；认真听取广大客户对金融服务的需求，虚心征求客户对服务的意见和建议。与此同时，在全行开展了争创“文明示范岗”、“服务明星”等评选活动，进行示范服务，树立典型，带动全行优质服务活动广泛深入开展，为客户提供有温度、超期望的金融服务。

创新客户服务模式，增强服务供给能力。一是在全辖网点全面实施智能化服务模式，共配置包括智能柜员机、智能终端机、智能产品机、智能发卡机、智能回单打印机等在内的智能化设备352台，目前95%以上的非现金业务可以实现在智能设备上的快速办理，大大提升了客户办理业务效率，减少了客户等待时间。11月底前还可以实现智能柜员机联动ATM机的存折取款功能，届时可大大方便中老年客户的业务办理。

坚持以诚信为本，加大客户权益保护力度。一是将诚信作为服务准绳，致力于为客户提供最安全的服务，在所有的理财室均加装“双录”设备，对客户经理销售理财产品的行为进行监督，有效避免虚假销售；二是健全消保机制，保障消费者合法权益，该行专门成立了消费者权益保护委员会，制定了《济宁分行消保委议事规则》、《济宁分行消保委工作实施细则》、《服务消保工作考核实施细则》等一系列制度办法，为做好消保工作奠定了制度保障。三是加强消费者权益保护宣传，在营业网点设立了消保宣传专区，摆放各种消保宣传资料，在电子海报屏及室外LED显示屏滚动播放消保宣传内容，网点柜员、大堂经理通过现场指导或深入社区向广大客户开展消保知识宣传。四是加强投诉管理。该行把投诉工作作为做好消保工作的“牛鼻子”抓实抓牢，制定了《客户投诉管理实施细则》、《投诉工作责任追究办法》，确保了投诉工作有章可循、投诉处罚有法可依；在各营业网点设立了客户意见箱、意见簿、投诉指南、95588直拨电话等，不断拓宽客户意见收集渠道，及时有效处理客户投诉，主动征求客户意见，及时回应客户诉求，形成良性互动的客户意见诉求双向沟通反馈机制。

优化网点环境

打造星级服务示范点

加大网点资源投入，优化网点客户服务环境。从2017年以来，该行累计对26家网点进行了装修改造，占全辖网点的35%，通过网点装修是客户动线和网点分区得到优化，网点的时尚感、科技感和客户体验度不断增强。装修期间，对网点的暖气、空调、客户座椅等全部进行了更换，使客户能够在优质环境下享受工商银行优质的服务。此外，该行计划未来两年，将对装修5年以上的网点全部进行装修改造，使工商银行网点环境成为城市中一道靓丽的风景线。

坚持服务标杆引领，打造区域领先星级服务网点。把创建中国银行业文明服务标杆网点做为一项重要工作来做，将兖州支行营业室做为行业标杆。首先，对营业室大厅以“打造成客户温馨的家”为主题进行了全新改造，配备了医药箱、针线盒、雨伞等便民设施，有供客户使用的点钞机、复印机、手机充电站等设备，配置饮水机、移动茶吧,为办理业务的客户提供饮用水、饮品，有效解决了客户在办理业务过程中的各种需求。为每一位走进网点的特殊顾客做足充分准备，婴儿车、轮椅“随时候命”，方便有需要的客户。其次，营业厅内无线网络全覆盖，公众教育区配备众多书刊杂志，极大地吸引了年轻客户的喜爱，更好地提供了增值体验服务，使客户的等待变得不再枯燥。同时，为特殊病号、特殊单位客户提供上门服务，上门办理各类银行卡、挂失、上门收取业务款项等等，推动服务向“精品化”延伸，着力打造兖州最佳服务口碑。工行兖州支行营业室于2015年荣获“济宁五星银行柜员团队”；2016年被评为工商银行总行“五星级网点”；2017年被授予中国银行业协会“五星级示范网点”2018年中银协千佳网点评选列济宁各家银行之首，被山东省工商银行列为系统内唯一参选2019年中银协百家评选的网点。

客户服务无止境，中国工商银行济宁分行将一如既往，坚持把客户服务作为最核心的工作内容，充分利用网点、资金、结算、人才、产品和科技等方面的综合优势，持续加大服务投入、优化服务举措、改善服务质量、提升服务效率，奋力打造济宁地区最佳服务品牌银行，努力为全市广大居民提供更满意、更高效的金融服务。

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