市交警支队全力打造 “122”接派警服务品牌

自2017年4月28日市交警支队接管“122”接派警工作一年来，市交警支队指挥中心坚持以“服务民生保畅通”为根本，以群众满意为第一目标，以“规范、高效、创新、服务”为理念，建章立制、完善措施，强化培训、提升服务，创品牌、树形象、争一流，扎实做好“122”接派警工作。截至目前，城区共接各种报警电话14.7万人次，其中有效事故报警5.2万余起，重复报警3.6万人次；接受群众电话求助5.9万人次，电话回访群众5.7万人次，实现接派警“零差错”、群众回访“零投诉”。

齐抓共管、强化组织保障。一是强化组织体系。形成支队主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，支队办公室指挥中心、各勤务大队指挥调度室具体抓的组织体系，确保“122”工作有组织、有措施、有落实；二是强化队伍保障。根据“122”接派警实际工作需要，配齐配强工作人员，精心选拔了16名思想过硬、工作扎实、认真负责的工作人员充实到“122”接派警岗位，全力做好人员队伍保障工作；三是强化培训保障。适时组织开展“122”接派警业务知识培训，针对电话接警、信息传递、指挥调度、快速派警、应急处置以及服务群众等工作环节开展针对性培训，增强专业技能，熟悉业务流程，规范工作要求，提高工作能力。

建章立制、规范工作依据。为进一步规范我市“122”接派警工作，不断提升接派警工作水平，指挥中心在充分借鉴、吸收我市“122”接处警实践工作经验和基层股队道路交通事故的经验做法的基础上，组织专门力量编写了《济宁交警支队“122”接处警工作手册》，工作手册以现行法律、法规和规章为标准，以便于服务实战为要求，对“122”接处警工作的基本概况进行了初步梳理，对常见警情的处置工作进行了分类规范，对重要规章制度摘录整理。手册共分五部二十六章节，包含122接处警工作细则、122接处警常见警情处置程序等，以便“122”工作人员学习、使用，掌握“122”接处警基本知识，练好“122”接处警工作基本功，提高自身素质和业务水平，规范接受群众报警求助、接警、派警工作流程与要求，确保接派警工作有章可循、规范有序，使“122”接派警工作更好地服从和服务于经济建设、更好地维护我市社会稳定和服务人民群众。

创新模式、建立工作机制。一是规范工作模式。建立四班三运转无缝对接工作制，实行上下班签到工作制，每个上下班次必须认真填写《交警支队“122”值班工作台帐》，并填写每日工作建议及相关事项。二是完善报告制度。“122”接派警岗位实行“122重大警情报告登记”工作制，接派警人员接重大警情后立即报告值班班长，由值班班长负责填写《“122”重大警情报告登记表》，并上报指挥中心调度岗，第一时间进入向上流转程序。三是建立“122”接派警每日清单汇报工作制。由值班班长每日早八点半向“122“指挥长汇报24小时工作情况，并制作“每日警情清单”推送到支队首页“122”专栏。

用心服务，确保群众满意。“122”接派警工作是公安交管工作联系群众的“直通线”，是服务群众面对面“窗口”，是群众满意度的“晴雨表”。支队指挥中心“122”人以创群众满意窗口为目标，牢固树立服务意识，寓服务于工作，用细心、耐心、诚心赢得群众满意。一是接警细心。有警必接，对群众报警电话做到第一时间接听、第一时间记录、第一时间传递，确保每起派警必有接收方向、必有办理回音；有求必应，建立服务群众工作台账，细心记录每起群众咨询、求救，对于能够解决的立即回复解决，对于不能解决的必须做到耐心解释，同时告知群众解决方式和途径。二是服务耐心。对重复报警坚持做到有警必应、耐心办理，接警员第一时间再次敦促辖区事故民警迅速到达事发现场处理警情，同时告知重复报警人该事故管辖区民警联系方式，便于当事人联系并报告现场实时情况，配合事故处理民警做好先期处置工作。三是回访诚心。建立道路交通事故当事人月回访制度，安排专人对交通事故当事人进行回访，了解接派警办理情况，诚心听取当事人意见建议，掌握第一手资料，对于当事人不满意的问题马上采取措施解决，力争当事人满意率100%。

一年来，济宁交警“122”一班人以锐意进取的精神、出色的工作、赤诚为民的理念，为保障道路畅通、处置交通事故、打击违法犯罪、保障人民群众财产和生命安全作出贡献，济宁交警“122”已经成为我市公安机关的一个品牌、一种精神，成为我市构建和谐社会的有机组成部分。通讯员李新国

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