守望古槐 服务相伴 建行古槐路支行争创全国千佳服务示范网点工作纪实（之一）

孔孟之乡、运河之都、文化济宁，古槐路上千年古槐的西侧便是中国建设银行济宁分行古槐路支行，“五星级营业网点”古槐路支行全力提升金融服务水平，致力于打造品质服务，赢得了客户的广泛赞誉，古槐路支行以争创中国银行业千佳服务示范网点为契机，其用心打造的“槐”服务文化——“仁怀致远与您同行”，让该行已然成为了千年大槐树文化精神的守望者、传播者和践行者。

古槐路支行现有在岗员工75人，下辖三个营业网点，多年来，古槐路支行秉承着“精于建，简于行”的服务理念，用心打造“槐”文化服务内涵，以全面提升服务质量、打造网点环境不懈努力；以强化服务管理规范化、服务质效化为重点；积极构建优质服务长效机制，服务质效持续提升，客户体验指数、社会反响效应持续优越。网点先后获得建行总行级“文明单位”、“先进基层党组织”、省级“文明单位”、省分行“巾帼建功先进集体”，2017年，古槐路支行不忘初心，砥砺前行，荣获中国银行业协会五星级营业网点等荣誉称号。

打造服务文化塑造服务品牌

古槐路支行将大槐树赋予新的人文含义，该行以客户为中心让客户体验五星网点的温馨与和谐，用认真的态度、真诚的微笑、人性的服务，塑造了自己独具特色的“槐”文化服务品牌，奏响了一曲曲动人心弦的文明服务交响乐。

“手握手的承诺，心贴心的服务”。古槐路支行用实际行动坚守三个“承诺”，真诚待客，诚信服务，承诺服务热情始终如一；优质高效、标准规范、承诺服务质量始终如一；努力与客户建立长久稳定的互利共赢关系，承诺助力客户发展的真情始终如一。

“五声三道”“五心服务”。 古槐路支行依托五瓣槐花打造了“五声三道”“五心服务”服务文化。“五声三道”即顾客进门有“迎声”，顾客询问有“答声”，顾客帮忙有“谢声”，照顾不周有“歉声”，顾客离行有“送声”。“五心服务”即舒心立等服务，爱心上门服务，细心告知服务，温心预约服务，贴心引导服务。在实际工作中，“五心服务”这样的事例并不少见，济宁附属医院某大夫因脑出血在医院重症监护室住院，其妻因看病需要提前支取大额定期存款，可是提取大额存款需要本人办理，当得知其丈夫此刻卧病在床，急需用钱时，古槐路支行立即派客户经理王莉莉随同一道上门办理业务，及时解决了客户的燃眉之急，客户颇为感动。据统计，2017年全年该网点上门服务50多次，为特殊人群上门服务达40余次。

树立品质标杆提升服务质效

硬件上的完备和业务上的齐全固然重要，但真正赢得广大客户的心，则是该行员工不断创新服务形式，将细致服务与无私奉献应用于每日工作的点点滴滴。

手语服务，传递客户心声。为进一步帮助特殊人群体验便捷、优质的金融服务，古槐路支行开展了厅堂服务手语技能提升活动，提炼出了适用的“7+7服务”手语“七步曲”，“您好，请进；请问您办理什么业务？好的，请坐，请稍等；请输入密码；请核对，请签名；请问您还需要办理其他业务吗？再见，请慢走。”古槐行的手语七步曲，将无声的服务，传递到每一位客户心中。

无形服务，赢得客户芳心。建行济宁古槐路支行注重服务文化的建设，服务文化理念根植于每一位员工心中，把服务融入营销的全过程，以服务促进营销，营造一个服务文化浓厚。去年春节前夕，古槐路支行里的食堂师傅制作了水汆丸子，让员工们带回家过年。香味吸引了正在5号窗口办理对公业务的某单位会计，“哪里做的丸子，好香，我也想买点。”“您想要呀？我们行自己做的，我给您留一份，不要钱。”简单的一句对话，营业室徐经理一边办理业务，一边把自己的那份水汆丸子送给了客户。不久，徐经理营销了三户对公基本结算账户，介绍人就是这位免费吃水汆丸子的会计。古槐支行一份简单的水汆丸子赢得了客户的芳心，无形服务造就了“口碑”力量。

细节服务，客户宾至如归。“天下大事，必先做于细。”为客户提供细致化服务是银行的立行之本，也是古槐路支行的服务精髓。古槐路支行细节服务想客户之所想，为客户提供的细节服务还不仅展现在此软性服务上，在打造舒适的服务环境方面他们也下了一番工夫，整个营业大厅设置了9大功能分区，大到自助服务机具、柜面办公电子设备、自助充值缴费机、电子回单柜、叫号系统、监控系统等；小到老花眼镜、便民伞、饮水机等，古槐路支行无不精心规划，仔细推敲，通过颇具创意的细节为客户创造温馨、亲切的氛围，使客户感到宾至如归。

优化服务形式争创千佳示范

为扎实推进创建工作，古槐路支行按照中国银行业协会“千佳”参选标准，一方面致力于美化“硬环境”，通过重新合理规划功能布局，完善特殊客户服务，为客户创造温馨舒适的营业环境；另一方面不断优化“软服务”，坚持“槐”文化的服务内涵，以服务标准化、规范化、精细化、个性化等为重点，开展各种形式的优质文明服务活动。通过“手握手的承诺，心贴心的服务”、 “五声三道”、“五心服务”等多个服务层面的对接，形成网点一体化、无障碍服务格局。

“千佳”是一种荣誉，更是一种目标，据了解，“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”活动每两年评选一次。全国20多万家银行营业网点，全省建行系统7家网点正在争创战千佳服务示范单位，作为济宁分行唯一创建单位，建行古槐路支行全力提升金融服务品质，坚持务实的态度、创新的思维，努力建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，依托“槐”文化服务品牌，打造温馨、快乐、有爱、暖心的客户驿站。

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