没有关怀就没有护理——济宁市第二人民医院优质护理服务纪实

■本报记者张慧敏

本报通讯员侯建军朱国涛

在济宁市第二人民医院，用“真情”服务患者已经成为深入每一位护士心中的工作准绳。今年，该院将“优质服务提升年”作为主题，将优质护理作为重要抓手，先后推出了“规范护理服务、优质护理服务、天使之翼英语角”等活动。

济宁市第二人民医院副院长王玉莲表示，推行优质护理服务的关键是以“病人为中心”，护士要为患者提供安全、优质、满意的护理服务，要从细微处着手，一心一意为患者服务，拉近护患距离、融洽护患关系。随着活动的深入开展，该院护理服务质量不断提升，取得了良好的成效，获得广泛好评。

禁带手机一心一意为患者

随着网络的发展，人们对智能手机的依赖越发严重，有时会给日常工作带来影响。为此，济宁市第二人民医院要求门诊、窗口科室人员和所有医务人员上班期间不准用手机。

护理部主任王敏坦言，医院本是服务单位，如今智能手机普及，或多或少会对工作产生影响，“即使工作不忙，让患者看到医务人员操作手机，也是不合适的。”王敏表示，一年前，该院护理部首先实行护士上班期间禁止用手机，上班时，科室人员会自觉将手机关机或集中保管，中午休息或下班后才能开机。对于护理人员来说，能为患者提供高质量的服务是最重要的。

据了解，执行之初，难度很大。部分护理人员表示，现在手机普及，有的手机一些功能和家里的老人的呼叫系统相连接，如果真出现问题，就不能在第一时间得到回应，这可能会带来麻烦。为此，他们将护士站的电话告诉护士家属，急事可以拨打，解决了护理人员的后顾之忧。为了将这项规定落到实处，护理部每天检查，督促护理人员空闲时间查看病历、书籍等。这项举措的实施，不仅提高了服务水平，提高了患者满意度，还提升了护理人员自身水平。如今，济宁市第二人民医院把这项规定在全院推广，所有医护人员和门诊、窗口科室人员在工作时间内禁止使用手机。

“六一六有”一枝一叶总是情

“请问，挂号怎么填表？”“呼吸内科在几楼？”“请问，卫生间在哪？”“化验结果在哪里拿？”……从穿戴好工作服进入门诊大厅的那一刻起，导医台护士就开始耐心地解答患者的各种询问。面对川流不息的人群，她们始终保持着恬静的微笑。一位长相甜美的护士说：“这里不仅是窗口，还是阵地，我们的一言一行代表着医院的形象和精神风貌。”

前来就诊的王大爷指着导医台的护士对记者说：“俺腿脚不方便，因身体不适到医院就诊，看到黑压压的人群，顿时蒙了。就是这个护士过来问我去哪儿，扶着我去看的医生，不然我非找半天不可。”

护理一方面是技术，另一方面就是关怀。换句话说，“没有关怀就没有护理”。在当今社会高速发展的今天，随着个人保健意识的增强，人们对医疗护理服务质量有了越来越高的期望值；满足患者的健康需要已经不仅仅停留在“解除病痛”这简单的四个字上。为提高服务质量，该院在全院各级各类人员中实行首问、首诊负责制，对患者及来院人员提出的问题，热情服务，礼貌待人，耐心解答并主动协助办理。“一张真诚的笑脸，一句真切的称呼，一遍耐心的宣教，一次全面的评估，一回认真的巡视，一项细致的操作；病人初到有迎接，治疗护理有解释，病人合作有鼓励，巡视病人有询问，接听电话有礼貌，病人出院有道别”。是该院对优质护理服务活动的形象概括，面对一位位患者，白衣天使们细心呵护他们，为患者营造一个温暖的港湾，让绚丽的爱心之花在医院绽放。

天使之翼一言一语展风采

随着社会的发展，在济宁的外国友人逐渐增多。由于语言不通、就诊流程复杂等原因，一些外国朋友上医院看病遇到不少尴尬。如今，在市二院，导医护士能为外国人提供就诊陪诊翻译服务，协助外国友人顺利完成各种诊疗记检查项目，基本解决了外国人就诊语言不通的难题。

荷兰友人史蒂夫先生，在济宁一所学校就职，刚来济宁时，他一句中文不会说，因支气管炎来市二院就诊，导医护士马帅用流利的英语与他进行了沟通，询问他的病情，并为他提供翻译和陪诊，带他做各项检查，使史蒂夫顺利的完成了各项检查。这一次，市二院及马帅给史蒂夫留下了深刻而美好的印象，他及家人生病时，总会第一个想到市二院，每一次，马帅都为他提供力所能及的帮助。同时，史蒂夫也介绍自己的意大利同事来市二院就诊，获得国际友人的好评。

为提高全院护理人员的英语水平，为患者提供更好的服务，该院组织开展了“天使之翼”英语角学习活动，利用护理人员业余时间，每周一节课学习英语，对单词发音、语法结构等现场点评，在保证医疗服务质量的同时，为医务人员创造了良好的学习氛围。“天使之翼”英语角学习活动的开展，不仅提高了医务人员的英语口语表达能力，提升医务人员整体素质，优化护理服务质量，更好地与国际友人交流，也提高了国际友人对市二院的认识，提升了济宁市的形象。

新闻推荐

济宁市精神文明建设委员会关于撤销部分文明单位的通报（2017年9月11日）

根据8月25日—8月27日、8月31日—9月1日、9月3日对城区市级以上文明单位落实“路长制”督导检查情况，按照《济宁市创建全国文明城市工作督查问责暂行办法》《济宁市文明单位管理办法》有关规定，因...

济宁新闻，弘扬社会正气。除了新闻，我们还传播幸福和美好！因为热爱所以付出，光阴流水，不变的是济宁这个家。