济宁市第二人民医院门诊服务急患者之所急候诊超过7人,开设分流窗口

门诊区域每台自助挂号机都有志愿者提供帮助。医院门诊服务台给行动不便的患者提供爱心椅。本报记者李倩见习记者孙璇实习生张素素

一句贴心的问候,能拉近医患的距离；而充满人情味的诊疗环境和贴心的服务举措,更能温暖患者的心灵。

“门诊窗口等候超过7人,医院立即启动应急预案,10分钟之内开设应急窗口分流患者；服务在细处,帮人在急处,协助年老体弱病人挂号,取药,帮助行动不便病人办理住院手续；增设自助挂号机,多渠道挂号方式让患者就医更便捷。”作为以骨科诊疗特色见长的市二院,“看骨科到二院”的口碑已深入人心,虽然来院就诊的患者逐年增多,但门诊的服务却从不打折,市二院不断优化流程、提升门诊就医环境,给患者带来更贴心的就医体验。

服务在细处

帮人在急处

走进济宁市第二人民医院门诊大厅,繁忙的气息扑面而来,医护人员脚步匆匆,然而每个人脸上始终洋溢着微笑,温暖着前来就诊的患者。

“姑娘,骨科怎么走啊……”门诊入口处,一位老人正在向服务台咨询,护士始终面带微笑,耐心地倾听老人说话,了解情况后很快指引老人找到了相关科室。“以前看病到处找,不知道要去的科室在哪,现在好了,一进大门就有人指路,看着数字找诊室方便多了。”老人高兴地说。

“您好,请问有什么可以帮您?”、“您好,您看起来很不舒服,请坐到轮椅上吧。别着急,我帮您挂号,送您到××科。”门诊是患者到医院就医的第一站,是医院的服务窗口,医院门诊部制定了一系列服务用语,提升护理服务,实施服务在细处,帮人在急处的服务信条。门诊部主任温向泉介绍,一句普通的问候,一句简单的祝福,一句善意的安慰,一个温暖的微笑,可能就影响着病人很长一段时间的心情。

“患者入院就诊上前迎,咨询问题耐心答,需要护送有人帮,入住病房专人送。”作为门诊导医护士,这套标准,90后的马帅早已铭记于心。在4年多的工作中,马帅的门诊导医服务还赢得不少国际友人的认可。

去年冬天,50岁的美国外教史蒂文因支气管炎到市二院就诊,因不懂中文,只能使用在线翻译软件就医。当他用英文寻求帮助时,恰巧遇到了马帅,英语护理专业的她主动沟通,并全程陪同就医。考虑到外国人因语言沟通障碍就医难的情况,医院也开通了外国人全程陪同的通道。如今,医院已帮助10余位国际友人顺利就医。

“急别人之所急,想别人之所想。”除了门诊护士外,医院还有16名固定的志愿者,她们都是护理类院校的学生,通过真诚与患者沟通交流,微笑服务,她们收获最多的的患者发自肺腑的“谢谢”。每天4名志愿者轮流值班,协助年老体弱病人挂号,取药,帮助行动不便病人办理住院手续等,为来院就诊患者提供帮助。

服务不打折

就医更便捷

在很多济宁人的印象中,“看骨科,到二院”已形成共识,虽然到医院就医的患者多了,但门诊服务不打折。为了提供更好服务,医院专门在每个楼层设置了意见簿。“医院空调不够凉”、“候诊椅太少了”、“门诊护士的服务很贴心”……打开一楼门诊大厅的意见簿,里面密密麻麻的写了有半本的建议,有表扬,也有批评,但这些建议很快就得到了落实和整改。

16日上午9点,正是门诊就医高峰时段,在二楼门诊区域,不时有患者和陪人从诊室内进出,就诊患者在候诊区内被有序分流。“根据患者的建议,我们又增设了20余把候诊椅、门诊空调系统也进行了改造,诊区内也增加了自助挂号、打印设备。”门诊部护士长卜美艳说,为了方便患者就医,针对一些紧俏的号源,考虑不同年龄段患者的需求,我们开通了多种挂号服务,除了现场挂号外,还可以电话预约、支付宝挂号缴费,“像号源非常紧俏的专家常振森,除了现场挂号外,我们开通了网上挂号,这样既满足老年人习惯现场挂号的需求,针对时间紧张的上班族和年轻人也能更便捷的挂号。”

患者初次到医院就诊,很容易出现找不到诊室位置的情况,门诊部也进一步完善就医流程。“我们每个楼层都有固定的门诊导医护士和志愿者,为了让患者少跑腿,每个诊室门口除了有相关诊室科目,还增设了显示数字和专家信息的电子屏,就诊患者还可以通过数字更快的找到诊室位置,减少了同一个楼层来回找诊室的盲目性。”

温向泉介绍,为提高患者就医感受,减少挂号、候诊、缴费等排队问题,医院制定了专门的应急预案,在门诊挂号、取药、诊室就诊等环节,只要窗口等候排队超过7人,医院就会立即启动应急措施,10分钟之内增设相关应急窗口,及时分流等候患者。”通过从细微处入手,“软硬并施”提升患者就医感受。

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