“2017济宁金融消费者满意度调查”结果出炉金融机构满意度整体提升

为更好了解金融消费者需求,促进金融行业有的放矢提升服务品质,维护广大金融消费者合法权益,本报日前推出了“2017济宁金融消费者满意度调查问卷”,通过报纸、微信、电话倾听金融消费者心声,受到了老百姓的广泛关注和积极响应。

综合各渠道调查,相较往年,今年市民针对金融机构的投诉明显减少,对金融机构的整体满意度较高。这离不开济宁市金融办、人民银行济宁市中心支行、济宁银监分局等部门的指导监管,离不开各金融协会的行业自律规范,更与全市各金融机构完善自我,提升服务水平,努力构建安全和谐的金融消费环境密不可分。

本报记者张夫稳

市民参与问卷调查热情高

电子银行安全性颇受关注

“网络诚信消费无忧”,今年3月初,本报“2017济宁金融消费者满意度调查问卷”正式推出。热心读者通过报纸、微信、电话等渠道积极参与,不仅认真填写相关问题,还将问卷中未涉及的金融消费问题及一些建议电话告知本报。

“我是你们的老读者了,我想说的是,现在我们济宁金融机构的服务越来越好。尤其是去银行办业务,工作人员都很客气很亲切,也很有耐心,用时髦的话说,我给它们点赞。”退休工人何先生在电话那头说。

新华新村的潘女士也专门打来电话,她表示类似3·15这样的活动能够经常举办,多倾听老百姓的呼声,为更多老百姓排忧解难,希望金融机构多深入社区开展宣讲,让老百姓能够学习更多金融知识,避免在生活中上当受骗。

截至3月13日18时,“2017济宁金融消费者满意度问卷调查”结束,本报从报纸、微信等渠道共收到有效问卷1752份。我们也从中抽取了幸运读者,请这些幸运读者与本报联系领取奖品。

在网银、手机银行、微信银行、银行客户端兴起的当下,人们可以随时随地办理金融业务,在享受便利的同时,消费者更关注电子银行的安全问题,这其中也包括个人的信息安全。调查显示,在办理银行业务不愉快经历方面,怀疑个人信息泄露“高居榜首”,这也折射出广大消费者对信息安全的担心。

像齐女士一样,市民李先生也来电表达了自己对银行电子渠道安全性的担心。他说,他的手机里安装了常用银行的客户端软件,但也仅用来查询账户情况,“没有开通支付功能,主要还是存在技术安全方面的担心,害怕有什么技术漏洞,另外还担心手机丢失,带来资金安全隐患。”

针对市民担心,某国有银行济宁分行科技部门的工作人员表示,随着安全技术发展,电子银行的安全性能是有保障的,市民大可放心使用,不过他同时也提醒用户养成良好的使用习惯,比如慎点网址链接避免误入“钓鱼网站”、设置较为复杂的密码并注意密码和验证码保护、不要在公共场所使用共用WIFI操作金融业务、设置开机密码以免手机丢失后被人开机操作、使用正版杀毒软件经常查杀电脑手机病毒防止木马入侵等。

等待时间长成“吐槽”焦点

如今,老百姓对金融服务质量和服务水平的要求越来越高,金融机构也在不断提升服务质量,提高服务效率,完善服务体系,这赢得了广大百姓的认可和满意,但仍有不少百姓表达了对银行机构的“不满意”。

在这些“不满意”的具体原因中,不乏一些多年存在的老大难问题没有得到有效解决,诸如“多个窗口不开放,等候时间长”、“服务人员少,服务态度差”、“员工推销销售理财产品”等,其中“不满意”原因中有超过40%是“多个窗口不开放,等候时间长”,成为银行服务“吐槽”焦点。

存取款、领工资、领补贴,甚至缴纳各种公共事业费用……现在,去银行几乎成了很多人生活的一部分。然而,银行办理业务等候时间长,也让一些市民感觉“等不起”、“很心烦”。

例如,在高新区上班的齐女士就“吐槽”了自己的经历,“我们上班的时间和银行营业的时间基本重合,所以只能中午休息的空去银行办业务,但中午银行网点往往只开一个窗口,等候的时间有些长。”当被问及为什么不通过电子渠道办理业务时,37岁的齐女士坦言有些担心电子交易安全,所以更愿意去网点办业务。

理赔纠纷成投诉“重灾区”

调查问卷结果显示,理赔纠纷是投保户“吐槽”保险的第一焦点,有20%多的投票指向“业务员条款解释不充分,导致理赔有纠纷”,理赔纠纷依然是保险消费者投诉的“重灾区”,紧随其后的则是“夸大承保范围或保险金额”。

保险业内人士表示,投保人平时多缺乏对保险的了解,这就导致信息不对称,另外一些保险公司为了上规模采取了相对简单的营销方式,容易导致消费者不明不白就买了保险,同时晦涩难懂的保险条款也带来理解困难,往往造成投保人“理解”与保险公司条款产生分歧,为理赔纠纷埋下伏笔。

该业内人士提醒消费者,购买保险时,要详细阅读、仔细询问,做到心中有数,重点关注保险保障责任范围、免责条款、理赔流程等,如有疑问,必须要求专业销售人员进行详细解释,确保解释充分、理解准确,“拿到一年期以上的寿险合同签订回执后,会有10天犹豫期,犹豫期内感觉不合适,可以解除保险合同,保险公司扣除低廉的工本费后会全额退款。”

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