让老百姓享受高质量医疗服务

2009年，莱城区科学发展观社情民意调查显示：群众对卫生事业的满意率达90%以上；2009年，莱城区医疗纠纷发生率为3‰，比2008年下降了40%；2009年，莱城区卫生医疗机构住院人数21252，诊疗人次455838，比2008年上升30%；2009年，莱城区人均住院费用降低15%。这些数字映射出公立医疗卫生机构的宗旨是：

让老百姓享受高质量医疗服务

——— 莱城区开展医疗质量管理年活动纪实

本报记者 刘静 通讯员 付来永

近日，记者来到莱城区人民医院和杨庄、寨里、羊里等几家基层医疗单位采访，惊喜地发现，变化不仅仅反映在就医环境的变化、设备的投入上，更反映在医护人员规范有序的工作作风和精神面貌上。座谈中，医院干部职工一致认为，这些变化要归结到2009年以来莱城区卫生系统内开展的医疗质量管理年活动。

解决问题的唯一出路

经过前几年的基础设施建设，莱城区医疗机构特别是乡镇卫生院早已告别了“三大件”的时代，代之而起的是新的楼房和数字化的医疗设备，诊断的准确性大大提高。但是，随着广大人民群众对医疗卫生服务需求的不断提高，医疗质量管理的“短腿”却日益显现出来。长期以来积累下来的管理职能弱化、医疗服务质量不高的现状仍没有明显改观，医疗缺陷、差错甚至事故时有发生，老百姓还是信不过，还是有大量的患者去城里看病。

基层乡镇卫生院医疗管理核心制度不完善，科室职责、岗位职责不明确，有些单位虽然制定了相关制度，但束之高阁，或缺少有效的监督，没有得到很好的执行；

卫生院一把手不够重视医疗质量管理的问题，没有经常研究、检查、督促医疗质量与医疗安全工作，没有经常教育医务人员时刻绷紧医疗质量、医疗安全这根弦；

一些医务人员基础不牢，又不加强学习，对医疗操作常规不熟悉，凭经验操作；

一些科室为过度追求经济利益，超越范围收治病人，超越技术能力诊治，凭自己主观经验盲目施治导致不良后果。

医疗质量是医院赖以生存和发展的关键，抓好医疗质量管理是乡镇卫生院实现发展的唯一出路！

针对这种情况，莱城区卫生局结合在全省开展的“两好一满意”活动，确定了提升医疗质量管理水平，突出基层医疗卫生机构内涵建设的思路。2009年3月20日，莱城区卫生局出台《莱城区乡镇卫生院开展医疗质量管理年活动实施方案》，在全区范围内全面开展医疗质量管理年活动。

一石激起千层浪

莱城区卫生局成立了活动领导小组，督促和指导全区各医疗机构建立医疗质量管理体系，设立医务科、护理部或质管科；要求卫生院院长必须是医疗质量管理第一责任人，全面负责医疗质量工作。各医疗机构还建立起院科两级和医务人员自我管理的三级医疗质控体系，加强医院医务科、护理部、质控科、院感科等管理职能科室的建设，挑选政治素质好、工作责任心强的业务骨干从事医疗质量和医疗安全管理工作，制定质量管理方案。

严抓各个环节规范的落实。执行诊疗护理规范、常规，建立并落实各级各类人员岗位责任制；开展医务人员“三基”训练；规范医疗文书书写，医疗文书书写及时、准确、完整、规范；制定医疗事故防范预案等。

针对个别乡镇卫生院存在未取得执业医师资格就开药，由不具备独立执业资质的人员代班等现象，强化监督，定期巡回检查，坚决杜绝了由此引发的医疗纠纷。

针对各乡镇卫生院医疗文书书写不规范的现状，以医疗文书为切入点，促进医务人员更好地掌握专业基本理论和基本技能，提高医疗服务质量与水平，在全区卫生院开展医护文书展评活动。组织全院医护人员交流、学习、观摩，先后在全区卫生系统开展了护士岗位技能竞赛活动，举办了“三基三严”、医疗纠纷防范与处理培训班。

充分发挥莱城区医学会在医疗质量管理中的指导作用，定期召开研讨、座谈活动，以学会研讨形式推动活动开展，指导全区各医院医疗质量管理工作，协调解决实际存在问题及遇到的困难，全面提高医务人员的素质。

一直以来，莱芜市农村基层卫生人员队伍学历偏低、技术水平不高、服务质量不能适应农村医疗卫生事业发展的需要，为了尽快从根本上改变这一现状，各基层医疗卫生服务机构大兴学习研讨之风，提高内涵建设。

莱城区人民医院加强专业人员业务的提升，每年拿出几十万元轮流派人到济宁医学院附属医院学习进修，人员技术水平大大提高。医院还利用每周大讲座，每个科室小讲座，医护人员互相切磋技艺，共同提高。

莱城区寨里镇卫生院出台措施，舍得投入资金，鼓励专业人员到上级医院进修学习，充分调动了医护人员提升业务水平的积极性。内科的李主任通过在齐鲁医院进修，感到走出去确实能学到实用的东西。他告诉记者：“多年来就盼着有机会能到上一级医院进修，我们一定会利用学到的知识和技能，为农民提供高水平的医疗服务。”

让老百姓满意是最终目标

通过一年多的努力，活动已经取得阶段性成果。目前，大部分乡镇卫生院能够开展较多的辅助功能检查，业务水平明显提高，极大地方便了当地病人的就医；卫生院医疗质量与安全防范意识增强，病历书写比较及时、准确，字迹清楚；护理和消毒隔离工作明显加强，强化了“三基”训练，护理人员素质逐步提高；制定了医疗工作核心制度，工作质量持续改进；护士持证上岗，着装规范、统一、整洁；加大院容院貌整改力度，外观环境整洁美观，院内标牌标识基本统一、清楚醒目，业务用房布局合理，服务流程便捷，职工服务态度和精神面貌发生了可喜的变化。

莱城区人民医院扎实开展诚信服务，认真做到耐心交流，将“以人为本”与“以病人为中心”的服务宗旨渗透于医疗服务和医院管理的各个环节，把解决病人的不满意问题作为重要内容来研究，并制定解决的最好手段与方法。通过实施回访制度，亲情化服务，努力做到病人满意。认真做好120接诊工作，抽调“精兵强将”建起“反应快、技术强”的急救中心，通过加强质量管理，医院的医疗与服务质量明显提高，年度内未发生一起医疗事故及大的医疗纠纷。

来自侯家洼的村民侯远发几天前因房颤住进了莱城区杨庄镇卫生院内科病房。在这里得到了规范的治疗，原来打算去泰安找亲戚住院的他，安心在家门口住院了。侯远发对记者说：“杨庄卫生院越来越正规了，医生每天都来查房，在这里看病，医生、护士负责，我放心。”由于杨庄镇卫生院近年来狠抓了医疗质量管理，从2008年以来未发生一起医疗事故，床位使用率已经达到80%以上。

采访结束时，莱城区卫生局局长康希保说，医疗质量是医疗卫生机构的生命线，必须持之以恒，常抓不懈。今后，我们将继续深入开展医疗质量管理年活动，促使医院管理真正达到科学化、规范化、标准化，努力让群众看得上病，看得起病，看得好病。 

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