82岁“老掌柜”的百年商场梦

△山东梁山水泊商场党总支书记、总经理赵庆珠□刘嘉如姜照欣杨建华杨润勤

很多人用“商海传奇”或“商界常青树”来形容赵庆珠,他们说,他受之无愧。

初见赵庆珠,年过八十的他正伏案修改2015年的年终总结,看上去,就像一幅“老骥伏枥”图画。

面对赵庆珠,让人不禁心生敬意。这位荣获过“全国商业劳动模范”、“山东省首届感动齐鲁十大老人”的水泊商场“老掌柜”听到别人对他的赞美和褒奖时就有些不好意思。他说:“我从1953年参加工作时就做营业员,一辈子干商业,只有一个念头,就是干什么都不想落后。”

水泊商场作为梁山乃至周边县区最大的购物中心,兴旺发展的优势到底在哪里?是改革和管理,品牌和服务,还是创新和人才?

“三者缺一不可。”提到自己奉献了一辈子的水泊商场,赵老更加精神抖擞。这三大综合方面也是三个重要支点,连接起来,就成了稳固商场发展的三角形。赵庆珠,正是这位从计划经济到市场经济,始终走在行业先列,开疆拓土、连接三个支点的商界英雄。

用诚信、口碑

赢得民心和市场

山东梁山水泊商场被誉为“鲁西南商界的一颗璀璨明珠”。它拥有2100名职工,总资产2.8亿元,营业面积达8.5万平方米,两个分店,16个经营公司、16个直营店,1个营业面积1万平方米的大型超市,246个加盟店,16个农资网点,1个占地43亩、仓储面积7600平方米的现代化物流配送中心。它是全国供销系统“百强”企业和山东省零售企业五十强,经营规模位居山东省基层供销合作社之首,列全国第二。

1984年,49岁的赵庆珠临危受命,接过了水泊商场刚开始发展就已经摇摇欲坠的摊子,一干就是30余年。

“我的特点是干啥就干好啥,干啥就干成啥。”赵庆珠这样评价自己。也正是因为他的带领,从1986年开始,水泊商场从起死回生到立于鳌头,经历了11次扩建,现已成为一个集购物、娱乐、餐饮服务和大型连锁超市等多功能于一体的大型商贸中心。

可以说,水泊商场走出了一条滚动式与跨越式相结合的独特发展之路。但是随着经济的发展和各大商业网点的陆续开业及一大批个体批发零售商的日渐崛起,梁山市场这块“蛋糕”正在被逐渐分割。零售市场发展形势日益严峻,水泊商场却“芝麻开花节节高”,这是为何?

赵庆珠的答案只有四个字:“诚信经营。”他说,市场经济是竞争经济,更是诚信经济,先做好人方能做好买卖。

的确,水泊商场始终坚持“以德兴商、依法治企、诚信经营、顾客满意”的企业宗旨和“人品与精品共存、赢心与赢利并重”的营销准则,把诚信理念融入到了企业经营、管理等各项工作。

“要想买到正宗货,水泊商场信得过”、“梁山购物哪里去,水泊商场最满意”,这样的话,在当地老幼皆知。梁山县食品药品监督管理局一年轻的工作人员也说:“刚来梁山时,听大家都在说水泊商场卖的东西有多好多真,我不以为然。但现在,我是它的忠实粉丝。”

水泊商场无愧于国家A级守信企业的荣誉称号,商场经营的所有商品中,名优产品达到了80%以上。这得益于商场对进货关、入库关和销售关的严格执行和“十不进”的规定,即渠道不正不进、产地厂家不明不进、质量证明不全不进、货价不符不进等内容的“十不进”政策,对于已进货的商品实行合同签订人、公司经理、商品管理科、柜组长层层把关的“三同验”、“四把关”和由分管总经理签字后验收生效的“一防线”,切断了假冒伪劣商品进入商场的通道。从1998年开始,商场就坚持以“开门评店”制度,在社会各界聘请几十名场外顾客监督员,随时对商场的经营和服务进行监督。同时还聘请了多名隐形人,也叫“啄木鸟”,专门巡查商场内部的商品质量,现场服务,商场鼓励老百姓监督并承诺:检举商场有假冒伪劣商品者,经核实后奖励500元。

在发展初期,商场农资公司在外地采购了10吨“呋喃丹”农药。在商品验收时发现质量可疑,赵庆珠就让分管的副经理拿活鸡做实验,又督促他去江苏铜山制药厂进行化验。当化验结果药性为零时,气得他大声怒喝:“不管什么理由,谁进了假冒伪劣商品,坑了我们农民兄弟,坏了商场名声,我就砸谁的饭碗!”在他的督促和县检察院协助下,当地政法机关很快破获了一个地下制假工厂,并全部追回了付出的假农药款,使农民兄弟避免了损失。

这种诚信经营融合了梁山人特有的“忠义”,让“货真价实”真正落实在广大顾客的心坎上,也得到了社会各界的认可。梁山县原纪委书记曾对赵庆珠说:“要是所有单位都像你们一样,我们就可以失业了。我就从没听过一个人去反映过您怎么怎么,连个小纸条都没收到过。”还有一位检察院的张检察长说:“要是都像你们一样,检察院估计可以安心关门了。老赵你就是在家一连休息上5年,您的商场也照常发展。”

用服务、真诚

维护消费者利益

2004年,水泊商场推出了“不满意就退货”和以“可修不可修的以修为主,可退不可退的以退为主,可换不可换的以换为主,责任分不清的以我为主,商场利益与顾客利益发生矛盾以顾客利益为主”的“五为主”服务承诺,升华了“服务是‘金\’,服务创造价值,劣质服务创造负价值”的服务理念。

水泊商场女装组——一个满嘴酒气中年男人在大声嚷闹。他说,他新买了一件羽绒服,回家后却发现腋窝那里有一个被香烟烧的洞,要求马上给换件新的。营业员仔细检查后说:“同志,这是新烧的洞,你买的时候没有啊,我专门让你检查了好几遍呢。”可男子一听,情绪更加激动起来,认定商场是想赖账,争执不休。没办法了,只能往赵庆珠那里反映,赵庆珠说:“好办,咱有规定,顾客利益与商场利益出现矛盾时以顾客利益为主,换就是了。”就这样,顾客又新拿到了一件完好无损的羽绒服。

女鞋专柜——一个女顾客拿着一双断底的鞋站在那里,坚称就是在水泊商场买的,现在质量出现问题,要求换一双新的。售货员一看就知道自己的专柜从来没有卖过这款鞋子。但是看到顾客这样坚持,又查遍了所有货号、牌子,最终还是确定没有卖过此款鞋子。但是,你想不到的是,赵庆珠却专门让职工跑到莱芜的鞋厂,为她修好了。当他们把崭新的鞋子放到女顾客手中时,这位一直气势汹汹的顾客却不好意思了:“其实,鞋子不是在你们这里买的,我是听说水泊商场有信誉,在退换货上服务很好,才想过来的……”

当年,“水泊商场商品贱,高于他家保退换”的服务承诺一出来,令全行业哗然。但君子一言,驷马难追。水泊商场把这样的服务理念全部付诸行动,每年商场的退货金额就高达500多万元。可赵庆珠说:“我这叫花钱买民心,得民心者得市场。经营不像做学问,十年能考个状元,可十年学不成个买卖。”水泊商场还制定了《售后服务管理条例》等政策,成立了12315投诉服务总站,营业员的服务标准、文明用语等统一规范,实行了无障碍服务……

用创新、变革

开启“龙型经营模式”

据统计,在中国,中小企业的平均寿命仅2—3年,集团企业的平均寿命是7-8年,而每年倒闭的企业约有100万家。但水泊商场的发展似乎与这样的规律、现象“背道而驰”,秘诀在哪?赵庆珠说:“是创新。市场变我就跟着变。”

发展初期,面对竞争激烈的市场经济,赵庆珠率先提出了“全、新、美、廉”的“十六字方针”,即“你无我有,你有我全,你全我廉,你廉我转”。2002年,商场加盟上海联华的商场联华超市隆重开业,改变了梁山供销企业没有超市的经营模式,为企业的连锁网络化发展奠定了基础。2004年,赵庆珠再次提出了品类全、品种全、档次全的“三全”和“解决顾客一站式购物”的主张,使进货品种由原来的4000多种增加到了18000多种,进一步满足了不同层次的顾客需求。

但发展并不止于此,面对新的机遇,水泊商场在一没有经验,二没有样板企业可以借鉴的情况下,运筹帷幄,对供销企业经营模式进行大胆的探索,制定了“农村包围城市、社区包围中心,城乡并举”的企业发展战略,大力发展乡镇连锁超市和农村便民店,打响了向农村市场进军的战役。从2005年开业的小路口店,到相继开业的小安山店、大路口店、黑虎庙店、李官屯店等十二大乡镇店和解放桥店、迎宾店、银都店三大社区店。一个以县城总店为龙头,乡镇直营店为龙身,村级加盟超市为龙尾的“龙型经营体系”正式形成。“我们从改变经营方式入手,全力实施规模经营和名牌战略,坚持走‘零售不让,批发大上,网络销售和连锁配送’的\‘龙型经营模式’之路。”赵庆珠说道。正是这种“强龙头、壮龙身、扩龙尾”的企业发展模式使水泊商场形成了独具特色的经营格局和竞争优势,经营方式逐步过渡到多元化,内部经营也更加专业化、系统化。

用情感、文化

稳固人才队伍

曾有几位人大代表跟赵庆珠说:“老赵,你是灌了啥迷魂药啊,职工干起活来像在自己家一样。”企业发展靠人和,这是赵庆珠的智慧。

几十年来,赵庆珠始终把“人”这一核心要素放在第一位,坚持不断地开展职工教育培训,强化“四德”教育,增强职工的爱国、爱场、爱岗敬业精神,“以文兴人”。只要是职工提出对商场发展有益的想法,他都接受并予以鼓励。他说:“商场的业绩不是一人能办到的,要靠集体的智慧。只有依靠职工办企业,他们才更有主人翁意识。”

在工作与生活中,赵庆珠一向以身作则。他说:“我的工资和同志们一样每月按档案工资计发,我拿的奖金每年都是全体职工的平均数。有的职工一年奖金能拿到七八万元,我最多能拿两万元。我的愿望就是让他们多得实惠,多谋福利。”所以,赵庆珠尽最大努力满足职工的住房、保险等问题。平日里,无论多忙,每每有职工生病住院、子女结婚、亲属亡故,他都会亲自去看望、慰问。从1993年起,每月的1日,他都会为当月出生的员工集体过生日,赠送生日礼物。每年大年初一,他也比平时早上班半个小时,站在商场门口迎接上班的员工,给大家拜年。有职工说:“赵书记面善,仁和。我在水泊商场半辈子了,他对我来说是领导,更像是亲人。”

2000多名员工,有条不紊实非易事,但赵庆珠的管理切实有效。

“企业就是个大家庭,我这个当家长的一定要让每个成员都能感受到家庭的温暖,这样全家人才能团结一致,共同出力,我们这个大家庭的日子也就能越过越红火。”无比欣慰的赵庆珠好似带着重大使命感似地说。企业的分配机制是企业发展的内在动力源,是调动职工积极性的杠杆。从1990年,赵庆珠便开始对分配制度进行了改革和创新。实行“联销、联利、计酬”的分配机制,通过加发工资、奖金、分成等,把企业利益同职工利益紧密联系在一起。

在用人机制上,水泊商场打破了以往“从干部中选干部”、“论资排辈逐级提拔”和“能上不能下”等旧框框的束缚。赵庆珠坚持“以业绩论英雄,用竞争选干部,凭德才用干部”的人才观和用人原则。每年进行一次统一劳动优化组合,先以竞争上岗的方式选中层领导干部,然后采取“兵选将,将选兵”的方式按定员优化上岗。

目前,水泊商场又招聘了30位大学毕业生,高素质的人才加上各种制度、理念的激励与执行,水泊商场已经形成了比较完善的人才梯队,为赵庆珠打造百年企业铺就了坚实的基础。甚愿这位不服输也不服老的水泊商场“老掌柜”,带着“打造百年商场”的梦想和全新的发展规划,在商海之巅问鼎新的辉煌。

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