创新服务赢得群众满意

□本报记者尹彤

本报通讯员侯宪锋

今年38岁的许明峰是济宁市公安局民生警务平台的一名管理员,他从一线实战业务部门转入这个忙碌而充实的幕后管理岗位,两年多来700多个日日夜夜,和管理团队的战友一起见证了济宁民生警务平台从无到有、规范提升的成长历程。

2013年以来,济宁民生警务平台先后被授予山东省社会管理创新奖、济宁公安机关十大警务品牌,这些荣誉的背后,是许明峰和同事们甘于奉献、默默付出的结果,实现了济宁民生警务平台服务效能和群众满意的双提升。

整合诉求资源

2月15日清晨,像往常一样,许明峰伴随着电子政务一声声待办提醒坐到办公台前,铃声的提醒表示群众的诉求不断汇集到民生警务平台管理后台。每天,他和同事们一起将200余条的各类群众诉求分门别类,明确单位,一站式推送办理。

许明峰和平台管理团队围绕创新发展,推动了平台自身优化升级,实现了群众诉求一网汇集。济宁民生警务平台通过自动对接、人工录入和交换平台等方式,实现了市局门户网站、济宁网络问政平台、市局官方微博、微信等4个主渠道群众诉求的自动抽取、办理反馈,通过人工录入的方式整合民生警务热线、厅长信箱、12345市长公开电话、局领导批办件和转办件等诉求资源,有效解决了群众多头诉求、重复办理、效率不高等问题。去年,济宁民生警务平台共受理各类诉求54012件,办结53760件,短信回访满意度98.51%。

打造“互联网+”服务模式

许明峰和同事们就算离开办公区,也要时不时拿出手机,不断刷屏,不是聊微信也不是刷微博,而是关注一下新开通的济宁民生警务平台官方网站客户端——“济宁公安”,蓝色的菱格界面,红色印章式名称,警方资讯、警务办理、信息查询、便民电话等栏目一目了然。

去年,济宁市公安局充分发挥信息时代网络媒体短平快的优势,顺应“互联网+”时代对公安工作的新要求,倾力打造济宁公安“网上公安局”。市公安局网站共开设4大模块30余个栏目,每天及时发布工作动态、警营风采,人民群众可以随时了解公安机关情况；设立网上办事大厅,群众足不出户就可以了解办事指南,在线申办户口、证照、车驾管等业务；畅通社情民意汇集渠道,设置了《公安局长信箱》、《民意调查》等栏目,达到了让数据多跑路、群众少跑腿的工作目标,在宣传公安工作、服务保障民生、密切警民关系等方面发挥了重要作用。

提升9600110热线服务效能

去年10月26日,许明峰在接听9600110热线电话时,家住嘉祥县疃里镇的陈女士来再次来电称:对民警主动上门为他瘫痪在床的儿子办理身份证的行为表示十分感谢。原来,陈女士儿子瘫痪在床,目前住院、看病都需要身份证,但是其身份证马上到期了,且本人无法到派出所来办理。陈女士对此十分焦急,10月15日,她抱着试一试的心态拨打了9600110,接到该诉求件后,市公安局立即推送至嘉祥县疃里派出所办理。下午,疃里派出所户籍民警携带有关设备赶到陈某家中,经过20多分钟的调试,最终帮助陈女士的儿子办妥了身份证件。陈女士握着户籍民警的手说:“你们真是为民办事的好警察,太感谢你们了。”

2013年6月,民生警务热线9600110开始走进百姓生活,成为济宁群众办理警务问题的又一快车道。开通以来,9600110民生警务热线以关系群众冷暖的“小事”作为切入点,把群众关心的“小事”当作工作中的大事来办,使热线成为济宁市公安局做好服务百姓的“贴心人”和警民沟通的“好声音”,为百姓解开了一个又一个急、难、烦的“心结”,用真诚和服务彰显出济宁公安浓浓的民生情怀。

9600110热线实行每个工作日专人值守接听,群众可以随时留言进行咨询、反映问题；诉求受理后,平台直接推送至相关科、所、队具体办理,直接落实到责任民警,相关分局、局直有关业务单位同时成为督办单位,对每一件诉求进行全流程跟踪,签收情况、办理情况、回复情况,每一个环节及时间节点,都能够全面掌控。诉求办结后,平台进入回访环节,对每一个诉求人自动发送回访短信,对回复“不满意”的,由平台工作人员进行电话回访,深入了解有关原因和症结,落实问题整改、严格责任追究。

发挥研判督办职能

去年11月下旬,在进行每周重点诉求巡查研判时,许明峰发现多名兖州市群众通过民生警务平台反映:在兖州汽车站、公交百意超市站时常发生手机被盗。市局民意办及时向兖州区公安分局下达重点诉求督办单,兖州区局认真梳理群众提供的线索,反扒民警不惧严寒,连续蹲守两天,于11月25日,打掉了以黑龙江人孙某某和王某某为首的流窜扒窃团伙,及时挽回了群众损失。

这是济宁民生警务平台发挥研判职能,服务公安实战的一个缩影。济宁市公安局民意办紧紧围绕各阶段公安中心工作,对涉及群众切身利益的8类24项多发诉求及涉及面广和重大、敏感、热点问题开展日常巡查,对本地区一定时期内多发诉求、热点问题、影响区域安全稳定因素进行综合分析研判,定期编发《每日运行》《诉求专刊》《研判专刊》,建立完善“日巡查”“周分析”“月研判”制度,及时将影响稳定的倾向性、苗头性、动态性问题纳入视线,有效地辅助领导决策,指导业务单位调整工作重点和警力部署。去年,市公安局累计关联比对重点多发诉求1324件,呈报重点诉求212件,市公安局党委先后批示20余次,对50余件热点、疑难诉求事项予以跟踪督办。年内针对群众反映盗窃、抢夺、电信诈骗等侵财类案件多发且破案率、挽损率低的问题,济宁市公安局在全市范围内部署开展了打击多发性侵财犯罪合成作战专项行动,取得了明显成效。

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