“市长热线”：全天候为民服务的“暖心线”

“12345，有事就打市长热线。”在金昌，这句话已家喻户晓。市长热线一头连着党委、政府，一头连着广大人民群众，直接面对群众诉求，直接倾听群众呼声，直接反映党委、政府的形象。

为创建全国文明城市，疏导市民情绪、解决群众诉求，金昌市市长热线于2011年应运而生。10年来，市长热线始终心系群众、服务群众，用心用情架起“连心桥”，牵起“暖心线”。

整合资源：为民解忧无死角

走进市长热线受理中心，电话铃声不断响起。站在市长热线受理中心的大数据分析展示平台前，可以一目了然地看到近年来受理的热点问题和案例。

“您好！这里是市长热线，有什么可以帮您？”这一句话，市长热线受理中心的话务员高超每天都要重复十几次。

“刚从事这份工作的时候，遇到态度不好的市民，心里也有点委屈。现在4年了，我觉得这份工作不仅有挑战性，还磨炼了自己的耐力。”高超说。

话务大厅内电话铃声此起彼伏，话务员们和声细语地接听和答复，频频使用礼貌用语。

自2018年以来，这条热线更忙了。为深入推进全省“深化放管服改革工作突破年”和“转变作风改善发展环境建设年”各项活动，着力解决金昌市政务服务热线类电话繁杂、容易混淆，市民多头反映、解决不好的现象，金昌市建立了紧急类、非紧急类两个政务热线平台，依托市长热线12345，将国土资源违法举报电话12336、环保举报电话12369等15部市直部门受理的热线类电话整合至12345，设立“市民服务热线”，实行“一号受理，按责转办”。同时建立联动工作机制，将受理范围由投诉、建议为主扩展到与民生服务息息相关的方方面面，最大限度为市民提供便利化服务，实现了“信息多跑路、市民少跑腿”的目标。

“马路边井盖丢了怎么办？”“小区照明不亮谁来管？”“食品过了保质期去哪儿投诉？”这些让市民头疼的问题，只需要拨打一个电话即可解决，真正实现了“一个号码管服务”，进一步优化了政府资源配置、畅通了民意诉求渠道。

为了促使“市长热线”从受理到回复群众的办事过程更加高效，市政府于2020年6月出台了《金昌市12345市民服务热线运行管理办法（试行）》，进一步完善了热线工作职责、受理范围、工作流程，使得热线工作更加制度化、科学化、规范化。各种高效工作机制配套实施，使得市长热线日趋系统化。

3月11日，一市民拨打热线反映：金川区南京路口小四川串串火锅门口的下水井溢水，已有三天时间，污水已经流淌至马路边，严重影响市民生活，请相关单位尽快协调处理。（转三版）

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