“走近群众身边，也就走进群众心里”广武门街道变“坐等群众上门”为“主动送服务上门”“三五工作法”畅通服务群众最后一公里

“您好，马奶奶，我们是广武门街道南城根社区的工作人员，今天来您家，是特意来为您办理退休资格认证，现在参加了城乡居民养老保险的都得办这个认证。”伴随着一阵清脆的敲门声和热情耐心的解释，家住广场北路200号104室的马玉英奶奶迎来了社区的工作人员。“你们来得正好，可是你们怎么知道我着急这事呢？听大家说要办这个，可是现在腿脚和眼神都不好，也不知道怎么办？……”开门的马奶奶一边惊讶，一边又开心不已。跑前跑后洗照片、复印相关证件、填表格，在楼院长和社区工作人员的忙碌下，不一会儿，马奶奶认证的相关手续全办好了。而究竟是如何发现问题，并且解决问题的，这些都源于广武门街道实施的“三五工作法”。

今年以来，广武街道在“党员名片”和党员天天见的基础上，创新实施的“三五”工作法,进一步推进工作落实年的实施。变“坐等群众上门”为“主动送服务上门”，街道的工作人员每天深入到辖区范围内进行“五走、五问、五看”通过这样的方式，构建干部与群众新型联结机制，让干部“接地气、鼓士气、增底气”，在推进干部服务群众工作上进行有益的尝试，取得了良好的效果。近日，记者全方位走进广武门街道的不同社区，了解了这一工作法带来的变化。

一本“三五工作”走访服务手册写满社区大小事

大教梁社区的副主任俞桂香在社区工作已经将近15个年头了，可是如今每天走在自己的社区里，她的手中总是少不了这样的一本手册。而说是手册，在记者看来，则更像一本“日记”。翻开这本“日记手册”，记者看到上面认真记录着的一些内容:“2015年1月5日，巡查路线：大教梁93-94号、广后街农行家属院以及楼前巷道，发现问题以及流转情况……”仔细地翻看着这本日记，记者看到每一页、每一天，上面都认真书写着俞桂香每天巡查时发现的问题以及相关的解决办法，而记者了解到，不仅仅是俞桂香，在广武门街道每一个党员干部几乎都有这样的一本“民情手册”，而这正是街道“三五工作法”中的一部分。

在这项工作法中，街道充分依托三维数字网格化管理平台，要求每名党员干部在每天走一遍的过程中及时将发现的问题和处理过程记录在街道发放的《三五工作服务手册》中。上报事项按照紧急程度划分为日常事件、一般事件、较大事件和重大事件四种类型。事项处理以“发现、上报、交办、处置、反馈”的闭环式工作流程运行。

事件在记录中和闭环式的流程中得到了很好的处理，居民的诉求得到了解决。而记录在这本工作服务手册上的事情，对于每一个社区的工作人员来说，也只是一部分。每天巡防走在社区当中，书写记录这本民情手册，其实居民更多的诉求都已经深深地像烙印一样记在了社区工作人员的心里。“社区92岁的魏奶奶是空巢老人，腿脚和精神都不太好，每天都要去她家看看他；大教梁25号物业最近有点问题，居民反映的卫生环境等情况较多……”在大教梁社区书记魏倩倩的心里，这样的记录更像是一本无字的民情手册，除了日常记录需要处理的事件外，这样和社区居民需求有关的大小事，更是深深地记录在了她的心里，而这些也正是今年广武门街道“三五工作法”实施以来更多街道党员干部的感受，一本小小的民情手册，不仅仅记录了日常走访中的事件，更是把日常的事件在走访询问中，切实地记在了心里，真正地钩织了从纸上到心底的“民情手册”。

一双平底鞋纵横交错网格里走着解决民生大小事

下午一点多刚上班，广武门街道南城根社区的楼院长杨小平依然像往日一样，去负责的辖区巡查走访。当走到金昌北路122号时，她突然发现楼下站着一个神情焦急的人正四处打听着什么。她赶忙走上前去，了解到，原来这位女士是楼上702的住户，中午回家时发现8楼水管破裂漏水全都漏到了自己家中，而8楼的住户长期在外，几乎没人认识，很难联系到本人。得知这一情况，杨小平赶忙通过社区记载的人口信息联系8楼住户，几经周折终于协调到8楼住户的父亲前来维修关闭水管。

这样的事情或许看起来很小，但是每一天在广武门街道不同的7个社区内都有很多相似的情况发生。而正是因为每一个像杨小平这样的楼院长以及社区干部走到了居民的院落里，辖区的小巷中，才发现了这样的一个个问题，并及时为居民解决。这正是“三五工作法”中的“五走”。

广武门街道党政办主任王蕾向记者介绍到，在三五工作法中的“五走”，是指街道负责人每天到全辖区重点区域走一遍，班子成员每天到所包的片区走一遍，社区负责人每天到社区走一遍，街道党员干部到所包网格走一遍，巡防队员和楼院长到背街小巷和楼院走一遍。

“走”是载体，目的是发现问题，解决问题。而正是在这样日常的奔走巡查中，百姓的事情被知晓，得到了街道以及社区的及时解决，而这样的持续性和主动性服务也是得到了百姓的一片好评。住在南昌路的居民李任远就深有感触地说道：“院落里还有我们个人有什么事情有时还觉得不好意思，不愿意找社区街道解决，有时常常在犹豫拖拉之中，原本的小事情变成了大事情，可是现在好了，社区的楼院长、网格长天天都来巡查走访，有什么问题都逃不过他们的眼睛，小问题还在萌芽状态就被解决了，我们居民的日常生活也更加的舒适便捷了，真的是太好了！”李任远的心声代表了很多居民的想法，在采访中许多广武门街道的居民都感叹道，现在看见社区工作人员的频率真是高呢！

早晚走、天天走、周周走……这每日的持续行走，几乎让社区街道的女同志们都彻底地告别了高跟鞋，穿着平底鞋、运动鞋或者休闲鞋，社区的党员干部以及相关人员走出了办公室，每天都行走在辖区范围内的每条大街小巷中，行走中，发现了居民的诉求、解决了居民的问题，也让街道社区人员的心和百姓贴得更近了。而除了日常的行走之外，在广武门街道大教梁社区还先行试点在网格员手机上安装GPRS定位系统，更是让“走”的范围得到更多延伸。采访中，广武门街道办事处主任马中浩对记者说道：“在网格员的手机上安装定位系统，首先可以起到管理作用，随时看到网格员巡防在哪个网格中，方便整体调控安排任务。其次根据视频实时监控的情况，也可以随时向行走在网格内的网格员发布事实任务，提高整体工作效率。”

一双“慧眼”辖区范围内事事

“尽收眼底

”牢记心中

说到广武门街道“三五工作法”中的“五看”，一些不了解情况的人总是会问道，这“五看”都要看看什么呢？带着疑问，记者采访了街道的党工委副书记、纪委书记王燕，她告诉记者，“五看”是指一看公共活动场所、二看环境卫生、三看基础设施、四看安全隐患、五看社会秩序。在看的过程中，党员干部和相关的工作人员不仅仅要认真将发现看到的问题记录在“民情日记”中，并且及时上报解决。而在日常街道社区人员看的过程中，街道还实行民情联席会议制度，社区每半个月召开一次，街道每月召开一次，遇到突发事件、重大事项随时召开，汇总情况，研究解决问题。

而正是这样的“五看”，也发现了不少的问题：“华亭街三道弯院子一直以来没有安装天然气，居民希望能及时协调安装；武都路198-206号三不管楼院暖气管道年久失修，常常跑水；辖区孤寡老人李大爷常年无人照顾,需要心理疏导……”在每一日的“五看”中、环境基础设施的问题、居民生活中的困难、社会秩序安全隐患的情况都收录在了街道社区工作的眼底，更是记录在了他们的心中。同时这也让社区的楼院长以及辖区的工作人员们练就了一双“火眼金睛”。在记者的采访中，就正好碰到了制止偷偷进入楼院贴小广告人员的楼院长杨小平。“你怎么知道他就不是这个院子的人呢？”记者向杨小平发问到。“每天在这个院子里走着、看着，谁是这个院子的居民我清清楚楚，而且来走亲访友的人和那些动机不纯的人神态举止什么的都有很大的差别，长期巡防五看的过程中，我也是一目了然，上次我们还抓了一个小偷呢！”楼院长杨小平带着些许自豪的意味对记者说道。

的确，在采访和了解中，记者发现社区这些工作人员的确能在更短的时间内洞察居民中的大小事，也能对所包辖区中的事情更快地做出反应，黄河沿社区的副书记郭雅红开着玩笑对记者说道：“天天走访五看辖区内的环境、事件，每天两三遍，辖区内的一切有时真的是比自己家里都熟悉呢！为百姓服务起来当然也要多了些自信、多了些方便、多了些经验！”

一声问候寒暄询问中了解梳理群众需求

新华巷社区的工作人员在走访中询问中发现辖区内的居民沙大爷常年患病，曾经还因患贫血晕倒在其家中，但是他却并不愿意过多和外人交流，基于这一情况，社区的工作人员不断地上门看望沙大爷，并陪他说话聊天。最后终于做通他的思想工作，把他送去住院治疗。并经过多方调解，缓和解决了他与儿子之间的矛盾，让儿子经常来照顾看望他。现如今，沙大爷的病情好转了许多，社区主任还经常前往家中探望，了解他的病情和生活困难。沙大爷表示非常感谢社区对他的照顾，他对生活充满了希望。而社区的工作人员则表示，正是一次次的问候和寒暄，拉近了与沙大爷的距离，也让社区工作人员为沙大爷提供了帮助。而如此之外，社区要求工作人员在“三五工作法”中的“五问”是指遇到突发事件必问、遇到矛盾纠纷必问、遇到安全隐患必问、遇到信访对象必问，遇到楼院陌生面孔必问。

多问才能了解到具体的社情民意，多问才能清晰地梳理群众的诉求，正是在一次次的在多问之中，广武门街道的党员干部深入到辖区单位、企业门店、楼群院落现场听取意见建议，深入孤寡老人、残疾人、特困家庭等弱势群体和失独家庭、“两劳”释放人员等诉求较多的群众家中认门、认人、认事，切实做到对经常看不到和不愿意看到的生面孔必听，对老上访户的熟面孔必听，对弱势群体困难群众必听。

同时，每半年召开一次“两代表一委员”、离退休老干部、行风政风监督员等党派人士的座谈会，广泛征求意见建议。通过设立意见箱、开通专线电话、设立网络征集平台这些“多问”的方式完善党员干部联系群众制度，每名班子成员联系一个社区、3户困难家庭，每名党员干部联系1户困难家庭，要求每月到联系户走访不少于两次，每月对工作进展情况向党工委报告1次。还积极发挥辖区单位和基层群众力量，建立在职党员平安志愿者队伍和老大妈看护队，切实提升治安维稳防控能力。同时重点在信访工作中实行“四访”：定时接访：街道将每周四固定为班子成员来访接待日，对能够当场处理的问题，接访领导必须给予解答或提出处理意见；对一时不能处理的问题，接访领导协调相关部门在一个星期内进行答复；重点约访：开展“走群众路线、树信访新风”活动，街道主要领导对重点信访案件和上访人及时进行约访，掌握案件信息，研究制定解决方案，协调解决工作中出现的问题；主动家访：包案班子成员主动上门走访，做到认门、认人、认事，面对面、心贴心听取群众诉求，化解矛盾；定期回访：对已制定解决方案的信访案件，及时了解掌握落实处理情况。在工作过程中对案件处理结果及时进行公示和反馈，全力维护群众合法权益和稳定的社会秩序。

多一声问候、多一句寒暄、多一个问题、多一次聆听……在这样的氛围中，广武门街道的党员干部群众观念明显更加强化了，成为辖区活户籍、活档案、活地图，做到了家庭情况清、人员类别清、区域设施清、隐患矛盾清，广大党员主动深入基层、自觉走进群众，真心实意和群众交朋友、满腔热情为群众排忧解难，党群干群关系进一步密切，成效也是颇为显著。

满意夸奖增多了社区群众由衷为街道社区“点赞”

“以前我们每个群众手中都有党员名片，有什么事情都可以直接联系街道社区干部，很多问题都是这么解决的，但说实话，一些小事情我们都不好意思麻烦人家，可现在人家又经常下来走走看看，看到有什么问题和困难，不等我们说，就主动解决了，真的很感谢他们！”广武门街道新华巷社区的居民周正刚由衷地感叹道。

的确，“三五工作法”的实施，让百姓和群众贴得更近了，也让居民反映的问题和街道社区干部主动发现的问题在“五走、五问、五看”中得到了更好地解决。同时街道还在辖区设置的30个“民情信箱”、10部“民情热线”、“民情QQ群”和街道微博、微信平台，收集群众反映的意见建议1100条，受理城市管理、医疗卫生、入学就业等方面的问题630余件，办理市长热线896件。

而也正是“三五工作法”和街道社区全体工作人员的一片赤诚，解决了一批群众反映的热点难点问题，全街干部职工与辖区困难群众结成帮扶对子292户，并签订帮扶协议。在开展的“上联下进”活动中积极联系省、市、区各级单位对217户贫困家庭开展帮扶，解决实际困难300多件。针对辖区三不管楼院物业管理问题，街道筹集近百万元，完成了6处“三不管”楼院的改造工程，还协调筹措130余万元资金在民勤街67-71号和72-76号两处三不管楼院实施二次供热管网新建工程，为169户居民享受到集中供暖服务。同时街道及各社区集中开展楼院清洁活动百余次，联合物业单位对80多处小区垃圾堆积点进行清理，清运乱堆乱放的生活垃圾35吨，有效改善了辖区居民环境卫生状况。为改善辖区交通、住房条件，推动相关市政建设项目尽快开工，街道工作人员深入项目征地拆迁一线，全力以赴推进了轨道交通、天晟石化等重点项目征收。特别是历时9年的邓园爱国主义教育基地建设的征收有了重要突破，力争今年全面开工。

一项“三五”工作法让街道、社区党员干部从思想上尊重群众、感情上贴近群众、行动上深入群众、工作上依靠群众，同时充分调动了广大群众和辖区单位参与社区建设的积极性和创造性，建设创造了幸福的广武门街道辖区，也让居住在这个辖区的居民幸福感倍增。在采访中，记者听到了很多这样的声音：“我觉得住在广武门街道辖区内，我特别幸福，有一种大家庭的感觉，让我得到了很多实际的帮助，让我觉得非常温暖，我想真诚地为我们这个大家庭点赞！”辖区范围的残疾人孙严琴由衷地感叹道，而这也是记者在采访中听到辖区居民最多的想法和声音，或许更多人的并不是很熟悉“三五工作法”，但是这些辖区最普通的居民却是实实在在感受到了这种工作法带给他们生活上的便利，这也让居民衷心地为街道点赞。

采访的最后，广武门街道党工委书记赵宇宁由衷地对记者说道：“为群众服务，不能坐在办公室里等群众上门来反映问题，而是要主动扑下身去，主动地去寻找和发现各种问题和困难，在推行”三五工作法“的实践过程中，我们深深感觉到，要获得群众的认可和信任并不难，只要走近群众身边，就能走进群众心间，只要主动、真心实意地为群众服务，就能收获无数的笑脸和真情的回报，哪怕是一声谢谢，一声辛苦了，也会让我们感觉到自己存在的价值。下一步我们还将结合工作落实年和政社分离等工作，进一步深化”三五工作法“，不仅让我们的党员干部为居民做好服务，而且让更多党员干部，特别是在职党员、志愿者参与到为群众服务中来。”

听着赵宇宁的一席话，看着街道辖区范围内的每一处新气象，加上几天走访街道社区的听到一片好评，记者不禁想到了在街道统一发放的服务手册背后的那段话：“党员天天见，有事您说话，服务在身边，幸福你我他。” 特约记者王燕周一博王蕾

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