纠纷不出店 维权在身边 区市场监管局大力推动经营者首问和赔偿先付制度

近年来，随着群众消费维权意识的不断提升，消费者对维护自身合法权益的需求越来越迫切。为进一步提升消费维权服务效能，构建和谐有序的消费环境，让广大消费者更便捷、更舒心地维护自身合法权益，区市场监管局在加快推进维权服务站建设的同时，深入推进经营者首问和赔偿先付制度，使越来越多的消费纠纷如春风细雨般化解在源头，真正构建起了“纠纷不出店、维权在身边”的维权新模式。

首问负责

给经营者戴上“紧箍咒”

经营者首问制度，是指消费者因购买、使用商品或者接受服务导致合法权益受损时，可以向销售者或者服务者进行维权，该经营者必须依法承担首问责任，不得推诿。近日，时先生在章丘银座进口表专柜购买了一支梅花手表，购买两天后，发现商品存在走时不准、停走等问题，到专柜强烈要求退货处理。商场工作人员按照“员工遇到顾客向其提出服务请求时，应作为首问负责人承担相应的首问责任，积极热情地给予回复、处理、跟踪直至解决为止，不得以任何理由推诿或拒绝受理”的工作要求，认真与时先生沟通，鉴于购买时间较短，给予时先生先行赔付退货处理，时先生满意而归。“首问负责”制的落实，既是对经营者履行维权第一责任人的督促，更有效减少了投诉处理环节，降低了维权成本，让消费者维权更方便、快捷。

赔偿先付

给消费者一颗“定心丸”

赔偿先付制度，是指当出现侵害消费者合法权益的行为，而销售者或者服务者故意拖延处理或者无理拒绝赔付，以及因销售者或者服务者撤场等情况导致消费者无法获得赔偿时，由商场向消费者进行先行赔付。近年来，区市场监管局积极鼓励、引导具备条件的商场、超市建立和完善赔偿先付制度。近日，和谐商业广场推出了《无障碍八分钟退换货服务规范》，明确提出“要通过实现无障碍八分钟退换货服务，让顾客在购物时没有售后服务的担忧，真正做到放心消费”。10月14日，赵女士在和谐广场一楼女装专柜购买了价值699元的女装，回家试用后发现尺寸不合适，要求退货，和谐广场店员第一时间接待并检查衣服，经检查不影响二次销售、未超过一个月，符合先行赔付要求。客服人员陪同赵女士找到楼层专员，到商场财务室先行退款，八分钟内帮赵女士办完了退款手续。

经营者首问和赔偿先付制度的实行，真正实现了消费纠纷“源于商家、消于商家、利在商家”，不仅能让消费者看到商超的担当意识和服务意识，推动商超的美誉度和消费者信任度大幅提升，也能让消费者快速、便捷维权，降低维权成本，消费更加安全放心。下一步，区市场监管局将推动更多具备条件的商超建立完善消费维权首问负责、赔偿先付等制度，畅通主动和解消费纠纷通道，及时妥善解决消费纠纷。通过召开座谈会、现场观摩会、案例分析研讨会等形式，与经营者增强互动，共同研究解决工作中出现的难点问题，提升消费矛盾和解率。对落实“两项维权制度”不力、投诉举报较多、矛盾和解率低等经营者，将通过投诉信息披露、重点投诉企业公示、典型案例曝光等形式向社会公布，为全区人民提供一个和谐稳定、安全放心的消费环境。

（通讯员于秀清）

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