章丘区双山街道12345热线办理下足“绣花”功夫一条热线撬动基层治理变革

12345热线设立三涧溪村工作室，为民办事效率更高了。（资料照片）

热线办理成效往往体现在细枝末节。如果问章丘区双山街道是如何解决群众诉求的，“绣花”功夫就是他们的诀窍。

12345市民服务热线作为服务民生的重要窗口，是听民声、汇民意、聚民智、解民忧的重要渠道，更是一项重大的民生工程和民心工程。如何让群众满意？双山街道对标市、区级热线办理服务要求，在实际工作中不断总结经验，完善工作办法，逐步探索建立热线工作的长效机制，在此过程中下足了“绣花”功夫，热线办理水平得到不断提升。

“有问题找社区”

今年1月至6月，双山街道累计承办12345热线工单9705件，按期办结率、服务过程满意率、办理结果满意率均位居全区前列。

在双山街道有一句响亮的话：“有问题找社区。”双山街道积极构建“党建引领+红色网格”处理热线问题模式，强化党组织的龙头作用，推动基层治理改革创新，推选楼（道）长1238名，形成社区-网格长-楼栋长三级管理体系，以网格为单位，打通处理热线问题“最后一公里”。双山街道的创新点不仅这一个，他们还在各社区开展了“相约周三，社区共建”活动。

一次，市民通过热线反映新天地小区有一门头房出现地面塌陷下沉及墙体斑裂倾斜的重大安全隐患，街道包社区领导在泉山社区开展“相约周三，社区共建”活动时，安排社区人员联系门头房经营业户，告知现场情况，及时监督开发商拿出针对房屋安全隐患问题的相关整改方案并负责相关维修费用。目前，该处门头房已修缮完成，避免了因房屋质量问题带来的危险情况，维护了业户及过往行人的人身安全。

“握指成拳”聚合力

在处理热线工单时，常会遇到涉及多部门的问题，这就需要街道建立部门联动制度，坚持内部联动与内外联动相结合，及时分析鉴定问题性质，根据职责分工，明确牵头和配合科室，共同出现场办理，全力解决市民诉求。

近日，针对小区内店外经营情况的12345热线工单有所增多，特别是一些餐饮烧烤店铺，不仅影响市民出行，还带来噪音及油烟扰民问题，成为市民群众投诉的焦点。山水社区针对此类油烟及噪音扰民问题，开展了多部门联动集中整治行动。联合整治组与居民代表就山水泉城南门4户餐饮商铺油烟、噪音扰民等问题进行了现场办公，督促商铺集中整改。工作人员到达现场后，查看烧烤业户油烟净化设施运行是否正常，要求其定期清洗维护油烟净化设施并做好记录，以备执法人员检查使用。本次集中整治行动既保护了周边居民的生活环境，免受油烟呛熏，又给辖区商户提供了良好的营商环境，维护了正常的营业秩序，获得了居民及商户的一致好评。

朝着老百姓期盼的方向努力

民生无小事，枝叶总关情。双山街道从群众最关心、最现实的问题入手，老百姓期盼什么，就朝什么方向努力，聚焦主要民生问题，把功夫用到真正为群众解决实际问题上，让群众看到变化、得到实惠。

有关物业管理等问题的热线工单一直占据较大比重。在双山街道福泰小区，有多位市民拨打12345热线反映小区硬件设施破损急需维修问题。福泰小区东区一期于2008年竣工投入使用，小区内主水管老旧破损，每到用水高峰期溢漏严重，有时一周内需修复3处。一旦维修就意味着紧急停水，给居民生活带来极大不便。由于交房时未缴纳住宅专项维修基金，重新更换主管线难度较大，单凭社区之力，始终无法彻底解决问题。

民有所呼，我有所应。双山街道有关负责同志得知情况后，立即赶往福泰东区，实地查看供水情况，现场召集相关部门、开发商召开调度会，要求各部门共同努力一次性彻底解决群众关注的用水问题。经多方研讨，施工方案确定后开始进场施工。街道办主要负责人靠在一线，现场协调人力物力并进行监督。目前福泰小区东区一期自来水主管线已更换完毕，从根本上解决了困扰居民多年的停水问题，得到社区居民的一致称赞。

困扰福泰小区居民的问题得以一次性解决，居民在回访电话中对问题解决的速度和成效给予了好评。从这一个例子就可以看出，凡事以群众利益为出发点，多方合力拧成一股绳，问题就能够迎刃而解。

探索提前回访制度

进入夏季，一些市民通过12345热线反映，市场周边占道经营问题频发。收到工单后，各管区及社区工作人员第一时间到达现场处理。但在向来电市民反馈办理结果时，来电人表示问题再度出现，对处理结果不满意。

街道热线办就此情况及时联系承办人员，相关负责人员再次前往现场协调，在实地调查中了解到，社区居民确实有购买生活必需品及日常消费的需要，通过与商贩、居民反复沟通协调，街道最终决定在整治占道经营行为的同时，疏堵结合，维持市场的正常秩序。

街道城管办联合派出所、执法所不断加强对占道经营行为的整治，组织专门的巡逻执法队到大学城小吃街、杨胡市场、东琅沟市场等进行巡查，发现不符合“三定四不”要求的坚决予以取缔。同时切实强化疏导，不搞“一刀切”式的执法，对不污染空气、食材卫生达标的商贩，固定在不占道、不影响交通安全的特定区域内经营，或者将其引入室内经营，既满足普通百姓的需要，又杜绝了交通安全隐患和环境污染，从而真正实现严格执法与合理满足市场需求的双赢。

双山街道高度重视热线办理回复市民工作，探索实行“提前回访”工作机制。街道热线工作人员每日对各部门办理完毕的工单进行电话回访，同时对回复内容进行审核，对于回复内容简单或者回复不规范的工单退回操作，由承办人梳理修改后再次上传系统，最大限度提高群众满意率。将电话回访结果整理汇总成表格，按满意率由高到低排序，及时在工作群中通报。对于回访结果不满意的工单，工作人员将联系承办人及承办部门再次进行处理，争取来电人满意，工单截止时间前无法处理完毕的，及时与区热线办沟通申请延期，并做好对来电人的解释工作，争取来电人的理解。

设立全国首个村级专线

近期，双山街道三涧溪村拨打12345热线的居民明显感觉到，诉求处理的速度比以前更快了，这是为什么呢？原来，12345热线在三涧溪村成立了村居工作室，缩短了工单中转流程，为民办事效率更高了。

为进一步提高热线办理效率，简化村级工单处理流程，市热线办以三涧溪村为试点，成立了12345市民服务热线三涧溪村工作室，开创了全市热线办理“党建结对、一单通达”的先例。市热线办党支部与三涧溪村党委结对子，实现了热线办理与村居治理的深度融合。目前，涉及三涧溪村的热线工单直接转派到村级账号，不再按照“市转区、区转街道、街道转社区”的流程办理，热线工单直达基层，真正做到让数据多跑路，让市民和承办单位少跑腿。这一举措拉近了党委政府和人民群众的距离，群众对基层干部的满意度不断上升。

社会治理的重心在基层，难点也在基层。解决群众身边的难事、烦心事，将矛盾消解于未然，说起来容易，办起来并不容易。双山街道在12345热线办理工作中下足了“绣花”功夫，确保群众生活的“痛点”“难点”及时疏解，使人民群众成为基层社会治理的最大受益者。

（本报记者王飞时晔然通讯员袁辉）

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