守好群众安全之土 区卫健系统市民服务热线群众满意度连续四个月实现“双百”

近日，笔者从区政府热线工作通报中获悉，区卫健系统市民服务热线群众满意度连续四个月实现“双百”。其中，一月份综合满意率99.51%；二月份综合满意率99.82%（其中服务过程满意率100%）；三月份综合满意率100%。二季度三个月全部达到综合满意率100%的工作目标。今年上半年完成热线交办2312件。

加强组织领导，明确工作责任

区卫健局党组高度重视热线办理工作，将其作为收民意、集民智的重要渠道之一，采取有效措施，畅通信访渠道，着力提高工单的办理质量。局主要领导亲自抓，分管领导靠上抓，涉及疫情防控等重点问题，靠前协调、督促解决。各单位（科室）将热线工作纳入本单位重点工作，抓落实、抓服务。区人民医院、中医院、妇保院、监督所、枣园、刁镇、埠村、双山等单位重点问题、敏感问题及时沟通，重点安排办理。局信访热线办及时协调退办工单，联络上级热线部门指导办理，一杆到底进行整改提升，举一反三。系统上下齐心合力，有效地解决了部分热线难点问题，群众满意度不断提升。

建立长效机制，强化制度保障

把好前移关口，把好办公电话、值班电话和监督热线“第一道”关口。局信访热线办多措并举，以“及时就地解决群众合理诉求”为目标，全力打造阳光信访。坚持每周例会制度，统一思想认识，加强岗位教育，对每周热线办理情况进行分析汇总，对当前热线工作存在的问题进行深入剖析，查摆原因，研究解决办法，督促承办单位整改落实。科室热线办理人员，进一步细化分工，明确到人，确保工单高质高效解决。严肃工作纪律，加强工单办理质量考核，严格按照《区卫健系统12345市民服务热线办理考核办法》落实考核制度，建立了市民热线办理不满意台账，群众不满意问题挂账督办，每季度汇总，系统内通报，直至满意销号。对每个办理工单进行热线回访，进一步确保市民的满意度。开通了卫健系统微信热线直办工作群，真正做到了24小时受理，全力做好“接诉即办”工作。

突出工作重点，提升答复质量

各承办单位（科室）将抓落实作为热线办理的生命线，不断加大解决力度，狠抓问题落实，特别是群众反映比较集中、舆论导向明显的问题，切实靠上抓、具体抓，实行督办销号制度，真正实现热线工作提速增效。针对疫情期间，群众反映较多的入境人员，国内高、中风险地区来章人员疫情防控问题、集中隔离点、核酸检测点、医院全面禁止探视产生的矛盾等工单，通过耐心的政策解释，答疑解惑解除了群众心中疑虑，化解了心中不满，实现及时高效办理，实现了接诉即办，市民满意度提升明显。

市民的诉求就是哨声，为民服务没有最好，只有更好。下步，区卫健局将进一步理顺热线管理体制，优化“一次办成”工作；继续加大对承办量大、退办率高的单位的工作支持力度；加大业务办理能力培训力度，全面提高全系统热线系统工作人员业务水平；建立完善整改台账，采取“热线+督查”工作机制，杜绝落实不及时、解决不到位等不作为、慢作为的行为；坚决马上办，立即办，用心办，用情办，打通服务人民群众的“最后一公里”，不断提高群众满意度，维护群众利益。

（通讯员）

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