城市复工复产的脚步加速，我们感受到了各行各业的信心，也“围观”了他们的“花式努力”元气满满

消费模式

“网购依赖”形成习惯了“云下单”商场 着力突围直播、社群“挖潜”

连锁药店

中高管外地当义工“闭关”45天造口罩 日产量达107万只

特色民宿

测试新项目打造更多业态 未来的服务更细致更美好

专业市场

“房东”为商户减租对证照“特事特办”营业额稳步恢复中

在贵和购物中心直播间“剁手”的化妆品刚到不久，市民小林又在万象城直播间里秒杀了一口特价锅。疫情期间，随着各大商超搭建的“云购物”平台及相关服务越发完善，不少济南市民正在形成新的消费习惯——同城网购。以往“看得见摸得着”而进行的实体消费，呈现出了明显的线上转移。这种消费习惯的转变，建立在对网购既有接纳度的基础上，也在刷新买卖双方的互信格局。

商场离家一里地 仍然选择网购

“宝宝们，这款大口径蒸锅原价5260元，今天直播间秒杀价只有799元，低至1.5折！大家注意了啊，这个秒杀价只有在万象城直播间才可以享受到，限量10个哟！感兴趣的宝宝，来，截屏二维码添加微信了解购买。”3月14日晚，小林用电脑放着直播，用手机扫码添加微信，跟着主播的节奏输入各种抽奖词、盼着念到自己的名字，忙得不亦乐乎。最近，她“迷上”了济南各大商场的直播间，上周末从贵和购物中心直播间“剁手”的化妆品才到货，她刚刚又从万象城直播间里“秒”了一口锅。

有意思的是，小林就住在万象城旁边，距离不过一里地。“要是我任性一点，也可以包邮到家。”小林说。从近在咫尺的本地商场网购，成为近来许多济南人的新体验。直播间、微信群、APP、小程序、抖音……“云”渠道一多，视听效果一好，人们的购物欲就被刺激了起来。

于是，同城网购出现了一个明显变化，相较于此前“唱主角”的果蔬生鲜、米面粮油，如今，手机、数码、化妆品、珠宝、鞋服等开始“上位”，人们“买买买”的对象，已经由生活必需品向高档耐用品延伸。在3月7日-8日的“三八女神节”节点，不少商场发力线上销售，贵和购物中心的化妆品类直播带货效果可观；万象城两天作了共计5小时、涉及14个品牌的直播，“收获”了11.7万人次的点击量和14万元的销售额。

响应消费者信任 商家修改退换货限制

晶晶从某品牌的微信群里买了两双鞋，“看见有合适的，就加上导购个人微信全款转账了，前几天才去商场把鞋子取回来。”对于是否考虑过这样购物的安全性，晶晶的说法或许也有一定代表性：“不能说没有风险，但因为长期以来网购养成的习惯，会自然选择信任。”

相较消费者的习惯性信任，商家则有更多主动性的服务改变。除了加大配送运力、推出包邮服务等，也适时调整了退换货政策。记者咨询贵和购物中心、济南华联、振华商厦、和谐广场等多家商场发现，近来特殊时期，诸如“15天/30天内退换”之类的限制性服务条款，实质上多已悄然变化为参考性条款。对于闭店期间销售的商品，以及顾客疫情之前购买、因闭店超出原定退换时间的商品，商场态度普遍令人“舒适”：可延长退换时间，具体时长并无明确限制，而在不影响二次销售的情况下酌情处理。同时，赠送的限时体验券，也可以灵活对待。济南华联还将会员卡积分兑换活动从2月底延长到了6月底。

从商场“自救”到新消费形态出现

时间退回到一个多月以前。济南各百货商场和综合体因疫情防控所需纷纷闭店，不管是微信社群还是抖音、直播等线上营销渠道，与其说是“创新”，不如说是“自救”。而一个多月过去，许多消费者已经习惯围观直播、捕猎微信群，其中有人基于刚需，有人只为捡漏，有人则被“挖潜”。在这过程中，新的消费关系和销售模式开始出现，市民获得了更多便捷和实惠，商家捕捉到了更多经营灵感。

有业内人士认为，“同城网购”初露端倪，是基于人们对网购的认可度和容纳度，网购经过长期发展，一方面培育了消费者，另一方面也规范了商家，经过粗放、疯狂扩张期的济南商业，正向高质量发展转变，而疫情赋予了消费变化的语境。3月11日，济南市市场监督管理局发出的《致全市放心消费创建单位的倡议书》里，也提出“支持线下商城内有条件的企业依托原有实体网点、货源、配送等商业资源开展网络零售业务，进一步发展集电子商务和城市配送为一体的同城购物模式”。

著名企业家、财经作家吴晓波曾说，“今天被逼的动作，产生了新的商业模式；被动发生的事情，带来了企业和消费者关系的变化”。当下全面复工的济南商场似乎已由破冰之举踏上突围之路，相信未来，云科技、黑科技将进一步考验消费者和经营者的接受度，催变消费关系、升级市场生态，而“消费互信”将是不变的主题。 （新时报记者高莹）

3月15日傍晚，乘坐“点对点”大巴车，漱玉平民大药房连锁股份有限公司（以下简称“漱玉平民”）40多名中高管在江苏一家口罩企业“闭关”生产45天后，终于“出关”回到了济南，对他们来说，这段经历终生难忘。

疫情发生后，漱玉平民最先感受到了市民对口罩等防疫物资的旺盛需求。面对困难重重的口罩采购，漱玉平民先后派出150多人奔赴口罩、酒精、84消毒液生产企业，充当一线工人无偿生产，进行了“自救”式复工，为市场“造血”。

中高管变身口罩义工缓解“工人短缺”难题

疫情发生之前，漱玉平民与江苏这家口罩厂并无任何联系。1月27日，漱玉平民已进入济南本地某口罩生产厂家协助跑手续、购进原材料、清点和包装等工作，有了相对稳定的货源，但该厂家口罩日产量只有10多万只，无法满足市场需求。几经周折，漱玉平民与江苏一家口罩日产能达百万只的企业取得联系：这是一家有口罩原料也有口罩产线的企业，唯一难点就是没有工人。

1月30日晚，员工临行前，漱玉平民几名领导还在犹豫，如果员工到了外地发生意外怎么办？怎么应对风险？但是不去，如何保障口罩持续供应济南市场？

1月31日一早，刚做完心脏支架手术一个多月的漱玉平民副总裁李强，未与家人商量，就带领首批20名中高管奔赴江苏这家口罩厂。到厂后，他们克服了饮食和环境的种种不适，进入无菌车间后，听从企业指挥，分成几个小组。从来没有生产口罩经验的他们从头学起，有的负责打片，有的负责压耳带，有的负责量口罩尺寸……

看似简单的生产工序，起初令不少人摸不着头脑。2月1日从早晨7点半干到晚上10点，李强倍感疲惫，当天他们一共生产了3万只口罩。“太少了。”李强表示，结束作业后他们就回到宿舍碰头开会，商量如何调整和加快生产节奏。反复问，反复学，短短3天，他们就上手了，开始一天两班倒，每天工作强度超12小时。随着第二批20多人加入，生产人员达到40多人，开启的自动和半自动口罩生产线增多，产量逐渐上来。

随着对生产工序的熟悉，口罩日产能日益提高，3月13日，他们开了21条半自动口罩生产线和6条全自动生产线，这些生产线当天共计生产了107万只口罩，创下了这段时间日产能的新高。“只有产量越高，满足政府调拨需求后，留给济南市场的口罩才能越多。”李强说，正是这些口罩支撑起了济南口罩在线预约供应。漱玉平民董事长李文杰告诉记者，这些高管都是无偿帮助企业生产，所有开支均由漱玉平民承担。

1600多家门店正常营业53天供应1595万只口罩

一名员工在日记里记录了这段时间以来的辛苦：有的人天天盯着厂方想尽一切办法给公司争取货源，有的人因为机器坏了修不好怕耽误产量急哭，有的人担心辛苦生产出来的口罩被人“偷走”而不午休，有的人过敏了吃上药坚持生产……

他们这么“拼”，其实是为了能持续保证济南市场供应，这些驻厂帮扶生产的中高管正是漱玉平民疫情期间派出的突击队的缩影。在他们驻厂生产之际，漱玉平民8000多名员工在1月27日、28日即返岗，1600多家门店恢复正常营业。随着济南本土企业口罩产能提升，如今，漱玉平民的8支突击队150余人陆续回归正常轨道。“当时，思来想去，觉得还是保需求最重要，只要我们能供应，就能降低恐慌情绪。能在这种特殊时期出一份力，我们很多人都感到自豪。”李强说。

据了解，疫情发生前，漱玉平民济南门店的销售中，诸如口罩、酒精、84消毒液、体温计等防疫物资销售额仅占全年销售额的1%。以口罩为例，2019年，漱玉平民在济南共计销售706多万只口罩。疫情期间，仅1月21日至3月13日，口罩销量就已高达1595万多只。其合作的口罩生产单位，2019年全年共50家，1月21日至3月13日，口罩供应商高达95家。

口罩预约小程序上线以来，截至目前，已有56万余人通过线上预约，预约人次超过128万，口罩数量达380多万只。

漱玉平民销售数据显示，3月1日，其济南门店口罩日销量35万多只，到了3月13日，口罩日销量已达60万只。李强告诉记者，随着口罩生产企业复工复产情况好转，口罩日供应量还会逐步增加。（新时报记者黄敏）

疫情之下，自称习惯“苦中作乐”的民宿主们，纷纷趁着这段时间修炼“内功”，做之前没来得及做的事情，比如内部的文化价值培训、对服务的优化、对2019年的复盘以及对未来转型的思考。他们希望，寒冬过后，带给消费者的不仅是“诗和远方”的情怀，还有更多标准化、个性化兼具的服务。

只要没破产撑下去就有希望

尽管营业日期未定，但时养山居民宿的设计师赵天福已经复工了一个多月。

这位多才多艺、心灵手巧还炒得一手好菜的高颜值小哥哥，是同事眼中的男版“李子柒”。复工的这段时间，他就在时养山居的11个院子、40多间客房中转来转去，寻找灵感提升客房质感，比如培育一盆好看苔藓，创作几幅新的挂画，又或者手工打造几个样式独特的衣架或小摆件放在客房内……位于济南章丘区石子口古村的时养山居是济南的网红民宿之一，创始人孙同山表示，除了提升客房展陈，疫情期间，他们还对村内的街道、绿化和水系作了进一步提升，希望营业之后，可以带给客户一些惊喜。

眼下，济南的多数民宿还未复工，但大多民宿主都像孙同山一样，利用这段长假提升硬件、修炼内功。

济南另一家“网红民宿”——柒舍山居民宿的创始人张建军在忙着新项目上马，“眼下主打欢乐家庭主题的二期项目将于疫情过后与大家见面，设计风格与一期项目完全不同。”在他看来，“只要没破产，撑下去就有希望。”据济南南山的拔槊泉廓庐民宿店长乔斌介绍，疫情期间他们针对新老客户开展了限时抢购活动，价格比原来便宜近半，乔斌表示：“虽然很焦虑，但尽可能补救。”

就算不营业，民宿与消费者的联系也没断。时养山居民宿与樊登读书济南运营中心联合，提供为期两周的读书精进训练营。孙同山表示：“希望将时养山居所倡导的‘耕’‘读’的生活方式传递给大家。”没打算退出这个行业相信有“反弹式消费”

有人说，疫情之下，民宿是第一个“彻底归零”的行业。张建军觉得并没有那么夸张：“暂时没打算退出这个行业。”在他看来，短期内的影响肯定会有，毕竟眼下整个旅游行业停滞、所有订房通道也都关闭，“但对北方民宿来说，春节本就是淡季，而且民宿又是小众消费产品，相比快捷酒店等，影响相对较小。可能南方民宿受影响较大。”他对未来持乐观态度，“前两天去济宁，看到很多人都迫不及待地来到乡间呼吸新鲜空气，我更相信疫情过后会有反弹式消费。”

很多民宿主对这一说法表示认可，民宿平台爱彼迎联合创始人柏思齐也在一封内部信中提到，爱彼迎中国正在重新调整今年的业务计划，加码能够驱动可持续增长的项目，做好准备迎接疫情之后出游意愿的强势反弹。

不过，行业洗牌不可避免地加速到来，“尤其一些单体的、小型的民宿可能会面临淘汰”。所以，努力寻找新的运营方向和转型之道成了这段时间很多民宿主的主要功课之一。进入3月，济南部分民宿已经开始办理“特种行业许可经营证”，越来越多的服务项目有了“硬核”标准。

趁着休息，张建军参加了很多民宿大咖网络课，有时候是听者，有时候也是讲者。在他看来，民宿未来肯定不再只是单纯地卖情怀，情怀之外，要有更多专业、多元化的服务。眼下，他正在与济南相关部门合作打造柒舍宿集，“这是一个民宿集群，拥有多种特色业态和民宿主题，比如旅拍、机车酒吧、机车主题民宿等，希望给消费者多种多样的体验，这个项目正在规划设计当中。”

孙同山也在与团队努力调整企业战略方向，希望将时养山居打造成一个乡村美学综合体，提供更多特色美学服务，让城市人感受到乡村生活的美好，“我们还制定了‘五星民宿’标准，比如高质量又具有乡土气息的早餐、花椒泡脚等。”

除了花式“自救”，济南很多民宿还在努力为抗击疫情做力所能及的事情。他们加入“乡野疗愈计划”，该计划联合了国内高品质精品民宿，捐出在恢复营业之后的平日间夜，提供给疫情期间奋战在第一线的医务人员免费使用，帮助这些白衣天使疗愈身心，目前山东已经募集了2000余间客房。 （新时报记者石晓丹）

相较于大企业，在此次疫情中，小微企业和个体工商户所受到的影响更为明显，随着济南市支持小微企业和个体工商户复工复产措施的出台，济南的小微企业和个体工商户逐渐恢复活力，熟悉的泉城正在回来。即日起，本报开设“企业复工复产——小微企业战疫记”专栏，聚焦济南市小微企业和个体工商户的复工复产状况以及战疫过程。

沉寂的市场正逐渐恢复往日喧嚣。天桥区是济南专业市场较集中的区域，市场中聚集着大量小微企业和个体工商户。3月15日，记者走进多个专业市场，看看这些市场和其中的商户是如何度过这个冬天的。

【携手战疫】小商户不催尾款与餐饮企业共渡难关

上午9点，中恒商城北侧入口处已聚集了不少商户，他们有序排着队，每个人测量体温后进入商场，开启了新一天的经营活动。

中恒商城有2400多家商户，2月21日恢复营业时，只有100多家回到商场内，现在已有2300多家恢复营业，复工复产率达96%。

商户胡志辉恢复营业已十多天了，他在中恒商城东侧酒店用品区有两层店面，加起来有1000多平方米，经过十几年的经营积累，胡志辉与很多餐饮企业有着长期稳定的合作关系。年前给各合作企业供完货，胡志辉便回江西老家过年。

突如其来的疫情打乱了胡志辉的计划。因为餐饮业是受影响最大的行业之一，本该年后收回的尾款一下子没了着落。2月下旬，接到商场复工的通知，胡志辉特意购置了一辆面包车，把员工从江西老家带到济南。虽然重新开张营业，但胡志辉心里明白，现在不是“催账”的时候，而是要共渡难关。“餐饮企业受影响比较严重，很多饭店之前没法营业，开始做外卖。我们便给他们提供外卖用品，比如打包盒、放进餐盒可以直接加热的锡纸等等。”胡志辉说。

日前，济南逐步放开堂食，餐饮业情况开始好转。对此胡志辉表示自己很有信心，“近期，我们在对库房进行盘点，我们一定能渡过这个难关。”

【政策及时】“房东”减租商户一个月省近4万

胡志辉的信心还来源于政府和商场出台的政策。除了减免税费之外，在济南市和天桥区市场监管部门的协调下，中恒商城已作出减免半月租金的决定，减免金额达350万元。同时规定另外15天的租金可延后1个月缴纳。对于胡志辉来说，他原本近8万元的月租金，可减免近4万元，大大减轻了资金压力。

减租的不止中恒商场。北园大街上的红星美凯龙济南商场在市场监管部门协调下，也减免了商场内全部428家商户2月份的租金，减租金额约2000万元。从2月25日恢复营业以来，商场内428家商户已全部开门营业，复工复产率为100%。

“除了协调市场为业户减免房租、解决防疫物资问题之外，经过我们积极争取，天桥区委、区政府还将拿出300万元专项扶持资金，支持辖区市场全面复工复产。”天桥区市场监管局副局长高美表示。

此外，年后一大批个体工商户证照到期，需要办理营业执照、税务登记证的“两证合一”。为此，市场监管部门开通了“绿色通道”，简化流程，最大限度压缩办证时间，承诺先营业再办证，或者先办证再递补、完善材料，实行特殊时期的“特事特办”。

针对商户们防疫物资不足的情况，市场监管部门还协调相关企业开通“济南市企事业单位个体工商户口罩供应平台”，商户可在线订购口罩、配送到家，同时线下对集中区域实行精准投放，满足个体工商户复工复产的需求。

【未来可期】单日最高营业额已恢复往日平均水平

“3月14日，中恒商城的单日销售额突破220万元，达到近期最高值。”中恒商城党委书记、总经理刘磊介绍。据悉，尽管这个数字出现在周末，但销售数值已经与疫情之前中恒商城的销售额大体持平。

其实，即使在商场暂停营业期间，商户们也没闲着。如今，房子都能在网上卖，“直播带货”也进入了家居卖场。

“欢迎宝宝们进入我们的直播间，下面我来给大家介绍一下我们家的一款淋浴产品。”15日上午，当记者来到红星美凯龙天桥商场时，一家商户正在自家的门店前作直播。

闭店期间，科勒卫浴店店长李玉红也在家做了直播。“说实话，对于我们这种商品，顾客还是倾向于实际看到才下单，所以直播主要是为实体店引流。目前来看效果不错，每场直播都有几十名粉丝增量，别看数量不多，但粉丝都是有意向购买的，不少人在看完直播后就与我们的导购进行了联系。”

“对于看重场景体验的家居装修行业，此次疫情是挑战也是变革的契机。我们积极开辟了家居直播、多品牌联播、单品牌转场，打通线上购物场景，派发购物优惠券，让顾客享受到同期线下营销的福利。”红星美凯龙天桥商场总经理李海英介绍。据悉，目前该商场销售额已经恢复到年前的70%。 （新时报记者曹茜）

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