“四步工作法”打造最暖民生警务品牌

□记者 晁明春 通讯员 袁致甲 报道

本报济南讯 章丘某街道村民高某某因对拆迁政策不满并与工作人员发生纠纷，情绪十分激动，其家人多次拨打110报警并通过12345市民热线投诉。济南市公安局章丘区分局民生警务平台接到交办件后，主动与高某某取得联系，并邀请当事人和街道负责人坐到一起沟通协商。最终双方握手言和，一起长达一年多的拆迁纠纷顺利化解。

前不久该民生警务平台化解的这起纠纷，为该平台“连续174天群众满意”的计时作做了一个生动的注解。“人民公安为人民是公安工作的根本宗旨，人民满意是公安工作的最高标准，这块计时牌就是督促我们时刻不忘群众利益的警醒牌。”分局党委书记、局长王纯阁告诉记者。

群众利益无小事。面对有时一天多达40余起的群众诉求，如何既维护群众利益又做到群众满意？该局民生警务平台总结了“四步工作法”：第一步初访，接到办理件后，民警第一时间回访诉求人，明确办理件诉求及要点，确定责任单位并予以推送，先期办理；第二步研判，及时与诉求件办理单位进行沟通，明确诉求人反映问题的详细情况及工作进度，指导督促各单位制订回访工作方案；第三步回访，平台6名工作人员每天开展电话回访，通过以情感人、以法服人、以心待人，最大限度争取满意度；第四步再访，对回访不满意件启动“四级回访机制”，通过开门接访、登门走访、主动约访等方式让群众满意，至此，一起民生诉求件才算画上圆满的句号。

“所谓‘四级回访机制’，是指对于群众诉求不满意件，实行责任民警、派出所所长、分管局领导、局长四级进行回访办理的制度。”据王纯阁介绍，对于这类疑难民生诉求特别是执法类诉求，该局实行每日通报，对各单位诉求量每周进行排名，推动各基层单位想方设法去解决，目前还没有一起推送到分管局领导这一级，在基层就已经得到了圆满解决。

真情化雨润民心。今年1月至9月份，该局共办理民生诉求件5600多件，群众满意度达99.7%。尤其是自今年6月份以来，已经实现连续170多天群众诉求全满意，在上级公安机关组织的专项考评中名列前茅。

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