在工作中成长 在成长中进步□12345市民服务热线受理中心第二分中心副主任王 乐

不知不觉中，我已到12345市民服务热线工作4年了，在这4年中，我与12345热线一起成长，一起进步，见证了12345热线的不断发展壮大，一路走来收获良多，过往的点点滴滴记忆犹新，难以忘怀。

记得刚来热线时，总觉得接听工作很简单，感觉就是坐在那里接听市民来电就行了，但是在接第一通电话时，才知道和自己原来想象的完全不是一回事。记得那是章丘区一位市民打来的，他反映治理美国白蛾的问题。当时自己非常紧张，电话接通后不知道该怎么说，该问哪些信息，大脑一片空白，而且因为来电人口音的原因，市民说了2遍我都没有完整地记录下来，通话结束后才发现重点信息未记录全，自己瞬间感觉到力不从心，不知道下一步应该如何处理。这时，辅导我接听的值班班长发现了问题，在我身边告诉我如何记录、如何倾听，比如可以使用组词的方式引导来电人提供具体位置和信息。在回拨时，我首先向来电市民表达了真诚的歉意，市民笑着说没事，并耐心地说出诉求具体信息，我最终完成了工单记录并及时转派到相关部门落实处理。在随后的接听中，我还是出现了这样那样的问题，让我感觉自己很失败，无法胜任这项工作。一天的工作结束后，值班班长专门找到了我，给我的工作提出了许多好的建议意见并鼓励我，让我有信心接好每一通电话，更好地为市民服务。最终我坚持了下来，业务水平也逐渐提高。

记得去年冬天，自己因为感冒嗓子有点沙哑，在接听一位老先生来电时，老先生听出了我的沙哑嗓音，主动问我“姑娘，你嗓子怎么了”，在得知原因后，老先生说了一句很普通的话，但现在回想起来依旧让我感到很温暖，他说：“姑娘，我快说，说完之后你喝口水，缓缓嗓子，不行就休息一会儿。”虽然和这位老先生素未谋面，但是从内心深处我很感谢他，这也让我相信我们在帮助市民解决问题的同时，市民也在用他们的方式表达对我们的认可、关心和感谢，让我更加热爱12345热线这份工作。记得那一天我还接到了一位老奶奶的来电，这是一位80多岁的老人，热线帮助她解决了困难，她专门来电对相关部门表示感谢。她在电话里亲切地喊我“孙女”，那种语气就像长辈对晚辈的肯定。那一刻我感到市民是我们最坚强的依靠，有了市民对我们的信任和肯定，才有了今天的热线。

来热线的4年中，让我成长学会了许多，让我印象最深刻的就是我们标准化的微笑服务。热线受理工作的一个特点就是通过电话倾听市民的诉求，通过声音传达城市的温暖，热线就是市民群众与党委政府之间的桥梁，我们要通过我们的声音让市民感受到党委政府的温暖，感受到这座城市的温度。在我们受理大厅每个坐席上都放置了一面镜子，受理员在接听市民来电时，可以通过镜子看到自己的表情，时刻提醒自己语气平和，微笑服务。

我从一名受理员到现在的分中心副主任，虽然工作岗位有所改变，但为民服务的初心从未改变。随着热线不断发展壮大，目前热线有850余名工作人员，从只受理济南本地问题到现在受理省内其他城市和省级部门问题。我一想到可以为省内其他城市的市民解决问题，心里就很有成就感，因为我们不只是济南市的12345市民服务热线，更是整个山东省的省级政务服务热线。从国家标准的制定到热线整合，再到《济南市12345市民服务热线条例》的施行，我们面对的形势在变，服务的范围在变，但我们12345热线的初心始终不变。

相信12345热线在今后会发展得越来越好，我作为其中的一员，更觉得骄傲和幸福。我们每一名受理人员都会用自己的真诚与热情，努力为群众办实事、做好事、解难事！

（整理/本报记者王飞）

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