“我与热线的故事”征文选登

勇立改革潮头提升热线服务

□槐荫区热线办 沈波

改革开放开新篇，浅谈热线一招鲜；督促工单量巨大，承接部门制度建；学习培训技能强，新生队伍活力添；日接电话少有闲，忙碌为民把事办。

倾听百姓千心声，微笑应对民为先；群众利益无小事，一个电话便解难；简政便民受称赞，部门联动补短板；泉城热线立前茅，承接到位不跑偏。

松绑减负激创业，人才权益得实现；一次办好发红利，集中服务通堵点；真心实意转职能，理清职责成效显；调查研究详摸底，立足实际涉险滩。

社情民意事事通，定时定期简报编；当好政府好参谋，舆情民生最优解；流程再造去优化，提升效率民点赞；提档升级锻品牌，部门配合抓规范。

科学发展铸文化，扩容增效炼内涵；亮化形象入民心，大力提高使命感；热线品牌知名度，利用媒体把事宣；开展多彩文化节，挖潜活力减负担。

数据平台好帮手，科学制度把事管；热心服务优管理，合理规范来完善；事中事后皆监管，监督检查考核严；信息调研重民生，下沉基层深度延；办事流程图表化，有效整合拓资源。

担当底色为人民，上下求索开新篇；各类领域攻坚战，敢于担当任在肩；联通民意架桥梁，党的领导要当先；提升站位促落实，放管结合活力添；伟大复兴中国梦，热线服务立潮尖。

（文字整理/本报记者 曹雅欣）

搭建为民服务连心桥 谱写12345和谐音符

□章丘区绣惠街道办事处 张梅

每个人年少时都有一个英雄梦，那时候我老想着做大事，就如“犯我中华者,虽远必诛”那般热血沸腾、豪情满怀。后来长大了，却更加向往像雷锋、焦裕禄那样默默为民服务。我叫张梅，是工作在章丘区绣惠街道办事处12345市民服务热线承办岗位上的一员，我战斗在“为人民服务”的“最后一公里”。

为民服务要从听民声解民忧开始

“民声”如水，唯渠引之，广开渠道门户，广纳人民声音，让人民呼有所应、问有所答是我们热线人义不容辞的责任。如今，12345热线已经成为党委政府与市民的连心桥。一个个热线工单满载着市民的焦急和期盼映入我们的眼帘，传进我们的内心，激发我们热线人服务民生的责任心和斗志。

近几年，我们辖区有群众通过12345热线反映：白天年轻人都外出工作，老人独自在家无人照看，使年轻人无法在外安心工作。民之需求，我之动力。针对群众集中反映的问题，我和同事带着问题进村逐户走访了解情况，又向各村委会征求了意见建议，汇总相关情况后向街道领导作了汇报。

经街道党工委、办事处讨论研究，决定由民政所牵头，鼓励和协助有一定经济基础的村申办幸福院。民政所积极奔走、主动作为，多方争取上级财政补助资金，对旧房屋进行翻建以节省建设成本，考察学习先进地区幸福院建设经验。幸福院建好后，主动靠上去帮助其采用科学的管理运营方式，帮助各村克服经济和管理上的困难。

现在走进施家崖村幸福院，老远就听到里面一片欢声笑语，很多老人在此聊天、看报、打牌、娱乐。“我们都喜欢早点过来和老朋友们拉拉家常，彼此问候一声。感谢政府，感谢12345热线，感谢你们！”老人脸上的笑容就是我们为民解忧的最大动力。截至目前，绣惠街道共成功建设运营10家幸福院，为辖区老人提供了安全的娱乐和就餐场所，他们的孩子也能更加安心地在外工作。

为民服务需要自身和团队同舟共济

刚开始做热线工作时我特别紧张，总会担心电话接通后，万一来电人问的问题我回答不了怎么办，我的答复和解释得不到认可怎么办？这些忐忑在领导和同事们的指导鼓励下慢慢消失，随之增加的是办公桌上大部头的法律书、政策法规选编、各类民生政策和永远装在心里的各村情况。面对来电人的过激言语和不理解，我也不再像一开始那样语无伦次、眼泪在眼眶里打转了，取而代之的是热线人以理服人、以情感人的耐心和温暖。

去年冬天，我们收到一个反映焚烧垃圾的工单，有市民拨打12345热线反映回北管理区某村一村民半夜焚烧垃圾。接到群众投诉后，我们第一时间赶到村里进行排查和走访，但是并没有找到焚烧垃圾的痕迹，询问周边群众也说没有看到。我们通过12345热线平台留下自己的联系方式，希望来电人能在发现问题的第一时间通知我们。

没过几天，当问题再次出现时，在寒冬里冷风刺骨的凌晨，我们第一时间赶到该村村外河道旁垃圾焚烧现场。派出所民警对当事人进行了批评教育，我们也通过其父母对其进行了劝导，及时制止其焚烧垃圾行为。出现场时虽然天气寒冷，但抬头看看满天星斗，想到问题得到圆满解决，心里充满自豪。

为民服务要努力做到让群众满意

绣惠街道党工委、办事处高度重视12345热线这座方便市民、服务群众的连心桥。每周我们都会将群众关心的热点问题和一时不好解决的难点问题进行梳理形成工作小结，由分管领导在周一的例会上讲评上一周热线办理情况，督导各部门积极作为，要求以最快的速度解决群众遇到的困难。通过每周一总结、每月一分析、每季一培训等方式，切实提高了热线承办人员的服务水平和业务能力。

2018年5月，我们街道开始实施驻地改造提升项目。征地拆迁涉及到几千个家庭，居民们有欢喜也有担心。在征地拆迁过程中，街道充分发挥热线大数据优势，及时将居民集中反映的问题充实热线知识库，方便热线实时答复来电居民。同时，街道针对个别群众的特殊情况靠上去做工作，第一时间化解征地拆迁中有可能产生的矛盾和问题，为这次顺利平稳拆迁发挥了重要作用。

记得有位王先生通过12345热线反映，自己快70岁了租不到房子，希望政府给予帮助。为了帮助老人解决住的问题，其所在管理区党总支书记接连跑了三四个村，最后托自家亲戚租给老人一间房，并拜托好好照顾老人。我做电话回访时，老人一个劲儿地说着“谢谢”，话虽不多却暖了这位总支书记的心，湿了我们工作人员的眼睛。

“12345,服务找政府”作为一种理念，已经深入到越来越多的群众心中。绣惠街道2016年办理热线工单1515件,2017年办理2193件，同比增长44.8%；2018年办理4368件，同比增长99.2%。特别是《济南市12345市民服务热线条例》自2018年9月1日施行以来，进一步保证了依法行政，提高了热线为民服务水平，也更明确和保障了来电人的权利和义务。

“打12345问问吧”“找12345帮忙吧”“通过12345反映一下吧”……12345音符在我们身边奏出越来越多的和谐之音、快乐之曲，我作为一名热线人倍感温暖和自豪。相信这条“连心热线”一定会越走越远，温暖更多人，温暖到这座城市的每个角落。

（文字整理/本报记者 曹雅欣）

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