优质服务暖人心 爱心导医赢赞誉 章丘区中医院门诊部优质服务侧记

“你若盛开，清风自来，你若安好，便是晴天。”2018年，章丘区中医医院门诊部这支充满活力、勇于创新的16人团队被授予章丘区“巾帼文明岗”荣誉称号。

门诊是医院优质服务重要的窗口之一，面对日益增多的门诊就诊患者，区中医院门诊部主任陈琦带领科室全体人员以扎实肯干、任劳任怨、服务热情的工作作风赢得了患者的一致肯定。

据了解，门诊部主要职能是负责管理与协调门诊日常工作，优化门诊流程，维持门诊医疗、护理工作的正常运行，确保门诊的安全和服务质量。为了不断满足人民群众医疗服务新需求，门诊部采取多项措施，努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适，真正把人性化、个性化的服务落到实处。

优质的导诊服务，导医以“病人为中心”，以真情换理解。以微笑亮窗口，以服务赢声誉。改善双向就诊环境首先改善医生坐诊环境。门诊部安排导医人员为门诊各诊室定期更换手消、一次性床单、洗手液；安排导医人员一天2次整理室内卫生，报刊杂物放入储物箱；由门诊部牵头为四楼名老中医工作室修理桌椅板凳，墙面修缮维护。

为改善病人就医环境，对导医人员进行培训，增进沟通技巧，改进服务态度，继续做好各项便民服务。计划为门诊大厅增加明显的就诊标识、就诊地标、可移动标识等。门诊二次分诊叫号系统的顺利开展，保证“一医一患”，保护病人隐私。同时，计划增加门诊各科室温馨提示（科室简介、医生简介等）；每天上班前更换墙面上《门诊坐诊医生一览表》，及时让病人了解医生坐诊情况，方便病人挂号及复诊；及时登记病人的诉求，解决日常不涉及纠纷的群众诉求；积极完善专家预约诊疗服务，配合各科室做好专家预约工作，让病人不出章丘就能享受到国内顶尖的诊疗服务，得到社会的一致好评。

增强门诊劳动纪律的管理。门诊部负责每日记录好坐诊医生的出勤情况，做到有事请假登记，避免空岗，及时协调，不让病人找医生，每月上、中、下旬分三次整理报送。

开展门诊满意度调查。2018年门诊部对门诊各科室进行了满意度调查，实际发放调查表2000余份，第一季度平均满意度在85%，对于发现的问题及时反馈给相关科室，督促整改落实，第二季度满意度提高到93%，第三、四季度基本达到100%，极大提高了医院的整体服务水平.

用心服务，用爱导航。2019年区中医院门诊部将坚定不移的深入推进优质服务工作，把人文关怀贯穿于医疗服务的全过程，营造有温度的医院，真正用心、用情、用行动来体现“以病人为中心”的服务理念，为患者提供更加舒适、温馨的文化医疗服务。

（通讯员陈琦李首春）

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