他们，让济南车管服务更温暖

群众“脸色”好坏，是检验车管服务优劣的重要标准。2017年，济南市车管所工作群众满意率在全省排名第一；2018年，济南市车管所荣获“全国一等车管所”，这无疑是对济南车管服务成效的最大褒奖。近年来，无论是驾考现场，还是车检过程，无论是在车管所内，还是在各车管服务站、流动车管所，济南车管民警不断深化“一次办成”“放管服”改革，始终以百姓的利益为出发点，以强烈的责任担当、从严的务实精神、不倦的创新意识，积极探索政务服务品质新路径，倾力打造“有温度”的车管所，市民群众获得感和社会满意度逐年提升。

近日，记者走近济南车管队伍中几位普通民警，用他们的故事诉说济南车管的脉脉温情。

市车管所档案科民警 刘丽萍

让群众少跑路少等待

不出“三公里”就能享受车驾管服务，是市车管所车驾管业务下放，为市民提供的一项“福利”。随着新车数量越来越多，新车登记业务量暴增，市车管所进一步“权力瘦身”，将多项车驾管业务下放至区县车管所，并开通29个机动车登记服务站，挂牌、过户等手续群众就近即可办理。

权力虽然下放，但市车管所对业务的管控丝毫没有放松，在无形中大大增加了刘丽萍的工作量。“业务办结后，我们要针对手续是否齐全、有效、符合规范要求一一进行复核，并与系统中登记内容进行核对，符合要求的进行归档，不符合要求的退回上一岗位，对手续进行补充完善。”刘丽萍介绍。

“平均每天接手一二百份档案，遇到年初挂牌车辆激增的时候，一周要办理近万件业务。”大量的业务使刘丽萍加班成为常态，她也在繁重的工作中，练就了娴熟独到的专业技能，在庞杂的档案中一眼就能嗅出蛛丝马迹。除了档案审核，刘丽萍还负责全市小型机动车抵押业务。近年来，刘丽萍在工作中根据业务量的变化及时动脑筋，找对策，根据办理车辆抵押业务量的猛增情况，提出了办理抵押业务预约机制。

“群众来办业务，等的时间长了肯定着急，而来办理抵押业务的经常会一次办理多辆车，有的甚至几十辆，办业务的人自己着急，后面排队的更着急。”刘丽萍告诉记者，推行办理抵押业务预约机制，办理大宗抵押业务，群众可提前预约。预约后，刘丽萍会为这些群众单独开辟一个窗口，大大减少了群众的等待时间。

市车管所检验科、济西机动车登记服务站民警 齐强庆

严格验车重细节

“老师儿，麻烦把你的发动机盖开一下。”

早上9点，室外气温零下8摄氏度。几天前，记者在济西机动车登记服务站见到这位56岁、头发已经花白的老民警时，他正站在一辆待检验的车辆前。面对前来检车的车主，尽管脸已被冻得通红、手已被冻伤，但他始终面带微笑。

齐强庆伸手往车架号的位置摸了摸，然后探头进去，用相机拍下了车架号和发动机号。接着沿着车辆的左侧一边检查轮胎规格、车辆标牌和车辆右后侧，一边拍照。然后回到车的左前侧，熟练地盖上了发动机盖，在车左前侧45度的位置拍了一张照。

齐强庆认为，二手车由于已经使用过，不排除有盗抢车、事故车的可能，因此检验的时候要比新车更仔细、更严格。

与室外停车场不同，机动车查验处是一个半封闭的环境，除了两头的入口和出口，两侧都是墙壁和玻璃，“冬天冷，夏天热，条件比较艰苦。”齐强庆说，来的车辆多，还有不少车辆是打着火的，所以查验处的汽车尾气浓度比室外高出不少。

因为机动车查验处气温低、尾气高，在这样的环境中工作，感冒、嗓子发炎是常有的事。

据了解，服务大厅为前来办事的群众开足了暖气，且设置了舒适的坐椅，当被问及查验民警能否进去休息时，齐强庆说，“前来检验的车主这么多，我们就这么几个人，谁都不好意思让车主在这儿等着，自己去休息。”

齐强庆告诉记者，查验民警严格验车，为的就是所有驾驶人的安全，但他们的严格有时也经常不被理解。日前，一位车主前来办理外地转入手续时，因车灯私自改装，被齐强庆验出。当齐强庆让这位车主将车灯改回原样再来验车时，车主态度蛮横，并扬言要投诉齐强庆。齐强庆拿出各种交管规定，耐心细致地向这位车主解释，该车主最终不好意思地将车开走，连连向齐强庆道歉。槐荫交警大队车管所民警朱彬车管服务走到群众身边

为打通车管服务“最后一公里”，济南市车管所推出“流动车管所”业务，为广大市民提供车管上门服务。“流动车管所”业务以车载形式，随车配备电脑、收费票据打印机、公安专用制证机和身份证读卡器等设备，车管民警为广大市民办理驾证补登记、变更和年度体检等业务，现场受理，当场领证。近年来，济南市车管部门平均每年开展流动服务500余次，切实让百姓感受到了车管贴心服务的温情。

朱彬是槐荫交警大队车管所一名女民警，具体负责“流动车管服务”，她也因此成为槐荫辖区不少单位的“熟人”，企业员工、社区居民见了她都格外亲切。

她根据辖区车管工作的特点，实施各勤务中队“流动车管所”常态化服务申报制度，定期通过报纸、微信等渠道将便民服务时间安排表提前告知群众，并严格按照承诺服务时间准时开展上门服务。2018年，朱彬先后走进区政务服务中心、省立医院、机床二厂等驻区机关企事业单位。按每名群众少跑3公里、节省1小时计算，群众少跑腿近2.6万公里，节省群众时间8700余小时，让群众感受到切实的便利。

在上门服务中朱彬发现，许多驻区单位的领导、职工和社区群众总是喜欢向自己咨询打听一些办牌、办证、交通事故处理、安全驾驶方面的事。朱彬就分门别类整理了一整套车驾管业务办理的小手册、小流程、小口诀，这样在开展上门服务时就能熟练地为有需要的群众及时提供“权威”咨询，赢得了群众支持与赞誉，通过面对面的“零距离”服务，增进了警民情谊。

市车管所考试科、章丘区科目三考场民警 张浩“段子手”为考生减压

章丘科目三考场有一个“段子手”民警——市车管所考试科民警张浩，每次给学员做考前心理减压，在短短五六分钟的时间里，他幽默地穿插讲述自己当考官经历的驾考故事，几乎每10秒钟就抛出一个“包袱”并将考试注意事项穿插其中，学员在哄堂的笑声中记住了注意事项，考前的心理压力大为缓解。依靠这套全国首创的考前心理减压法，驾考通过率提高了3个百分点。

张浩介绍，他从事驾考考官已经有五六年的时间，接触过各种各样的学员，据他的经验，只要敢于进行科三路考的学员一般练得都不错，从技术上说通过考试应该问题不大。“百分之九十以上不及格的学员都是因为心理压力大，紧张。”张浩说，面对考试心理紧张是人的正常应激反应，有些人可以自我调节，但有些就无法自我排解。

张浩介绍，最早想起做考前心理减压得益于他对残疾学员的监考经历。目前，对于符合条件的残疾学员可以报名取得C5小型客车驾照，准驾经过改造的小型客车。此项考试此前就主要由张浩来负责。

“这些残疾学员他们练习得很勤奋，人也比较好强，通过驾考的信念很强。”张浩说，越是这样就约容易因为压力大而紧张，他就是在跟这些残疾学员沟通打气的过程中，摸索出这套心理减压法，并看到心理压力疏解后给学员带来的巨大变化。

“一般是和学员聊聊天，说一些他们感兴趣的话题，毕竟是些年轻人，需要新意，强化考生们的自信心，帮助化解焦虑情绪，调整好心态。”张浩告诉记者，根据一次次的经验，他也在不断改进心理减压法，增加新的内容，变换新的形式，以期取得更好的效果。心理减压法的运用还带来了一个意外的成效：经过这么一番沟通，学员意识到不及格不是因为考官，对于考官的投诉也大为减少。市车管所业务服务大厅工作人员潘琦用心服务用爱接待

业务大厅是车管所的“门面”，而业务大厅负责接待的业务员更决定着群众对车管服务的第一印象。

潘琦，作为市车管所业务大厅的一名接待人员，以她的笑容和贴心服务赢得了群众的广泛赞誉。

2013年底来到市车管所前，潘琦从未做过类似的工作。每天面对应接不暇的群众，她也曾手足无措。为了尽快提高自己的业

务能力，她上班的时候仔细观察其他同事的语言、表情，插空把需要用到的车管知识记在本子上，下班后，就自己在家不断练习，反复背诵，没过多久，她就在岗位上游刃有余。

潘琦的工作看似简单，却也很辛苦，往往一站就是好几个小时，还要一直保持微笑，耐心回答群众的问题。“我喜欢的一位明星在一个电视剧中扮演了一位修车工，剧中他勤奋努力的形象一直在激励着我，”潘琦说，“他在剧中有一句座右铭，‘用心服务，用爱修车’。我在累了的时候就一直用这句话给自己打气，我要‘用心服务，用爱接待’。”

日前，残疾人驾驶员刘某来到业务大厅办理业务，潘琦看到刘某行动不便，把手头的工作交代给同事之后，就亲自推着刘某前去窗口办业务，缴费、复印，所有跑腿的活她自己包了下来，“我本以为我自己得用一上午的时间，没想到整个业务办完只用了10分钟，多亏了小潘，为她点赞！”

据悉，为打造“阳光、微笑、温情、高效”车管窗口新形象，市车管所多次组织民警和工作人员进行专项业务培训，真正实现了来有迎声、问有答声、走有送声的美丽窗口服务。市车管所业务大厅也多次荣获市级巾帼建功示范岗等称号。

（文/图 本报记者 侯月 通讯员 任家伟 于宪革牛辰滨）

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