纠纷不出店　维权在身边 章丘市场监管局建116家维权服务站

本报9月27日讯(记者石剑芳通讯员于秀清)为进一步拓宽消费者维权渠道,让广大消费者更便捷地维护自身合法权益。近年来,济南市章丘区市场监管局全面推进消费维权服务站建设,积极搭建经营者、销售者、消费者、监管者“四位一体”的维权服务新载体,同时推行经营者首问和赔偿先付制度,真正构建起了“纠纷不出店,维权在身边”的维权新模式。

截至目前,共在商超、景区、企业、市场建立了116家消费维权服务站,这些站点串成线、织成网,构筑起了覆盖我区的快速维权服务网络,在快速处理投诉举报、解决消费纠纷、宣传法律法规、维护市场秩序和社会稳定等方面发挥了重要作用。今年以来,各维权站点共受理消费者投诉985件,为消费者挽回经济损失40余万元。

在实际工作中,工作人员发现维权站在减少投诉处理环节、降低维权成本、实现快速处理等方面,能够有效弥补12345、12315热线存在的程序繁杂、耗时耗力等不足,因此结合12315“五进”(进商场、进超市、进市场、进企业、进景区)工作,在全区范围内大力推进维权站点建设。该局先后累计投入十几万元,严格按照一个固定场所、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度等“八个一”的要求,对116家维权点进行了基础设施建设,确保消费者咨询投诉有门、有人、有制度。

为推动维权服务站规范有序、高标准高效能运行,该局大力推行经营者首问和赔偿先付制度,明确提出销售者是消费维权的第一责任人,及时受理和依法处理消费者投诉。当出现侵害消费者合法权益的行为时,商场、超市经营者应及时安排专人处理,组织销售者或者服务者和消费者进行协商；协商一致的,商场、超市经营者要督促销售者或者服务者及时履行协议；协商不能达成一致的,经核实消费者投诉的销售者或者服务者确实存在过错的,商场、超市经营者要按照建立的赔偿先付制度向消费者先行赔付。此制度运行以来,全区消费投诉举报受理量累计下降10%。

下一步该局将持续推动维权服务站向镇街延伸、向行业协会延伸,进一步织细织密消费维权基层服务网络,优化提升站点服务功能,努力为广大群众提供一个和谐稳定、安全放心的消费环境。

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