公交服务树“四心”温暖乘客一路行——济南市公交总公司二分公司以服务创新提升品质纪实

隆冬时节，寒冷的天气让越来越多的市民选择公交出行。济南市公交总公司二分公司以“让乘客市民满意”的核心价值观为指导，从满足乘客需求的角度出发，形成了“真心、热心、交心、爱心”的“四心”服务方法，让百姓乘坐公交出行更加舒适、便捷，为社会带来“温暖能量”。

基础服务，对待乘客用“真心”。为乘客做好无微不至的服务，公司要求驾驶员始终视乘客为自己的亲朋好友，让乘客感受到公交人的诚挚。为了车辆的正常行驶、让乘客享受一个舒适的乘车环境，公交驾驶员提前上岗清理卫生、检查车况、启动车辆。在执行完营运任务后，大家还要在车厢内进行巡视，看看是否有乘客遗落物品在车上，同时也要为下一程的驾驶做好准备。考虑到可能发生的雨雪和极寒天气，公司还帮助驾驶员在车内备好防滑垫、座垫等物品，为乘客解除后顾之忧。

按需服务，迎送乘客靠“热心”。“您好，欢迎乘坐公交车！”伴着礼貌问候和发自内心的微笑，公交驾驶员把自己的“温度”散发给每一位乘客，让乘客忘却寒冷。十米车厢是公交的门面，驾驶员的服务好不好、到不到位，乘客一目了然。在车厢内放置小药箱、便民袋，遇有乘客携带大件行李搭把手，搀扶老年乘客上车，用手语与聋哑乘客进行交流……这些服务技巧和举措在公司的倡导下使驾驶员内化于心、外化于行，成为了大家的自然习惯。正是这些用心和努力，许多市民变成了驾驶员的“忠实乘客”，与驾驶员结交为朋友，而这也是公司践行“热心”服务的最好回报。

开门服务，答疑解惑谋“交心”。由于公交行业的性质，驾驶员为确保行车安全需要保持极高的专注性；同时，短途乘车让许多市民乘客成为“匆匆过客”。基于此，公司通过举办“服务进社区”活动和乘客座谈会等形式，让市民乘客认识公交、了解公交、熟悉公交。活动中，公司各级工作人员与市民乘客展开“交心”对话，答疑解惑、听取诉求。“交心”活动的开展不仅赢得了更多社会群众的支持，也为公司更好地开展各项乘客服务工作提供了一手信息，双赢局面已然形成。

社会服务，践行公益献“爱心”。在做好乘客服务工作的基础上，公司还注重肩负社会责任，践行公益、奉献爱心。入冬以来，公司志愿者团队“爱之队”先后赴南部山区锦绣川及章丘朱公泉村，为当地的贫困儿童送上棉衣及学习用品，并结合自己的工作特点向孩子们教授交通安全知识、家庭消防常识，在十米车厢外延续着公交人的服务理念，践行岗位职责、实现个人价值。

线路有终点，服务无止境。济南市公交总公司二分公司“四心”服务方法在全体员工的践行下成为了一座与社会沟通的桥梁，帮助公司找准服务发力点和落脚点，让公交行业赢得了更多市民乘客的认可与支持。（本报记者 匡名梅 通讯员赵东云刘俊宝何睿智）

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