立足乘客需要 力求智能便捷铁路自助售票机的七十二变

铁路自动售票机日益受到人们欢迎。这是高铁济南西站的自动售票处。 (王淑文 摄)

自助售票机，是不少人在买票时喜欢使用的工具，然而鲜为人知的是，自助售票机从诞生之初至今不断变化，功能也在不断细化增加。从仅能购票到也能取票，从仅售高铁动车票到也出售普通列车车票，从现金到银行卡再到支持手机二维码付款，从仅能站内购买到社区内银行网点购买……从2009年一路走来，自助售票机的变化不只快捷，还有智能和更加便民……

从单一功能到更加智能

自助售票机让购票实现“两连跳”

2009年初，高铁、动车车票率先实施了实名制，铁路第一代自助售票机应运而生。2009年4月，济南铁路局济南站售票厅安装了第一批自助售票机，“那时的自助售票机功能较为单一，只能购买高铁、动车票，普快列车票仍然需要到人工售票窗口购买，而当时普快列车的售票比例大，自助售票机减轻购票压力的作用很小。”据济南站相关负责人介绍，最初网络购票不足全部预售车票的20%，济南站的自助售票机也只有20台。

2011年1月19日，铁路12306网站开通，自助售票机有了取票功能，这避免了旅客在售票机买票后再到人工窗口取票的麻烦，自助售票机的功能又迈出“一小步”。2012年，自助售票机有了“银行卡（银联）和投币”两种购票方式。2013年，自助售票机开始为“学生旅客”提供取票服务，增加学生优惠卡识别功能。从服务人群的扩大到服务内容的拓宽，自助售票机用5年时间实现了“一级跳”。

今年自助售票机变得更加智能，开通了“二维码”支付宝功能，扫描二维码即可支付购票，使很多出门习惯只带手机就可“走遍天下”的旅客出行更加便利。售票从“人人对话”到“人机对话”再到“机机对话”，自助售票机让购票的方式实现了“两连跳”。此外，今年济南站的自助售票机增加至50台，因功能细化，分为银行卡购票区、卡币一体机、自助售票取票专区，并根据客流量大小动态调整购取票功能，满足旅客需求。

从“台前”到“幕后”

售票机维护员“应运而生”

机器的长久运营、保修和维护离不开人，而伴随着铁路第一代自助售票机应运而生的，还有一个新的工种——自助售票机维护员。售票员宋艳霞就是第一批从人工窗口离开成为自助售票机维护员的人之一。

“因为天气炎热，机器持续运行后温度过高，尽管每台自助售票机背后都有风扇降温，同样会出现各种异常情况，像卡票、出票速度变慢、屏幕触点迟钝等现象。”据济南站相关负责人介绍，这个时候就需要维护员“出马”，“在自助售票机后有电脑显示机器运行是否正常，维护员要在卡票时接听旅客求助电话，票卷用完后要及时更换。”

夏季为了尽量不让机器“发烧”，宋艳霞经常把空调温度调得很低，以保证机器的正常运行。她不时进进出出已经成了“常态”：时而跑动更换票卷，时而坐下接听旅客求助电话，有时还要跑到工作区域外给旅客解决问题。“在外边忙碌一阵子后容易出汗，一进操作间有些冷，容易感冒，索性披上厚外套。”宋艳霞告诉记者。

自助售票机功能从单一逐步走向智能，其内部的芯片也在不断升级，这给自助售票机维护员这一新工种带来更多挑战。从人工窗口售票员到自助售票机维护员，从“台前”到“幕后”，以宋艳霞为代表的维护员们，通过自身的学习和认真工作，练就了属于他们的“变形记”。

从站内到社区

银行ATM也售火车票

更加智能的自助售票机让旅客购取票变得越来越方便，然而自助售票机的“变形记”却没有止步于此，而是开始尝试突破区域的限制，从火车站内移步社区。从2016年12月上旬开始，中铁旅广与银行合作推出了可以购取票的ATM机，曾经只能支持银行卡存取款、改密码、查询余额、转账的ATM机“摇身一变”，成为了社区内的“自助售票机”。

可以购取火车票的ATM机分为“银铁通”自动售票机与铁路站外自动售票机两种，其中“银铁通”自动售票机是真正意义上的ATM机，有自助现金服务功能；铁路站外自动售票机与车站内售票机相同，仅有客票服务功能。

“银铁通”自动售票机外形上与普通ATM机没有区别，仅在显示页面右下角多了一项“铁路售取票”的选项。市民利用银铁通购买火车票的流程与火车站的自助售票机一样，市民点击“铁路售取票”选项后，选择购票信息，按提示刷身份证，插卡支付票款，当场取票。

“目前与齐商银行、农商银行合作投放可以购取火车票的ATM机在济南有5台，其中市区3台、章丘2台。现在投放的可购取火车票的ATM机，一般都在社区内银行站点，这样居民取钱时就能购买火车票，便民利民。”据中铁旅广相关负责人介绍，截至6月底，他们在省内投放46台站外自动售票机，已开通运营33台。此外，可以购取火车票的ATM机现在已经列入便民利民措施推广行列，计划8月底前投放总数达到80台。

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