商河县许商街道认真听民意解民忧 热线贴心服务换来群众暖心好评

许商街道负责人（左三）在田间地头了解民情。

“你好，我是苏家村村民，对一些惠农政策，养老保险、合作医疗费用缴纳等问题，我们村民都不太了解，希望到我们村宣传一下。”在商河县许商街道，一位村民拨打12345市民服务热线反映。

惠民政策虽然好，但如果宣传不到位、村民了解不充分，往往无法使村民享受到政策红利。为使好政策彻底贯彻到基层一线，使群众真正享受到政策红利，商河县许商街道今年投资60余万元，在辖区所有村庄建成了街道、村两级可控的“村村通广播”系统。

“村村通广播”系统通过互联网技术，将全街道各村功放系统进行联网。所有村的广播都由街道统一控制、统一播放。许商街道党工委书记路来勇介绍，“村村通广播”将在每天同一时间播放，内容包括涉农政策、补贴发放标准，防灾减灾、水利气象等应急突发信息，以及集体资产使用情况、党务政务公开等内容。“让村村通广播成为基层宣传主阵地，让广大人民群众及时收听到党和政府的声音，了解和掌握最新时政、民生等动态情况，打通服务农村群众‘最后一米’，更好地把党政声音传播到广大乡村。”

“大喇叭安上后好得很，早上起来就响着了，啥政策都知道。有啥要紧事，喇叭上一通知，所有人都能听到。”在热线回访中，苏家村村民说道。

民有所呼，我有所应。这是许商街道热线办理工作中的一个小小片段。许商街道始终坚持以“群众满意不满意、高兴不高兴、答应不答应”为工作标准，努力把12345热线打造成党委政府与人民群众的“连心桥”，认真倾听社情民意，接诉即办，快速解决居民诉求，进一步提升了居民的获得感和幸福感。2020年上半年，该街道承办了12345热线转办的耕地灌溉、清洁取暖、道路硬化、户籍制度改革等2619件群众诉求，按期办结率、服务过程满意率和办理结果满意率均位居全县前列。

守民心解决群众关注问题

3月4日，许商街道一名村民拨打12345热线反映，该村民因自家厨房离天然气管道较远，未纳入燃气管道施工范围，希望协调解决。街道热线办接到村民诉求后，与城建办负责人联系，通过多方积极协调，仅用3小时就为这位村民解决了天然气管道安装问题。该村民又拨打了12345，向工作人员表示感谢。同样是因为安装天然气管道问题，5月14日，该街道热线办再次收到热线转办工单，来电人为常庄村村民，称自己家里正准备安装天然气管道，但是邻居不允许天然气管道线路经过，导致现场施工人员无法安装。热线办第一时间联系城建办、管区和村负责人到达现场，耐心细致地为双方当事人进行调解，经双方同意，重新规划了天然气管道走向，并在当天完成管道安装工作。像这样的例子每天都在发生。

许商街道精简办理时限，街道、村（社区）两级建立台账，根据难易程度分别进行处理，简单诉求快速解决，疑难诉求挂账跟踪处理，定期反馈办理进程，严格遵守办理时限。根据居民拨打12345热线反映的诉求，街道先后开展了河道清理清淤、村居环境整治等工作。对12345热线反映的民生问题，街道深入一线调查、了解情况，妥善解决居民遇到的困难和问题。

守本心提升为民服务水平

在多年热线办理工作中，许商街道锻造出了一支甘于奉献、敢于担当的队伍。街道细化工作流程，完善涵盖受理、处置、办理、督办、回复、存档6个环节的承办流程，对居民反映的问题第一时间响应、第一时间处理、第一时间反馈。同时，进一步规范12345热线办理规章制度，安排专人专岗负责热线工作，用真心、细心、耐心处理热线交办的事项，坚持“您一个工单，其余的事情我来做”的服务理念，全力做好12345热线办理工作，做到事事有回音，件件有答复。抗击疫情期间，街道热线工作人员全天24小时在岗在线，放弃休息时间，及时办理好疫情防控和复工达产相关问题，用实际行动诠释了全心全意为人民服务的情怀。

“你好，我是帝景城小区居民，我们现在去超市买菜不方便，能不能帮忙解决下这个问题？”

疫情防控期间，许商街道有多位市民拨打12345热线反映出门买菜不方便等问题。有效保障市民生活必需品供应是打赢疫情防控阻击战的关键环节，对此，许商街道高度重视，主动协调相关部门和单位开展“点赞商河”送菜进社区活动，有效保障了蔬菜、水果等主要农产品及时供应。

“咦，楼下多了个移动菜市？”“好新鲜的蔬菜，这下买菜不愁了！”“咱们街道考虑得真周到，让我们感觉特别暖心。”1月31日一大早，家住商河县许商街道帝景城小区的市民杨先生惊喜地发现，家门口竟然多了一个移动菜市。该街道提前通过公众号、微信群等方式向小区业主宣传蔬菜进社区活动，每日向辖区群众提供黄瓜、蘑菇、萝卜、芹菜、圣女果等果蔬2000公斤以上。同时，每天安排社区和物业工作人员同步维护秩序、打扫卫生，在做好疫情防控工作的同时，保证让市民吃上干净、卫生的新鲜蔬菜。市民可以现场付款购买，也可以扫描二维码关注公众号在线下单购买。

守初心创新调解工作机制

热线工作来源于群众、服务于群众，让群众满意是根本。在热线办理工作中，对群众反映的合理诉求，许商街道积极组织管区、村委会、物业参与处理，通过现场调查、实地研究、当场解决，化解矛盾，真心实意帮助群众排忧解难，做群众贴心人，努力打造一条有温度的热线。

家住崔马村的村民拨打12345热线反映，自己在村内建设了大棚，但同村村民在自己的大棚前面种树，遮挡阳光，影响了棚内作物生长，也存在安全隐患。街道热线工作人员接到村民诉求后，立即联合管区、村负责人以及来电人赶赴现场了解情况。来电人反映情况属实。热线办与村负责人来到种树村民家中，进行解释调解。起初当事人表示不理解，态度强硬。工作人员耐心细致地解释劝说，当事人最后表示理解。经沟通协调，种树村民48小时内拔除了所种树木，一起村民纠纷妥善解决。

农田引水灌溉问题是群众关心的一件大事。今年春忙时期，许商街道胡家楼村的李先生拨打12345热线反映，村内灌溉耕地需要在徒骇河引水，但是目前徒骇河没有水，无法灌溉，希望帮助解决好耕地灌溉问题。引黄灌溉涉及多个部门，并不是街道单独能够解决的。街道热线办随即联合街道水利部门与上级部门沟通联系。经协调，黄河水于4月26日到达商河县境内，本轮申请引黄计划7000万立方米，许商街道辖区内各个扬水站已开闸放水、扬水，同步全面组织农业灌溉。耕地及时得到灌溉，村民高兴地来电感谢。

热线办理过程中，许商街道推行“三三制”调解法，即村（社区）、综治办、街道3个层次调解，达成矛盾双方及参与调解方三方协议，使调解工作更加规范。对群众重复反映的问题，采取“深入一线、现场处理”的方式解决，不留隐患。同时，街道建立挂牌督办机制和例会制度，对群众反映的热点、难点问题，特事特办、挂牌督办，专人处理、限时办结。对疑难、热点、焦点等问题，召开由街道多部门参加的专题督办会议研究解决。实施定期通报制度，每周、每月定期对街道各部门热线办结率、满意率等指标进行排名通报，对不按时办理、效率低下等行为通报批评，对造成不良后果的严肃问责。注重在热线预警分析能力上做文章，通过汇总分析往年相同时期承办的热线工单，强化对苗头性问题的预判能力，把工作做在问题发生前，把矛盾消除在萌芽状态。

群众利益无小事，一枝一叶总关情。12345热线办理工作一头连着人民群众，一头连着党委政府，是党委政府心系人民群众的桥梁和纽带。许商街道通过强化热线为民服务理念、规范办理流程、提升服务效能，以务实、细腻、高效的工作，让群众感受到了热线的温暖。

（本报记者王飞通讯员袁辉）

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