众志成城铸就钢铁防线 疫情当前的“热线速度”

疫情就是命令！作为全市疫情相关诉求统一受理平台，12345市民服务热线及时启动应急预案，用实际行动与千千万万奋战在一线的广大干部群众一起，铸起疫情防控的钢铁防线，将党委政府的声音和疫情防控的信息第一时间传递给每一位来电市民。

数据显示，1月24日-2月2日，12345热线共为民服务19.22万件，日均2.04万件，较去年同期增长143.42%，受理新型冠状病毒感染的肺炎疫情相关诉求4.49万件（含各类意见建议8000余件），热线始终保持24小时畅通，各项工作运行平稳。

第一时间启动应急预案，确保热线畅通

为应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，济南市委、市政府高度重视，将12345热线作为全市疫情相关诉求统一受理平台。

根据全市统一安排和市政府办公厅要求，12345热线第一时间召开会议安排部署，启动应急预案，科学调整班次，增派人员，要求全体党员、团员发挥模范带头作用，全部到岗到位，并发出倡议书，倡导全体工作人员积极应对，主动作为；联系市卫健委等单位，实时更新新型冠状病毒相关知识库信息、紧急联系电话、应对措施，开展全员培训，完善受理流程，确保事项即收、即转、即访。采购酒精、消毒液、温度计等，大厅座席每天消毒，受理人员进入大厅前统一测量体温，确保自身安全。通过微博、微信平台，向市民推送关于节日活动和防疫、出行注意事项的信息，展现热线“温度”。

为了保障热线畅通，12345热线的共产党员和共青团员主动放弃休假，第一时间返回工作岗位。热线受理中心三中心的尹雪正在休假，她毫不犹豫地返回工作岗位，“热线的畅通还需要我们来保障，市民的诉求还需要我们来处理，不能在此时掉队拖后腿。”

为更好解答市民诉求，热线受理人员认真学习疫情防控常识，实时掌握市里一系列最新措施，真正做到受理时第一时间为市民解疑释惑，回访时第一时间告知市民诉求办理结果及市里最新政策信息。他们的无私奉献让热线更加畅通，让更多市民第一时间听到党委政府权威正确的声音。

第一时间加强联动合作，设立专家座席

为了更加专业地解答市民诉求，自1月23日起，12345热线与市卫健委合作，在热线开设专家座席，普通问题由热线受理人员直接解答，疑难问题转至专家座席，由专家第一时间为市民答疑解惑，受到了市民广泛好评。目前，专家座席可以解答普通感冒、肺炎与新型冠状病毒感染的肺炎症状的区别；新型冠状病毒感染的肺炎等传染病相关知识、疾病预防措施、居家消毒知识、疫情解读；对感冒、咳嗽、发烧、咽痛等相关症状的咨询及防护等。

近日，市民常女士感觉身体有点不适，于是拨打12345热线咨询。通过专家的详细解答，常女士最终放下心来，“有了12345热线真是方便，不用出门就能第一时间听到党委政府的声音，非常时期不用去医院，一个电话就能找到医院的专家咨询，感到心里非常踏实”。

1月29日，来自印度的Mulinda先生拨打12345热线，他居住在历下区保利大名湖，咨询应到何处购买何种口罩可以避免感染病毒。工作人员第一时间按照知识库内容给予答复。外籍友人连连表示感谢：“听了你们的解答，我就放心多了，也知道该怎么做了，谢谢你们！”第一时间开展督办落实，合力快速处置

“我媳妇曾经接触过疑似病人，现在出现发烧咳嗽症状，快帮忙联系防疫部门吧。”

一通通电话，一件件诉求，饱含着市民对12345热线的信任和对党委政府快速行动的期盼。对此，12345热线通过“一单通达”机制，第一时间将市民诉求转至街道、社区一线办理，实现快速处置；对于承办单位部门回复的转办工单，第一时间回访；对于紧急类事项，转单至承办单位的同时第一时间连线，根据事态严重程度逐级上报，做到“即收即转即访即报”。同时，重点提高直办率，要求热线受理人员严格按照知识库更新内容进行答复，对于市民反映的紧急问题，及时通过三方通话联系职能单位处理。

热线工单就是指挥棒，全市各级热线承办单位高度重视，迅速采取措施予以落实。历下区、市中区将热线数据及时与区疫情处置工作领导小组共享，每天撰写舆情专报，并针对市民诉求加强巡查；莱芜区对有关工单，每半天一汇总一上报，每天一分析一预警；平阴县召开疫情期间热线工作分析部署会，以热线数据助力疫情防控攻坚；章丘将区热线办纳入区疫情处置工作领导小组，每接收一件疫情工单第一时间上报区领导，同时转办责任单位办理；商河县热线办对群众反映的疫情情况启动快速处理机制，凡是12345热线转办的工单均第一时间接收、第一时间转办、第一时间处理、第一时间回访核实。

第一时间汇集社情民意，战“疫”众志成城

在疫情防控工作中，市民积极参与，通过12345热线建言献策，提出意见建议8000余条，占相关诉求的近20%。12345热线成为市民信赖的参与社会治理的重要平台。

12345热线对涉及疫情的工单，设定统一的问题分类并通过系统进行标注，在转派相应承办单位落实处理、加强督办的同时，将热线数据与市卫健委、市公安局、各区县等进行共享。同时，由专人7×24小时梳理汇总，做好台账记录，实时统计分析，服务领导决策。市委、市政府对此高度重视，召开专门会议研究市民通过12345热线提出的疫情防控意见建议，并督促抓好落实。

此外，还有许多市民通过12345热线表达了向武汉等重点地区进行捐赠和提供志愿服务的意向。“我是一名护士，想去武汉当志愿者，需要走哪些流程？”“我是一名70多岁的老党员，愿拿出一个月工资向武汉献爱心。”“我是商河县一家企业的负责人，想向武汉捐赠一批蔬菜，应该如何进行捐赠？”“我是历城区唐王街道大徐村的村民，现在村内有10吨白菜，准备发往武汉进行支援，希望帮助我们协调车辆运输”……

暖暖的情谊，通过热线流淌。新春伊始，共有近3000位市民通过12345热线给市委市政府拜年，为市委市政府及相关部门采取措施抗击疫情点赞。疫情无情，但我们众志成城，必将安好！ （本报记者王飞）

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