今年共处理477件消费投诉 投诉以售后问题居多,占总比例70%

消保科工作人员正在处理市民的投诉。随着市民维权意识的提高,遇见消费烦心事就找“12315”成了不少市民的选择。记者在商河县消费者协会了解到,过去的一年里,商河县消费者协会共处理了477件消费问题。在消费投诉和咨询过程中,手机、汽车等售后服务等依旧是热点。商河县市场监管局消费者权益保护科孙科长说,消费维权人人有责,要提高自己的消费意识,找正规的厂家、商店,保留好购物凭证。

本报记者邢敏

手机汽车售后问题

是热点

提起消费维权,张先生有一肚子话说。2016年7月,张先生在商河某手机专卖店花费1300元购买了一部手机,第二天手机频繁出现死机现象。该品牌手机售后检测后认为是质量问题,并出具了工单。随后,张先生拿着工单去经销商退货,但经销商以厂家未给返款为由拒绝退货,双方协调未果。

无独有偶,市民张女士手机屏幕破碎,拿到手机专卖店进行维修,手机专卖店工作人员表示当天没有合适的配件,张女士需要3天之后来店内拿手机。其间手机专卖店工作人员一直以配件没到货为由,足足等了一周张女士才拿到自己的手机。手机拿到当天,张女士发现手机屏幕上有“白点”。张女士说:“我当时就咨询他们工作人员,他们说是贴膜的空隙,我也没当回事,后来我撕掉手机膜之后,发现明明就是屏幕的问题。”

这还不是让张女士最生气的,张女士手机维修后,回到家就一直没有充上电,第二天去咨询手机专卖店的工作人员。工作人员告诉张女士,他们只维修了手机,没有进行其他处理,不会出现任何问题。“他们就死活不承认,还要我返厂维修之类,后来我找人看了看,说是维修过程中手机线路板出现问题,我找手机维修店的工作人员理论,他们也不承认。”后来,张女士得知,她所去的维修店虽然挂着手机维修的标语,但是店内工作人员并不会手机维修,都是他们找人维修,拿顾客中间提成。张女士愤怒地说:“这简直就是挂羊头卖狗肉,这种‘套牌\’行为严重损坏了我们消费者的利益。”

商河县消费者协会的工作人员说:“过去的一年里,我们处理了477件消费问题,其中有很多张先生和张女士此类的消费问题。市民通过热线、网络,甚至还有不少市民直接来到我们办公室里诉说消费烦心事。”

和往年相比,处理的消费问题基本持平,没有很显著的增长。在处理的477个消费问题中,包括举报、投诉、问题咨询等几个方面,其中消费投诉大约占到70%。在众多的消费问题中,手机、汽车问题成消费热点。而问题咨询占比例较小,主要占到了30%左右。商河县市场监管局孙科长说:“近几年关于手机、汽车的消费问题增长迅速,已经超越日常用品问题,成为咨询和投诉的热点。”谈及原因,他觉得手机、汽车更新速度较快,在价格、质量等方面差异较大,在使用年限、售后服务等方面容易出现消费投诉。

提高消费意识

保留好购物凭证

在现实生活中,消费者常遭遇“维权难”的问题,主要包括:购买了问题产品,想要维权却遭遇经营者和生产者“踢皮球”,推诿责任；购买了“三无产品”,想要维权却索赔无门；购买产品发生问题后,想找有关部门反映情况,维护权益,却因未能及时保全证据而遭遇“索赔难”、“鉴定难”等等。

那么,作为消费者,我们该如何合法维权呢?孙科长告诉记者,首先,消费者协会等组织来协调和解决消费者与经营者之间的纠纷,如果经营者损害了消费者权益,消费者可向消协寻求帮助。在与商家沟通无果的情况下,可以拨打12315电话,通过法律途径进行维权。此途径为最直接、最有效的寻找法律维权的方法。能给予不法商家最有效的惩罚。在使用12315维权之前,最好能保留商家不正当交易的有效凭证。

其次,国家成立了市场监督管理局来监督和管理市场经营活动,如果发现经营者在经营过程中存在欺诈、以假充真、以次充好的情况,那么其有权责令经营者停止非法经营行为,没收经营所得并处以罚款；消费者亦可保全证据后,向市场监督管理局投诉,亦可维护自身合法权益。针对有背景、有影响力的违法商家,各种协商途径,各种维权受阻,可以通过各种媒体(电视台、网站、微博等)曝光其违法行为,通过舆论的压力和高层政府官员的重视来深度维权。最后,如果通过上述途径仍旧无法解决问题,则可以通过诉讼或者仲裁的方式来维权。

“《消法》《食品安全法》等法律中明确规定了消费者可向经营者、制造者主张三倍赔偿/十倍赔偿的法律适用情况,消费者可根据相关法律规定来维护自身合法权益。”孙科长说。

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