12345热线2月平均群众满意率99.27%

本报3月14日讯（记者王飞）2月1日-28日，12345市民服务热线共办理为民服务事项155.97万件，其中受理群众来电、市长信箱邮件和短信、微博、微信、APP(掌上12345）80.63万件，较上月下降24.21%，外拨回访电话75.34万通。受理的市民诉求中，直办65.98万件，占受理总量的81.83%；考核转办14.65万件，占18.17%。咨询类57.38万件，占受理总量的71.16%；求助类21.74万件，占26.96%；投诉类1.1万件，占1.37%；建议类4145件，占0.51%。受理省级热线问题16万件。

2月份市民关注的主要事项中，热线受理市民诉求较为集中的有：住房公积金、医疗保险、社保卡、消费者维权、交通秩序、企业政策、市容环境、补贴等。其中补贴问题成为本月市民关注度上升最快诉求，市民主要咨询企业外地员工留济过年补贴如何申领和发放等。居民用水、供暖问题市民关注度有所下降，退出2月市民诉求集中事项。

2月热线受理园林绿化相关事项2911件，占受理总量的0.36%，市民反映的事项以咨询类、求助类问题为主。市民主要咨询节假日公园景区开放时间，景区活动举办时间以及公园年票如何办理等。热线受理交通秩序相关事项1.73万件，占受理总量的2.15%，市民反映的事项以求助类、咨询类问题为主，比如反映道路违法停车、反映高峰时段外地号牌车辆在部分路段通行备案相关事项、反映道路交通安全和车辆违法行为等相关事项。

2月份热线办理工作中，全市平均群众满意率99.27%，整体较上月增长0.24个百分点。其中区县（功能区）热线办理工作平均群众满意率99.56%，高于全市平均群众满意率的10个区县（功能区），分别是：历下区、市中区、平阴县、历城区、槐荫区、南部山区、天桥区、章丘区、莱芜区、商河县；各部门热线办理工作平均群众满意率98.75%，高于全市平均群众满意率的为市社保中心、市医保局、市卫健委等71个部门。

通过热线大数据分析，预计3月份市民反映比较集中的问题有：反映“3·15”消费维权问题将有所增加；随着天气逐渐转暖，占道经营及店外经营问题逐渐凸显。建议对相关工作予以关注。

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