国网平阴县供电公司全力保障客户诉求快速响应及满意回复 多措并举促12345服务满意度提升

□宋丽

12345市民服务热线作为政府联系群众的桥梁和平台，是倾听客户需求、解决客户困难的重要渠道。国网平阴县供电公司高度重视热线办理工作，始终把群众满意、工作落实作为热线办理工作的唯一标准。为保证疫情期间广大电力客户用电诉求及时解决，公司聚力攻坚、提质增效，保持24小时全天候接派工单，全力保障客户诉求的快速响应及满意回复。截至目前，公司累计受理12345工单111件，同比降低31.06%，客户服务满意率保持100%。

一是加强内外协同，提升工单处理质效。加强与县热线办及上级单位的高效沟通，及时掌握业务变化及工作要求，高标准处理接诉即办、创城等特殊工单。与各处理单位无缝衔接，分门别类做好工单处理提醒，协助解决用户需求、完成工单回复。注重辖区交叉工单的协调处理，杜绝工单推诿扯皮，影响客户感知。

二是加强信息公开，降低工单接派数量。及时发布停电公告，上报更新知识库，辅助坐席解答办结，提高一次办结率。深入落实台区经理网格化，设立社区用电信息公开栏，建立台区经理、台区、客户三级微信群，保证用电服务全覆盖，快速高效解决客户用电难题。

三是加强专业支撑，夯实工单管控力度。常态组织热线工单分析会，专题研究解决市民集中反映、反复反映、反映强烈的用电问题，全力保障市民用电需求。科学开展工单研判，对非公司产权的工单进行解释回退，降低工单回复压力。将12345工单与95598工单同步管理，实时派发、及时督办、规范回复。敏感问题及时提醒、妥善处理，避免诉求升级。

国网平阴县供电公司在市长热线的大力支持下，拓宽了为民服务渠道，树立了良好的供电企业形象。下一步，公司将持续树牢“以客户为中心”服务理念，全力以赴服务广大电力客户，深化供电服务建设，确保客户服务满意度持续提升。

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