“五一”假期为民服务14.19万件社会保险政策、疫情防控、市容环境等受关注

正在忙碌的热线受理人员

12345电话受理区

5月1日至5日假期期间，济南市12345市民服务热线共为民服务14.19万件，较去年同期增长58.9%，日均为民服务2.84万件。

外地号码来电同比增长80.21％

根据市政府办公厅统一安排，12345市民服务热线提前进行安排部署，实行双岗值班，保持24小时全天候运行，密切联动承办单位，高效处置群众反映的各类诉求。据了解，假日期间12345热线共受理省级热线2.04万件，较去年同期增长162.48％；受理外地号码来电15024件，较去年同期增长80.21％。外地游客主要咨询景区开放时间、是否需要提前预约、交通行驶路线及到济游玩是否需要健康码、是否需要隔离等问题，还对济南市城市建设给予了建议。热线受理人员均及时回复，给予热情详细解答，来电人表示感谢。

部分外地游客向12345热线来电寻求帮助。5月3日16:50，外地游客郑先生来电反映：假期到济南旅游，5月3日入住历下区县西巷某酒店期间，房间内卫生间玻璃门破碎导致其受伤。热线在安抚郑先生情绪的同时，第一时间联系历下区政府落实处理。经历下区市场监管部门协调，酒店对郑先生进行了赔偿，郑先生表示感谢。

除此之外，部分外地来济人员对济南市城市建设、交通秩序、景区管理等方面提出意见建议。杜先生来电反映：通过网络购买济南千佛山风景区的门票，现场需要去售票点换票，导致售票点人员聚集，认为疫情期间应改善入园流程，建议凭借电子票直接入园。热线在对外地游客关注济南市城市建设表示感谢的同时，将其建议第一时间转相关部门落实处理。

12345热线通过移动、联通和电信等通信运营商共向342万外地来济人员发送了热线落地短信，在宣传美丽泉城的同时，为来济人员表达诉求提供了有效渠道；收到市民感谢来电（来信、短信）225件。此外，还为市民“五一”假期期间生活、出行提供了优质高效的服务，为外地来济游客提供了方便，提升了省会城市形象。

市民诉求聚焦六大领域

据12345热线大数据平台显示，市民反映的诉求主要集中在社会保险政策、疫情防控、市容环境、消费者维权、交通出行、公园景区领域。

其中，社会保险政策方面1.08万件，约占受理总量的9.82%。咨询较多的方面一是医疗保险问题（4904件），如咨询社保卡如何补办、如何在异地使用，医疗保险缴费、报销等；二是住房公积金问题（3625件），如咨询公积金如何提取、缴费方式等。

疫情防控方面8458件，约占受理总量的7.73%。咨询较多的方面一是咨询健康通行卡办理、使用以及省际互认问题（1735件）；二是咨询省内或外省返济、出差、短暂逗留是否需要隔离等（1215件）；三是咨询相关小区、村居隔离、登记等基层防控政策（606件）；四是咨询复学时间（260件）；五是咨询企业能否复工、复工后是否有相关减免补贴政策（226件）；六是咨询境内外返济隔离、接站、管制等（215件）；七是咨询当前高速、国省道等道路交通管制政策（117件）；八是咨询疫情预防手段及如何进行核酸检测等（107件）。

市容环境问题4951件，约占4.52%。反映问题较多的方面一是要求拆除私搭乱建建筑（1332件）；二是部分路段存在占道经营现象（738件），如天桥区历山路至石桥路路段、市中区白马山南路一家啤酒厂的宿舍门口、南部山区西营镇西营桥北等。

消费者维权问题4121件，约占3.76%。反映问题较多的方面一是生活服务类消费问题（1304件），如反映充值的会员卡一直未退费、购买的车辆存在质量问题等；二是餐饮及商超消费问题（313件），如反映购买的食品存在变质、异物等情况；三是生活必需品消费问题（124件），如反映购买的衣服、鞋子出现质量问题等。

交通出行问题3866件，约占3.53%。涉及较多的方面一是部分路段存在违规停车现象（1592件），如历城区祝舜路、历下区黑虎泉西路、槐荫区二环西路等；二是假期期间部分路段拥堵严重（432件），如平阴县济广高速、长清区万德街道104国道、莱芜区苗庄镇辛庄收费站下桥口、历下区黑虎泉西路等；三是公交车运营问题（760件），如要求增加节假日公交运行班次及咨询发车时间等问题。四是出租车行业管理问题（359件），如反映出租车绕路、不打表、司机服务态度及火车站、汽车站周边黑出租揽客等问题。

公园景区方面901件，约占0.82%。咨询较多的方面一是景区管理问题（745件），如咨询景区是否正常营业、是否需要提前预约及开放时间和项目等问题；二是咨询票价及能否使用公园年票等问题（113件）。（本报记者 王飞）

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