11年努力 初心不变□国家税务总局平阴县税务局 展 凯

弹指一挥间，12345热线已走过了11个年头。电话两端，连接了民生的喜怒哀乐；岁月悠悠，承载起发展的筚路蓝缕。作为一名税务人，我有幸参与到12345热线办理这项工作中，见证了税收事业与12345热线的“珠联璧合”，涉税热线的办理既达到了“解民生之多艰”的效果，又实现了“税收服务民生”的目的。

“热线办理可不是一件轻松的工作，小展你可要做好心理准备啊。”伴随着领导、同事们的善意提醒，我既期待又紧张地走上了12345热线办理的岗位，嘴里犟着“初生牛犊不怕虎”，心里却是做好了被“怼”的准备。然而，生活处处皆惊喜，我第一次办理的是一个“表扬电话”。

年过七旬的市民张大爷老两口到办税服务厅办理二手房交易涉税业务，办税人员在审核资料时发现，张大爷没有提供结婚证。老两口结婚50多年了，结婚证早已不知所踪，去补办恐怕要几天。面对一脸焦急的老两口，办税人员在进行资格审核后，运用“容缺受理”机制，帮张大爷解了“燃眉之急”。在张大爷资格审核成功后，办税人员与张大爷签了一份《涉税业务容缺资料补齐承诺书》，双方约定了补齐时间。考虑到老两口的身体状况，允许张大爷的儿女代为传送。之后，办税人员迅速为张大爷办理了相关业务。事后，张大爷为表谢意，就拨打了12345热线。

经过这件事，我感到只要我们将心比心，认真耐心地做好每一笔业务，细心接待好每一位来电人，把群众的事当成自己的事，用心去办、用情去做，就一定能获得群众的认可。

我们接到最多的是咨询类和投诉类工单，作为税务机关，我们一直强调服务与业务并重。在不断优化营商环境的政策要求下，我们推出了贯彻落实“一次办好”“一次办成”改革的实际举措，让优质的服务态度、完善的服务流程成为办税服务厅的“标配”。但是，由于刚到岗位时对业务政策不理解、不熟悉，各类咨询、投诉工单也曾让我这个“税务新兵”焦头烂额。

“为什么买的同一批房子，我要比对门多缴纳那么多税呢？”接到这个电话，我一边耐心安抚来电人，一边拿出纸和笔，记下来电人所反映的小区、楼层、面积、购房时间等信息，承诺尽快给予答复。随后，我仔细查看契税有关政策，按照来电人提供的房屋面积、套数、适用税率，却怎么也算不出差额究竟在哪。通过向业务部门同事请教才知道，按照现行政策，我与纳税人的算法都没错，差额确实存在，但是关于房地产交易环节契税的优惠政策是从2016年开始执行，来电人是2015年缴纳的契税，自然不能享受该项优惠。听闻解释，我恍然大悟，解开了困扰许久的疑惑。随后，我拨通了来电人的电话，通过反复细致地解释，最终得到了对方的认可。

通过办理这件工单，我认识到工作实践对业务知识的考察是全方位的，不仅要“知其然”，更要“知其所以然”。群众拨打12345热线，所期待的就是得到办理人员更加专业细致的解释与指导，希望问题能够得到解决。做好热线办理工作不仅需要热情的服务态度，更需要扎实的业务知识。

如果认为热线的功能只是反映社情民意的渠道，那就小看了12345热线了。在我们日常监督违规行为、打击违法犯罪方面，12345热线一直发挥着重要作用。12345热线破解了执法部门多年来在发动群众方面的难题。群众的广泛监督，让各类税收违法、违规行为无处遁形。

今年3月份，我接到这样一个热线工单：“90后”小伙子小赵来电反映，他的身份证被冒用，在平阴县注册了一家公司，并开具了两份增值税普通发票，而他对此并不知情。经了解，2018年小赵大学毕业后求职四处碰壁，无奈之下只好先找了份兼职。在这个过程中，他的身份证被冒用。接到来电人诉求后，当天下午税务机关就组织人员对该公司进行了现场核实，发现该公司注册地与经营地址不符，属于盗用别人位置信息进行登记，而且该公司的财务负责人无法联系，税务机关果断暂停了该公司的涉税业务，并对该公司进行了注销登记。案件查处当天，我通过电话告知小赵办理进度。第二天，小赵在税务机关工作人员的陪同下，到公安机关进行了报案登记。

现在，越来越多市民知道了“12345，服务找政府”。税务机关充分利用12345热线这个平台，做好税收违法行为举报受理和查处等工作，补齐了对企业管理的重要一环。去饭店就餐不给开发票，就打12345；缴纳物业费不开发票，就打12345；发现违法开具增值税专用发票行为，就打12345……仅今年以来，我们就收到涉税违法行为举报热线工单50余件，涉及发票管理、税款缴纳等多个方面，为税务机关的案件办理提供了大量线索，实现对企业的有效监管。

民有所呼，我有所应。这是12345热线与税收事业共同的追求。两者多年来更像是互帮互助的两兄弟，12345热线督促着税务机关优化服务、精进业务，不断改进工作作风；投桃报李，税务机关也以自身的努力解决了一件件市民遇到的难题。兄弟同心，其利断金，在未来，相信税收事业与12345热线相伴，定能谱写出一曲美丽的便民乐章。

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