群众利益无小事 民生问题大于天12345热线的“平阴式”关怀

平阴县热线办帮群众解决问题后，群众给相关单位送来了锦旗。

2018年12月10日，平阴县房管中心热线科收到了鲁中康桥小区业主送来的一面鲜红锦旗。原来，不久前，平阴县房管中心热线科接到12345市民服务热线转办的工单，反映鲁中康桥小区因延期交房导致学生不能按时入学。平阴县房管中心热线科第一时间与来电人取得联系，并顺利解决了市民反映的问题，得到了该小区业主一致好评。这面锦旗也是12345市民服务热线运行中心平阴分中心挂牌以来收到的第八面锦旗。

作为济南市第一个区县级分中心，12345市民服务热线运行中心平阴分中心始终坚持发挥民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人作用，努力打造一条“有温度”的市民服务热线。如今，在平阴县，无论大事小情，“12345，服务找政府”的观念已深入人心，“事事有回音，件件有答复”的办理效率得到了当地居民的高度认可和信赖。2018年1-11月份，平阴县12345市民服务热线运行中心共受理群众来电、来信、短信32218件，群众满意率在2018年位居全市各区县前茅。

理顺职责 避免推诿

12345市民服务热线开通以来，平阴县始终把热线工作作为党委、政府的一项重要工作，县主要领导在不同场合多次强调热线工作的重要性。2018年8月，县委书记朱云生在12345热线接听市民来电时表示，要高度重视热线办理工作，对于涉及群众切身利益的问题，必须“马上就办”、“办就办好”。县委副书记、县长焦卫星在视察县12345市民服务热线运行中心时也要求，要在政府与人民群众之间架起一座连心桥，打造一条有温度的热线。

为此，平阴县从顶层设计入手，将热线办由政务服务管理办公室划归县政府办公室管理，进一步理顺12345热线职责归属。各级各部门各单位均成立热线办理机构，建立热线内网系统，形成以热线办为中心，各镇街、各部门各单位为成员的工作网络。同时，强化资源整合，建立互联互通的协作机制，有效避免了职责不清、推诿扯皮现象发生。

此外，平阴县在热线标准化建设方面与市热线对接，在热线运行规范方面向国标要求靠拢。组建了一支专业化热线办理队伍，提高人员专业水平；搭建了热线运行中心与舆情分析中心两个平台，并将舆情分析中心与市热线办系统直连，共享济南市热线服务大数据；推广了“三级回访”机制，保证对热线工单100%回访，各承办单位也分批次开通一键回访系统与县热线办回访电话共享，保障了热线运行的标准化、规范化。

实行考核 提高效率

2018年12月4日，平阴县林业局通过12345市民服务热线提供的举报线索，在平阴大集打击了一起贩卖野生动物行为，现场缴获野兔9只、野鸡3只、猎笼2个，随后对活体进行放生，对死亡猎物进行深埋处理，并依法对当事人进行了处罚，整个过程仅用2个小时。高效的处置效率，得益于平阴热线处理工作中建立的集“工单首接负责、百分制督办考核、主动分析研判、强化内部管理”为一体的“四位一体”工作体系。

在平阴县热线办的具体工作中，依据部门的职责权限，首先确定工单的首接单位，承办单位如认为交办件超出其职责范围的，可以于收到工单后24小时内申请联合会商，但在联合会商确认前，该工单仍然由首接单位负责办理。而且作为首接单位，必须及时负责现场核实、临时处置、联系沟通、及时回复，对来电人提出的问题能答复的当即答复。同时，通过实行百分制督办考核，每月通报承办单位热线办理排名情况，同时将热线办理情况纳入本年度党风政风行风民主评议和经济社会发展综合考核评价体系，来保障热线办理的有效开展。

对于群众反映相对集中、投诉较多、涉及多单位的热点难点问题，主动靠上。每月根据热线大数据系统进行分析研判，重点研判对象为反复反映、久拖不决和长期满意率低、群众意见相对集中的单位。对于同类问题，力求制定出“一揽子”的解决办法，形成长效机制，及时发现工作中存在的风险隐患。通过分析研判来制定相应的管控措施，让问题得以迅速解决，为政府工作提供精准的决策服务。

部门联动 数据共享

为保证服务质量，对于在热线办理中敷衍应付、推诿扯皮、态度恶劣的单位和个人，县热线办会同县纪委及时启动督查督办程序，情节严重的报送纪检监察机关处理，对其主要负责同志进行约谈和问责。同时，县热线办与县纪委建立信息共享联动机制，主动出击督责问责，先后督促解决群众诉求难题13个，推动营商环境持续向好。

为全心全意为群众排忧解难，更好发挥热线的“连心桥”作用，平阴县热线办依托济南市热线办大数据平台，保证县级承办单位电话7×24小时全时段接通，及时接收市热线办转办的紧急工单。

同时，依托济南市热线大数据共享优势，平阴县热线办及时做好知识库的更新与整理，利用热线大数据系统敏锐地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发性事件进行实时预警。充分发挥热线舆情分析中心作用，找出倾向性、苗头性问题，在解决群众实际困难的同时，定期分析研究群众的投诉和建议，及时对热线各类数据进行梳理、分析、研判，汇聚群众诉求、民意动态、社会热点和民生问题，迅速发现并化解矛盾，为党委政府决策提供数据依据和信息支持。

通过分析热线大数据系统产生的大量民意数据，来查找社会管理的盲点，使有关部门及时调整政策、推动科学决策，做到广泛吸取民意，让行政决策更为科学精准。群众通过热线反映的问题，不仅很快得到解决，还推动了相关政策的调整，超前解决群众所需所急所难，逐步实现由被动服务向主动服务转变，由解决具体问题的“事后服务”向全面提高群众生活质量的“事前服务”转变。

始于群众的需求，终于群众的满意。平阴县热线办以“群众的小事就是我们的头等大事”的工作理念，在政府与群众之间架起了一座温暖的连心桥，体现了12345市民服务热线的“平阴式”关怀。 （本报记者 由亚男）

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