平阴供电强化12345工单管控 提升群众“获得电力”满意度

□江宗华郭峻峰左丰岐

国网平阴县供电公司在办理12345工单过程中,牢固树立“你用电我用心”的服务理念,不断创新工作方法,加快提升工单办理质效,截至目前,平阴供电公司12345工单接派单及时率100%,现场处置率100%,工单回复完成率100%,群众“获得电力”满意度不断提高。

为确保12345工单处置快速及时,平阴供电公司对12345工单实施每2小时追踪一次工单处理情况,对预超期工单在微信群中及时预警提示,每天在微信晾晒当月工单接派单及时率和现场处置及时率情况,跟踪处理结果并形成日报,每周周例会聚焦分析,每月通报晾晒考核,最终形成“日预警督办、周分析总结、月通报考核”的闭环管理。遇有节假日,由带班公司领导直接管控,确保12345工单和异常处理工单及时率达到100%。

为进一步规范12345一般诉求业务处理,平阴公司对12345一般诉求业务的处理流程、时间和注意事项都逐一明确具体要求。要求所有涉及网上缴费的工单,抢修人员必须按照故障报修的服务标准到达现场:城区范围45分钟、农村地区90分钟、特殊边远地区2小时。抢修人员现场处理完毕后,需将移动作业终端处理成功的截图或SG186营销系统中客户信息更改流程图以及处理情况一并上报“12345工单联系群”,方便远程站座席员监督结单,确保现场处理与工单内容保持一致。

针对表计异常或电量突增等服务工单,平阴供电公司明确专人负责跟踪督办,保证客户诉求得到合理解决。同时,进一步明确电器损坏及欠费复电等服务工单的处理时限,防范一些本属于正常的服务申请、意见、建议类工单因处理不到位、协调沟通差、未按承诺时间完成等原因引起客户再次致电。

为多渠道响应广大电力客户诉求,平阴供电公司还在县政务大厅设立服务窗口,为客户进行业扩报装、用电咨询、信息查询、电费交纳、用电等业务提供了极大的便利。

下一步,平阴供电公司将积极配合政府做好12345工单响应和处理,把12345作为吸纳民意、服务民生、解决民困的百姓平台,严格落实服务承诺,做到“件件有落实”“事事有回音”,进一步提高群众“获得电力”满意度。

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