服务从心开始市住房保障管理局以“二为”理念创新服务安居惠民

房管流动服务车整装待发冒雨排查危旧房屋安全隐患

交易大厅推行标准化服务预约到病房为群众办手续广泛开展广场宣传咨询活动

房管局长亲自为廉租住户发钥匙为廉租住户开展义诊服务即将入住的西蒋峪公租房，附近风景秀丽，环境优美。深入工业园区开展房屋安全鉴定到大型企业问需问计

切实转变职能，创新行政管理，建设服务型政府。面对党的十八大提出的任务目标，基层政府部门该如何积极应对、有所作为？

市住房保障和房产管理局（以下简称市住房保障管理局）的做法是：

牢固树立“设身处地为群众着想、千方百计为百姓服务”的理念，把群众的事真正当回事，不断研究群众所思、所想、所盼，以群众需求作为服务起点，把群众满意作为服务标准，用持续创新作为服务手段，用心开展以“贴心服务群众、热心服务基层、诚心服务企业、全心服务发展、尽心服务驻济单位”为主要内容的房管“五服务”活动，通过技术创新、制度创新、管理创新和服务创新，全方位推进住房保障、房产交易登记发证、物业管理、房产测绘、直管公房管理、住房改革、房屋维修等各项工作，将服务触角不断向民生、向基层、向贴近性和精细化延伸，从而实现了由管理到服务的转变，以及服务由被动向主动、由短期向长效、由临时向常态的转变。

创新保障惠民生

安居为民生之本。市委、市政府一直高度重视保障性安居工程建设，连续多年将其列为政府为民办实事之首。为将这项政治工程、民生工程做到百姓心坎上，市住房保障管理局在规划建设、审核分配、后期管理方面创新服务，让被保障对象安居、乐居、优居。

从宜居角度出发，济南市建设的天成新居、清河新居等11个廉租住房小区，全部选址在城市中心优质区位，基础设施完善，公共服务配套齐全，完全满足了被保障家庭工作、生活、就医、子女上学等需求。每个廉租住房小区500户左右的设计居住规模，有效促进了被保障家庭与周围环境和社会的融合。集中建设的公共租赁住房项目实现了项目选址、住房需求、门槛条件的合理匹配，做到了“叫好又叫座”。保障性住房工程建设实行全过程质量控制，全面推行质量责任终身制和分户验收制度。济南保障房建设质量连续两年全国领先。在满足基本居住功能基础上，廉租房项目地热采暖、天然气入户、无障碍通道、健身器材、居民活动室等配套齐全，真正实现了“面积不大功能全、占地不多环境美、造价不高品质优”，多年来入住率始终保持100%。2013年，济南市申报的廉租房项目以总分第一名的成绩，获得山东人居环境范例奖。

公平分配是住房保障工作的“生命线”。为确保政府有限的资源真正惠及符合条件的住房困难家庭，市住房保障管理局建立了分配对象、分配标准、分配程序、分配过程、分配房源、分配结果“六公开”制度保障体系，对各工作环节进行阳光操作，对群众最关注的保障性住房摇号分配进行现场电视、网络直播，充分保障了群众的知情权、参与权、监督权。

申请审核推行联审联查，实行房管、民政、公安、社保、工商、税务等“多部门联审”，通过联合对申请人信息进行比对，确保住房保障资源惠及符合条件的困难家庭。开发住房保障审核管理系统，将准入条件、审核规定、工作时限等内容通过计算机语言进行设置和固化，实现了审核条件、工作责任和审批量三位一体的信息化审核分配，做到了审核分配全程“电脑说了算”。分配过程中坚持人性化分组，对老弱病残、优抚对象、先进人物等特殊群体优先摇号选房，确保最困难的群众优先得到保障。

为使保障房住户不仅有房住而且住得好，市住房保障管理局创新推出了涵盖房屋管理、社区管理、治安管理、自我服务、物业服务和爱心服务“六位一体”的保障性住房综合运营管理模式。

对低保家庭、低保边缘家庭和低收入家庭实施每平方米使用面积0.8元、1.6元、2.7元的阶梯房价制度；对低保户家庭和低保边缘家庭实施免缴和减半缴纳物业费制度；对特需家庭实施互换或重新申请的调整住房制度。

积极协调有关部门出台政策，允许廉租住户落户，有效解决因户籍原因带来的子女上学、低保、就医等一系列关系住户切身利益的难题。引入“志愿者服务工作站”、“法律援助工作站”、“慈善工作站”、“居家养老工作站”、“就业指导服务站”等各类社会服务机构，为保障对象优居济南创造了条件。这些年来，济南市廉租房小区房租、物业、水电费收缴率均为100%。

截至目前，通过保障性安居工程建设，全市已有10万余户中低收入住房困难家庭搬进了“配套齐全、居住舒适、环境优美、温馨和谐”的保障房小区，与全市人民共享改革发展成果。

创新互动接地气

为真正了解群众心声，切实为群众、为企业、为基层办实事、解难题，市住房保障管理局大力实施“去企业、下基层、进社区、串住户”四大主题行动，变“基层找我”为“我找基层”。

两年多来，他们先后深入力诺集团、济南“阳光大姐”、山钢集团济钢公司、中国重汽集团、浪潮集团、平阴县工业园、济南大学、市公交总公司等数十家企事业单位、工业园区进行走访调研，上门送政策，了解服务需求，并提供住房保障、房产登记、物业管理、住房改革、房产测绘、房屋安全鉴定等服务。

通过积极开展“深化五服务，房管惠民生”主题活动，先后在泉城广场、胜利广场、赤霞广场、洪楼广场、华联广场等全市十多个中心广场，以及阳光100、银丰山庄、济安新区、甸柳小区、天成新居、中铁汇展国际等上百个不同类型的居住小区，为群众提供政策咨询、业务受理、现场服务，让百姓在家门口就能享受到优质的房管服务。

在主动上门听取意见建议、提供相关服务的同时，市住房保障管理局还积极通过“请进来”的方式，让社会各界为全系统的管理服务工作“挑刺”，以促进相关工作的开展：

通过开展“开门办房管，服务看房管”活动，全市房管系统从服务对象、人大代表、政协委员、新闻媒体中聘请了700多名行风建设社会监督员，定期组织开展座谈会，请监督员就住房保障和房产管理工作提意见、出点子；

不定期邀请社会监督员、新闻媒体和服务对象代表，到市、县（市）区房产交易大厅、保障性住房建设工地、廉租住房小区、基层房管服务站（所）、房屋维修热线开展体验观摩活动，听取大家对保障性住房建设分配及后期管理、房产交易登记发证、房屋维修等方面的意见建议，让企业、百姓了解房管、理解房管、支持房管。

创新服务促发展

在窗口服务提升方面，围绕群众需求，市住房保障管理局在服务时间、服务空间、服务范围、服务方式、服务标准、服务时效上不断加大创新力度，通过窗口服务与延伸服务相结合、固定服务与流动服务相结合，打造“全方位、全时段、全覆盖”的服务新格局。

为及时破解工作日办理房屋登记服务对象“请假扎堆办业务”的难题，市住房保障管理局科学调配作息时间，采取人员轮岗、人休窗口不休的方式，推行“每周七天工作制”，提供延时、错时服务。除法定节假日外，坚持每周7天为群众提供测绘成果审核入库、房改房交易测绘、房产交易网签登记、房屋信息查询及无房证明开具、收费发证等服务，形成全时段服务格局，有效缓解了群众办证停车难、请假排长队的矛盾，大厅周末业务量已超过正常工作日。

借助信息化手段，该局积极打造“保障性住房管理、房产交易登记、物业管理服务”三大网上便民服务平台。采用“情景式服务模式”打造的房产登记“网上服务大厅”，让群众足不出户就能享受网上申请、网上缴费、网上预约、网上查档、短信通知领证等信息化快捷服务，突破了服务时间、服务地点、服务对象的限制。

开通房屋登记信息加密业务，让房屋权利人可以通过网上服务终端为本人的房屋登记信息设定数字密码，也可以到房产交易大厅为房产证加设指纹密码，为权利人的财产安全加了一道“安全防火墙”。

改造升级房管咨询服务热线（0531-82077114），实行一号对外，24小时统一受理，专人答复，同时整合门户网站、官方微博、微信、QQ群等网络资源，打造出全方位、多层次、立体化的咨询服务平台。

标准化是管理效能提高、服务质量提升和业务规范化操作的必由之路。为营造温馨舒适的服务环境，市住房保障管理局在房产交易大厅全面启用了窗口“7+7”服务标准，采用“望相迎、笑相问、双手接、快速办、巧评价、双手递、望相送”7个标准动作，“您好！请问有什么可以帮您？请稍等！请核对，请签名！请评价，谢谢！请收好！请带好随身物品,再见！”7句标准语言，完成窗口服务全过程，并从窗口人员着装、设备配置型号、桌面物品摆放等多个方面要求整齐划一，让办事群众在全新的服务体验中，时刻都能感受到房管部门的真诚与尊重。

建立绿色通道，方便老弱病残孕等特殊人群和批量办理业务的单位及时办理业务；对企业办理房产交易登记资料不全的，出具“办证路线图”，明确需要补充资料的名称、办理部门、具体地点、咨询电话等信息，让企业明白办理流程，节省办事时间；对全市重点工程和重大项目涉及房管业务工作的，实行专人全程陪同办理和跟踪服务；推出“房屋一查明”自助查询机，群众轻扫身份证，便可查询相应的房产基本信息、房产限制信息、业务办理情况；试点二手房交易在房产中介机构网签，进一步减少群众往返交易大厅的奔波；推出"房产抵押快捷办"服务，办理房产抵押不再收取房产证原件，每笔业务减少一次领证环节，群众来大厅的次数每年减少5万人次。

让群众在家门口就能办理房管审批大厅的业务，是市住房保障管理局创新服务的另一个亮点。该局在全国率先推出的首辆功能最完备的房管流动服务车，可以现场办理房产登记、保障房申请、维修资金缴存建账等所有大厅业务。

目前，8辆服务车和专门抽调骨干组建的64人服务队，已在济南形成流动服务的常态化和全城覆盖，打造了网络技术与人性化服务完美结合的“房管流动服务大厅”，受到企业和群众的广泛好评。创新管理促和谐

物业管理矛盾纠纷是全国普遍存在的难题，市住房保障管理局采取一系列举措推动管理重心下移，为保障业主安居乐居和社会和谐稳定，做出了应有的成绩。

为推动全市物业管理服务水平大幅提升，该局在全市推行住宅小区物业服务标准化，着力规范物业服务及收费行为。积极推进全市物业行业信用体系建设，以市场化手段逐步实现企业优胜劣汰，全面提升行业管理水平。

主导建立由街道办事处召集，居委会、派出所、物业企业、开发企业、业主代表、专业经营单位和城管执法、物业管理等多部门参加的联席会议制度，倾听和解决小区存在的各类问题；在全市物业小区建立物业企业总经理参加的恳谈会制度，及时化解矛盾纠纷，提高服务质量。

在全市聘请3000名物业服务监督员，建立行政监管和业主监督相结合的行业管理体制。创新开发具有国内领先水平的业主自治管理平台，广泛应用于小区事务管理，采用互联网投票、身份证验证投票等方式征询业主意见，确保业主意志的真实有效。

为破解住房专项维修资金支用难这一全国性难题，市住房保障管理局全面开展省市维修资金指导建账及补交、补提工作，联合有关部门和单位专门成立建账小组指导办公室，安排专人上门为机关企事业单位指导建账，盘活近12亿元维修资金，措施及力度均居全国前列。针对屋面漏雨、电梯故障等严重影响居住的维修事项，还开通了应急支用绿色通道，简化资金支用程序，破解维修难题。

全面整合提升“长河热线”、“建国热线”等6条房屋维修热线，建立起维修资金管理中心、维修队伍、居委会、楼长联合形成的覆盖全市的维修服务网络，制定并公布住房维修服务标准及服务承诺，公布全省首个维修资金相关专业服务机构名录，全天候为群众提供高效、快捷、优质的房屋维修服务。

开展直管公房普查、危房建档工作和“住房安全免费体检”活动，建立房屋“健康档案”，保证群众用得放心、住得安心。

除此之外，围绕中央、省直、部队、高校、铁路等驻济单位的服务需求，市住房保障管理局还发挥自身职能，共建合作机制，主动上门服务，帮助驻济单位解决实际问题。

先后在市房产交易大厅开辟了驻济部队专用服务窗口和省直单位服务窗口；实现了全市房产交易登记系统、房改房售房审核系统与省直单位、驻济部队房改房审批系统之间网络互联、数据共享；对济南铁路局等驻济单位的经适房项目提前介入指导，帮助完善各类建设手续；成立了“重点工程突击队”，全面推进驻济单位重点工程和重大项目的顺利开展；完成了536家省直单位、945万平方米省直房改房维修资金的按幢建账工作，将3.2亿元省直已售公有住房维修资金纳入济南市统一管理，推动省直单位宿舍物业管理走上了社会化服务的新路子。

房管“五服务”活动开展两年多来，市住房保障管理局实现了“服务意识大提高、服务作风大转变、服务举措大突破、服务质量大提升”的预期目标，不少工作走在了全省、全国前列，赢得了广大群众的好评，受到了各级领导的肯定，收获了社会各界的赞誉——

先后收到社会各界赠送的锦旗60多面，表扬信300多封，济南12345市服务热线转达的表扬近千件；

其务实创新之举及其取得的积极成效，引起各级媒体广泛关注，其亮点工作年均被各类媒体报道3800余篇（次）；

各项工作先后获得各级领导36次重要批示，部、省、市有关领导先后数十次到该局视察、指导工作，对济南市房管工作及房管“五服务”活动给予充分肯定和高度评价；

先后22次在全国、省、市有关会议上作经验介绍，并被住建部确定为“全国窗口服务行业为民服务创先争优活动联系点”；

局属保障性住房管理中心、房屋产权登记中心、房屋安全检测鉴定中心（房产测绘研究院）、住房维修资金管理中心先后十多次获得全国性表彰，全系统有数十人次获得省部级荣誉；

行风建设水平逐年大幅提升，2013年行风政风评议排名一举迈入全市先进行列。（本报记者 刘文忠）

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