烧钱族维权记

工作人员在一家大型超市检查在售冷冻食品的保存条件、保质期，切实保障消费者“舌尖上的安全”。（新华社发）

货架上的“惊喜盲盒”很讨喜。 （孙慧娟 摄）

盲盒、球鞋、潮玩、手办、电竞、新能源汽车、金饰……如今，人们的消费领域多种多样，一些为了心爱之物不惜掏空钱包的“烧钱族”也并不少见。他们在消费路上遇到了哪些“套路”？消费者从中能够汲取什么维权经验和教训？济南市出台了哪些完善消费者合法权益的保护措施？对此，济南日报记者进行了采访。

“纸面优惠”执行了吗？

张乐|38岁个体老板

张乐作为一名新能源汽车爱好者，家中有三辆新能源汽车。在他的年度账单中，科幻版车型、豪华版内饰最为“烧钱”。“针对新能源汽车的收费，有待规范化。”有这样的感慨，源于他的多次“无效缴费”经历。

12日，张乐拨打12345热线反映，他在某家居商场看到有充电桩上标明，新能源汽车在3个小时的充电时长内享受免费停车。但他充电后驶出停车场时还是被告知，需交费3元。“并不是出不起停车费，而是感觉这种前后不一致的收费行为是在欺诈消费者。”张乐表示。

对此，济南日报记者询问了负责处理此事的热线工作人员马丽娜。“按相关规定，新能源车辆在商场内停车有相应优惠政策，但商场未执行。我们正在和商场负责人协商消费者应该享受的新能源车辆停车优惠政策。”马丽娜说。

经证实，因商场停车系统无法识别新能源车牌导致收费，随后，商场负责人向张先生致歉，并退还相关费用。同时，此家居商场承诺将进一步更新维护停车场停车系统，积极响应有关新能源政策的优惠号召。

代购奢侈品谨防

“入坑”

王君蒙|29岁咸鱼卖家

熟知各种购买渠道的奢侈品铁粉王君蒙，也是一位咸鱼平台上的品牌卖家，前些天他通过各种优惠券线上购买了一款品牌手链，收到产品后发现质量有问题且产品编号不一致，价值不菲的手链竟如此劣质，王先生通过拨打12345热线寻求帮助。

相关市场监管部门已和线上店铺沟通，店铺内客服要求消费者联系该产品的品牌方出具鉴定报告，但此奢侈品品牌的官方客服明确告知，不负责出具通过私人代购的产品的鉴定报告。目前，工作人员正在进一步协商中。

一入盲盒深似海邹袁军|28岁自媒体从业者

邹袁军同样有过一段身陷消费套路的经历，直呼“一入盲盒深似海”。

1月21日，他在某品牌的抽盒机上购买了盲盒。收到货后发现，其中三个产品有质量问题，但客服明确表示不支持7天无理由退货，只可更换备品，也就是没有外盒，只有简易包装的产品。

不仅如此，经常入手盲盒的他，前段时间购买了某品牌盲盒299元福袋，商品详情页面显示的盲盒配图共12个，但收货时却只收到了6个。

多次买到假货成就第二职业

马世坤|36岁球鞋鉴定师

喜欢收集球鞋的马世坤，经历过多次被骗后，最终学会了球鞋鉴定，并且发展了球鞋鉴定师的第二职业。“上个月，有一位球鞋爱好者花上万元入手一款球鞋，让我帮忙鉴定。”马世坤表示，“这款球鞋不但没有正品皮料的颗粒感，鞋子也没有类似于旧书籍的味道，气垫也没有被粉化。”通过多种鉴定，鞋子最终被识别为假货。“上万元的入手价，成本也就五六百。”

3000多元订制

“百度”食谱

张淼|24岁互联网公司职员

张淼报名了打着“私人订制”招牌的线上减肥俱乐部，营养师通过记录身高、体重、目标体重、日常起居和饮食忌口，全面订制了张淼的减肥计划。“结果，这款订制版食谱经百度一搜，随处可见，而且，俱乐部推荐的代餐中，各种需要花钱的不知名新品比比皆是。”张淼告诉记者，为了快速瘦身塑形，她还加急找了俱乐部的“辟谷大师”，不但没效果，还被要求收取各种附加费。

律师说法

“烧钱族”维权注意这些

随着外部消费环境和消费需求的变迁，供给方式、营销手段、渠道和技术也正在逐步升级换代，新型消费逐渐兴起。消费者敢于“烧钱”的同时，合法权益的保护依旧是重点。

“比如说，现在年轻人热衷于购买盲盒，如果出现质量问题，商家答应退换备品盲盒，这种能退换货但又达不到消费预期的行为，也可以维权。”律师刘荣才表示，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定，经营者提供的商品或服务，不符合质量要求的，消费者可以要求经营者退货。“虽然客服回复，如有质量问题，15天内包换，但调换产品事先没有和消费者协商达成一致，已涉嫌免除自己的退货责任，涉嫌霸王条款。”

尤其是线上购物，更需注意3个重要的维权时间。

“产品自售出之日起，7日内发生性能故障，消费者可选择退货、换货或者修复；15日内发生性能故障，可选择退货、修理；自开具发票之日起计算，在‘三包有效期’内修理两次，仍然不能正常使用的商品，消费者可凭修理记录和证明，调换商品。”刘荣才表示，另外，《中华人民共和国民法典》规定，产品投入流通后发现存在缺陷的，生产者、销售者应当及时采取停止销售、警示、召回等补救措施。“即便如此，生产者、销售者也有这个义务负担消费者此前支出的维修等必要费用。”

部门发声

预计年底前累计建成500家维权服务站

消费安全是市场有序发展的底线，没有安全消费，消费公平和市场繁荣也就无从谈起。

“在怎样做好消费者合法权益的保护方面，多部门正在不断探索。比如，用于保护消费者合法权益的历下区放心消费自律联盟，以前，主要以商超、手机售后、物业公司为主体，现在增加了以医疗器械公司、教培机构、停车场管理单位为代表的新生力量。”历下区市场监管局郭培勇表示，指导部门由原来的区市场监管局一家扩展到市场监管部门牵头，包括商务、发改、住建、卫健、文旅、教体等在内的12个政府部门。

14日，3·15“国际消费者权益日”济南市消费维权相关工作情况新闻发布会召开，到今年底，济南市力争培育放心消费示范单位2.4万家，培育高质量省市级示范单位400家；年底前，全市累计建成维权服务站500家。同时，济南将不断扩大线下购物无理由退换货实施范围，全市无理由退换货经营业户力争达到2万家。

今年，济南市将推动放心消费示范单位由点向面拓展，在全市新建10个放心消费示范街(区)。引导经营者规范开展线下实体店无理由退换货，拟再引导10000户线下经营者承诺无理由退换货。

第二视角

因信息泄露被骗，商家赔！

“2月份，我在网上订制了一款高跟鞋。3月初，接到一个自称客服的电话，称同品牌线下店有1000元的优惠打折卡，让我通过她发送的链接取现，结果一番操作后被转走2119元。”消费者王女士拨打12345热线反映诉求。

热线工作人员了解情况后专门找到王女士，并协调了律师和品牌方负责人，通过与线上平台的商家沟通，最终商家同意全额补偿。

“王女士在网络购物中，仅将个人信息提供给商家，并未告知商家以外的第三方，但接到能掌握其购买商品记录的‘客服’电话，证明商家存在信息泄露的情况，商家应当承担相应的责任。”律师张建勋表示，商家理应按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定履行个人信息保护义务，对收集的消费者个人信息严格保密，并采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，且不得出售或者非法向他人提供。 （本报记者 孙慧娟）

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