扎根基层争做时代的劲草和真金 槐荫区张庄路街道热线工作站负责人马丽娜

编者按 放眼全国，各地政务服务便民热线呈现高质量发展势头，济南12345热线坚守人民立场，为民服务解难题，站在新高度，承担新使命——为市民生活添彩，为城市发展赋能，为推进社会治理体系和治理能力现代化奋进不止。

在不断向前的道路上，是“不打烊”的热线人在严寒酷暑中坚守一线、于街头巷尾里倾听民声的身影。

3年多来，槐荫区张庄路街道热线工作站负责人马丽娜对自己可以从事这样一份心系百姓、关注民生的工作始终感到特别荣幸。受理市民咨询、建议、求助和投诉，认真接听、做好记录、实时答复、接诉即办……马丽娜的每一天总是忙碌又充实。

1月20日，“大寒迎年”。家家户户都有清扫房间、制作腊味的习俗，位于经六路延长线济南装具厂宿舍的居民们也不例外。

“往年都是蜂窝煤、液化气。今年过年，我们都用上了清洁环保的管道天然气。”81岁的居民张德忠告诉济南日报记者，这多亏了街道跑前跑后的12345热线工作人员。

装具厂宿舍建于上世纪90年代。往年，做饭取暖多使用蜂窝煤，生活不便、环境质量不高，且存在较大的安全隐患，居民通过拨打12345热线提出了希望更换管道天然气的诉求。

“居民反映的事情，对我们来说就是最重要的事儿。”马丽娜表示，热线工作人员接诉即办，多次入户了解情况，积极听取居民意见。他们第一时间与桃北社区热线工作人员沟通，通过与天然气公司对接，多次实地调研查看，协调管道安装涉及的所有单位和住户，终于在2021年12月16日为装具厂居民开通了管道天然气。

“这几天气温骤降，为感谢街道热线工作人员，很多居民拨打12345热线表达谢意。”马丽娜表示，市民的感谢是对热线工作人员最大的鼓励和褒奖，针对疑难工单，工作人员将拿出“啃硬骨头”的干劲，多方联动，汇聚合力解决。

任何疑难工单的解决，都离不开严密的工作机制和丰富的知识储备。1月20日上午，一场梳理疑难问题的热线专题研讨工作会议召开。张庄路街道办事处党工委筛选了辖区居民反复投诉以及历史遗留问题，逐一列出街道下一步重点实事办理清单，按照“早预警、快响应、抓解决、暖答复、保服务”的工作方法，加以解决。

“即便是在12345热线工作承办量较大、任务繁重的情况下，我们的服务过程满意率和办理结果满意率也都在稳步提高。这背后，离不开每一位热线人的努力和付出。”马丽娜表示，工作站坚持每日一清零、每周一通报、每月一考核，不断提高12345热线工作标准化、规范化、制度化水平，群众满意率不断提升。2021年，张庄路街道办事处热线办理服务过程满意率和办理结果满意率均在全区各街（镇）中名列前茅。

“热线工作人员要积极解决群众的‘急难愁盼’，做到粗中有细，才能真正走到百姓心里。”张庄路街道党工委书记那力表示，马丽娜作为一名党员干部，时时刻刻将群众的事记在心上，置身基层，倾情履职，带着热线团队，扎扎实实将每一个市民诉求办好、办实。

“热线人首先要是居民的‘贴心人’。”马丽娜说。

新闻推荐

用心用情做好民生保障工作切实解决群众所急所需所盼雷杰到槐荫区开展走访慰问活动

本报1月19日讯（记者王希涛）根据市委统一安排，今天，市政协主席雷杰到槐荫区走访慰问老党员和生活困难群众，为他们送去党和...

济南新闻，讲述家乡的故事。有观点、有态度，接地气的实时新闻，传播济南正能量。看家乡事，品故乡情。家的声音，天涯咫尺。