接好警民“连心线”架起一座“连心桥”

“您好，这里是济南市公安局钢城区分局民意回访中心，欢迎您的来电，请问您的具体诉求是什么?”在济南市公安局钢城区分局民意回访中心，每天面对不同的热线群众，彭艳总是用温柔而坚定的声线重复着相同的温馨话语，但就是这样一部电话、一番言语、一份耐心，为老百姓架起了一座“连心桥”。

2019年，民警彭艳开始接手12345市民服务热线办理工作。对于从未接触过热线工作的她来讲完全是两眼一抹黑，不知道从哪儿入手，和群众电话沟通也时常存在畏难情绪。然而，就是这样一个刚刚接手12345热线办理的“小白”，通过帮助群众解决一件又一件难题，逐渐增强了工作信心。

近日，一位家住在济南市历城区的吴女士拨打12345热线反映：“想通过热线的帮助寻找在钢城某单位工作20多年一直未联系的哥哥。”接到该诉求后，彭艳第一时间与吴女士联系，详细了解情况。由于时间跨度略长，找人难度较大，彭艳想方设法通过其哥哥所在单位进行联系，经过一番波折，顺利让兄妹二人相认。“原本就是抱着试试看的想法，没想到你们真的帮我找到了，我这么多年的心愿终于了结了，谢谢！”诉求人吴女士握着彭艳的手连连道谢。看着吴女士眼睛里噙着的泪花，彭艳深感欣慰，更明白了12345市民服务热线背后的意义。

户政咨询、噪声扰民、犬只管理、交通事故、案件处理等是群众拨打12345市民服务热线的“偏爱”，这些诉求在所有来线中占比高达90%以上，本着“事要解决，更要办好”的原则，彭艳自创了“三步”工作法，规范办理每一条诉求。

为做好群众安全感满意度双提升的目标，按照钢城公安分局党委对110案件报警人、受理立案案件当事人进行全面回访的工作部署，彭艳带领4名辅警开展民意访查工作，重点向110案件报警人、受理立案案件当事人了解对钢城区社会治安状况的安全感受，将办理理念从“被动回应”变为“主动服务”，从“事后治理”向“事前预防”发力。2020年市局民生警务考核全市第6名、2021年市12345热线办考核满意率100%。

“我甘做热线上的‘蚂蚁’，一步一个脚印，扎扎实实干好手头的工作，着力解决居民群众的烦心事、操心事、揪心事，让群众拥有更多、更直接、更实在的获得感、幸福感、安全感。”彭艳说。 (本报记者孙莉通讯员吕新帅)

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