历下区医保局不断提升服务水平，扎实举措暖民心 以优质医保服务增强群众幸福感

为民服务经办窗口，直接面对和服务群众，代表的是党和政府的形象，展现的是整个医保系统的水平。结合党史学习教育，历下区医保局以服务标准化建设为抓手，优化为民服务、健全医保经办服务体系为着力点，切实为广大参保群众提供规范、便捷、高效的医保服务，不断增强群众幸福感获得感。

推进窗口标准化服务精准更便捷

为提供更加精准便捷的服务，历下区医保局医保经办服务窗口按照《医疗保障经办服务通则》要求，不断推进服务窗口标准化建设，努力营造良好的经办环境。服务窗口设置了窗口服务区、咨询服务区、自助服务区、等候区等，公共区域环境整洁。并设置了导询台、自助服务机、排号机、意见箱、公共卫生间等服务设施，配备了办事指南、休息座椅、饮水机、药箱、老花镜、雨伞、手机充电器等便民用品，一项项细致的举措扎实而贴心。

同时，服务窗口配备了与服务对象相适应的工作人员，确保满足群众需求。在经办人员方面，区医保局通过正式人员、公益岗、购买第三方服务项目等方式，配备了经办人员30多人。并实行信息公开，方便群众经办。在所有工作窗口设置了济南市医保服务二维码，通过二维码，经办对象可以立即查询各种服务信息。

此外，强化服务监督，设置了投诉意见箱、监督投诉电话。服务对象可以通过现场投诉、电话投诉、12345热线投诉、来信投诉等方式，反映问题。并建立了自我评价、服务对象满意度评价、第三方评价等方式开展服务质量评价。针对群众反映的问题，及时进行改进，以实现更优质的惠民服务。

加强规范化建设多元化服务更惠民

本着多元化服务为民的原则，历下区医保局开展各种经办服务，不断加强规范化建设。各经办窗口全部实行综合柜员制和一窗受理。例如，针对职工医保征缴窗口，区医保局积极与市人社历下办事处沟通，实现了社保、医保一窗经办，方便了企业缴纳职工医保。在医保经办窗口实行一窗受理，在一个窗口即可办理居民医保、职工医保等多项为民服务事项。

同时，医保经办服务推动“一窗受理、一次办好”，努力做到“四最”“六统一”。即在确保基金安全的情况下实现提交材料最少，办事流畅最简，办理时限最短，服务质量最优；统一经办事项名称，统一经办方式，统一经办流程，统一申办材料，统一办理时限，统一服务标准。并明确服务内容，公布服务清单，严格按照要求，开展参保登记、保险权益记录、基本医疗保险待遇给付、大病保险待遇给付、保险关系转移接续；定点医药机构管理、医疗救助；政策法规、经办业务和个人权益咨询等服务。

此外，注重加强经办服务制度建设，实行首问负责制、容缺受理制、限时办结制、否定备案制、岗位AB角工作制、延时服务制、帮办代办制等服务制度，为服务对象提供优质服务。坚持传统服务与智能化服务创新并行，推行老年人医疗保障便捷服务。在业务大厅设置“老年人优先窗口”，配备专门服务引导人员，对前来办理业务的老年人主动上前服务，按需提供全程陪伴引导，设立老年人业务办理绿色通道，实现优先办理。设置“爱心专座区”，提供轮椅、老花镜、饮水机、充电器等方便老年人及特殊群体办事的设施设备，全程做到主动服务、微笑服务、满意服务。

健全服务体系为民经办近距离

为了给居民群众提供更加便利的医保服务，历下区不断健全服务体系，除建立起区级统一服务窗口外，还在区政务服务大厅、街道、社区打造医保服务窗口，在医疗机构建设医保工作站，且医保经办服务网点覆盖到全部街道社区，初步形成了以区、街道、社区、医保工作站为骨干的医保服务体系，让医保服务走到群众身边。

在此基础上，历下区不断增强工作力量，加强为民服务，所有区医保经办大厅、审批大厅、医药机构和企业医保工作站、街道和社区的医保服务窗口均设有专（兼）职人员具体经办医保业务，真正打通“最后一公里”，实现为民经办近距离。（本报记者李冬阳通讯员王辉朱常庆）

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