槐荫区中大槐树街道热线工作站坚持以民为本 民生答卷写满幸福感

工作人员帮助老人们参与社区互动。

一头连着群众，一头连着政府，12345热线肩负着反映社情民意、化解民生难题、密切干群关系的使命。

近年来，槐荫区中大槐树街道办事处高度重视12345热线的工作推进，截至11月30日，中大槐树街道热线工作站共受理热线工单近7000件，持续交出服务过程满意率、办理结果满意率均达100%的“双百”成绩单。

热线工作站将进一步提升服务水平、提高办理效率，全力打造“百姓诉求的第一窗口”“高效服务企业的平台”“建言献策的最佳通道”。

“民生管家”上线了老旧小区“有颜更有品”

从百姓的衣、食、住、行到社会管理，从政策咨询到投诉求助，从个人利益诉求到政府工作建议……槐荫区始终把落实群众诉求作为第一要务，把提高群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，使“12345”成为更加务实的民生热线。

眼下虽是寒冷的冬季，但昆仑街社区居民的脸上却洋溢着如沐春风的笑容，用他们的话讲，“社区‘四季如春’，这心里也暖和。”

中大槐树街道昆仑街社区位于纬十二路以西，西邻济南机车车辆厂，南邻经一路延长线，背靠津浦铁路，面积0.06平方公里，是槐荫区颇具代表性的开放式老旧小区。

“近年来，市民通过12345热线反映了开放式老旧小区的环境有待整治、物业管理水平亟待提高等诉求。”热线工作站负责人陈玉岱表示，中大槐树街道办事处辖区内开放式老旧小区较多，居民经常会反映出行难、社区停车位不足、非机动车乱占车位等诉求。

中大槐树街道办事处相关负责人曹红军表示，裕园社区、昆仑街社区、忠厚街社区是辖区内建设年代较早的开放式老旧小区，由于停车空间较少、停车管理不规范，导致乱停乱放、绿地被占用、消防通道被堵塞等现象屡见不鲜。

为破解老旧小区停车难，中大槐树街道党工委根据市民在12345热线反映的诉求和建议，创新思维，多项整治。其中，在重新规划小区停车位的基础上，联合槐荫区停车管理公司设置7处电子门禁和车牌识别系统、安装29个高位视频实时监控，共同制定了社区居民停车解决方案；对接区征收拆迁服务中心，对经一路延长线4000余平方米路面进行硬化，共建共享经一纬十二地块，规划9000平方米停车场；建立评选机制，为协助停车管理的优秀经营业户颁发“文明商户”“党员示范商户”牌匾等，停车综合治理取得了扎实成效；街道先后投入200余万元，打造开放式老旧小区停车管理样板，在老旧小区停车综合治理方面取得不错的成绩。

“不光停车难的问题得到了缓解，你看，这是社区为我们换的新单元门，摄像头也都配齐了，大家住在这里更安全、更踏实。”“之前忠厚街社区有一段路面坑洼不平，下雨天泥泞不堪，很影响出行。现在路面修好了，出行再也没有困扰。”“为了避免噪音影响我们的日常生活，社区为我们高铁沿线200米内的住户免费安装了隔音窗，太贴心了……”说起近几年老旧小区的颜值和品质提升，居民们瞬间打开了话匣子。

“通过一份份热线工单，我们可以第一时间了解群众的所思所盼。”曹红军表示，中大槐树街道办事处以保障道路畅通有序、资源优化配置、居民出行方便为目标，切实解决好群众关心关注的实际问题，坚持高标准、高质量地打造群众满意的热线，让居民的获得感、幸福感更加充实、更可持续。

老年人有了“贴心拐杖”打造康养品牌构筑服务高地

近年来，为提高12345热线的办理质量，热线工作站始终坚持“以民为本”的服务原则，聚焦“及时处理”“快速解决”“温暖民心”三项重点工作，精准发力。

“辖区老龄人口占比较大。比如说，在昆仑小区的常住居民中，近一半都是老年人，而且多是独居老人，‘养老’成为热线工单中市民较为关注的问题。”陈玉岱表示，很多老人及其子女通过12345热线反映膳食供应、社区文化娱乐、心理咨询、志愿服务等多方面诉求。

2021年，中大槐树街道办对标全市“医疗康养取得新突破”目标，围绕“齐鲁门户、医养之都”建设，全面打造“1+N”康养服务体系，以绿地幸福家护理院项目为核心，依托街道综合养老服务中心、社区卫生服务中心两大阵地，融合裕园、御景、裕北、嘉瑞、昆仑街及忠厚街等6个社区日间照料中心，全面打造政企协调、医养结合的养老服务新格局。

“根据市民通过12345热线提出的建议，我们既引入了中高端的绿地幸福家护理院，也提供基础的日间照料中心，还有正在建设的普惠性的街道综合养老服务中心，如此一来，就可以满足不同老年群体多样化、多层次的养老服务需求，真正让老年人安享‘吃不愁、病不忧、不孤独、乐有伴’的幸福晚年。希望我们的老人笑声多一些，生活更幸福。”街道党工委副书记王学德说。

目前街道构建的养老服务机构整体服务面积7500平方米，提供床位300余张，覆盖居民5100余人，不仅提供生活照料、日常护理、身体康复等基本服务，还陆续上线了市民在拨打12345热线时常提到的医疗救助、心理咨询、膳食供应、技能培训、志愿服务、文化娱乐等服务。群众日益增长的养老服务需求得到了极大满足。

康养服务品牌的深入人心，与12345热线“倾听民声、排解民忧”有着千丝万缕的联系。12345热线工作站始终坚持群众利益无小事，对群众提出的有关养老服务提升、助老设施优化等诉求限时办理、及时回复、适时回访，全面做好热线办理工作。

据陈玉岱介绍，热线工作站严格按照规范化程序，突出热线工单处理的“接”“审”“派”“督”“回”“结”六字诀。即：第一时间接收市区转派工单；15分钟内快速准确审核工单；审核无误后，精准转派至社区及相关科室及单位；下发工单后，及时督办；在工单时限内及时回复来电市民，直至工单办结。

满意度调查里的“三十六计”

厚植营商环境土壤

围绕企业开办、运营到注销“全生命周期”，及时解决涉及营商环境的各类市民热线咨询、诉求。通过12345热线办理工作，开展多种形式的满意度调查，让市场主体评价营商环境，坚决打好打赢营商环境整改提升攻坚战……近年来，街道办事处进一步推进12345热线与优化营商环境工作深度融合，提升城市治理体系和治理能力现代化，打造高效便捷的政务环境和社会环境，推动企业诉求“办得成、办得快、办得好”。

“很多茶企负责人会通过12345热线提出一些市场化的建议，比如成立茶文化俱乐部、创建茶文化书房或互动交流会等，可谓‘三十六计’！”作为最早一批进驻茶城的茶人，盛满春茶行负责人赵吉胜对此深有感触，“通过12345热线，我们可以及时反馈企业发展难题，让上级部门了解企业所需，知悉创业者的瓶颈和期待。与此同时，热线工单里的各种创新‘金点子’也总是层出不穷。”

中大槐树街道办事处为了进一步提振市场经济发展，带动市场商户整体经济复苏，推出协助园区设立好茶云集的茶文化体验中心、开展就业招聘及茶文化推介等措施，新引进30家商户入驻，带动80余人成功就业。

“在新入驻的商户中，部分年轻创业者通过12345热线平台，了解了大学生创业的优惠政策、个人最高贷款额度、具体的税收优惠补贴等。”王学德表示，街道办事处还为入驻商户打造了广友电商直播基地，定期开展直播活动，通过云模式刺激消费、激活市场、增添消费动力，与广大商户一起拓宽销售渠道，共同提高知名度、美誉度，实现互利共赢。

“充分发挥12345热线的平台作用，听取群众诉求和期待。下一步，街道办事处将对园区消防、推广中心、地下商铺等进行改造，推进茶城特色商业街提升，完善茶叶文化体验区建设。进一步挖掘产业潜力，借力互联网、大数据等新技术，推动茶城企业由单一批发零售向深加工、云销售转化，做好茶叶产业链补链延链强链工作，助力打造营商环境。”王学德说。

一直以来，热线工作站在市、区热线办及街道党工委的指导下，通过及时交办、重点督办、回复回访，切实解决群众和企业的诉求，抓牢热线工单处理要领，不断提升群众满意度，12345热线工作得到了扎实有序的推进。

（文/图 本报记者 孙慧娟）

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