历下税务全力办好惠民实事，纳税人“非常满意” “小”窗口承载“大”服务

专家工作室的设立为纳税人提供了更精准的服务。

办税服务厅是税务机关坚守“民心阵地”的最前沿，作为基层一线的纳税服务部门，小窗口的背后承载的是大服务。随着智慧办税的逐步推广，“非接触”办税已常态化，今年以来，国家税务总局济南市历下区税务局坚持从纳税人需求和基层一线实际出发，以常态化问需谋共情、于细微处创新谋共鸣、在实干中担当谋共享，通过重塑纳税服务新格局优化税费服务、办好惠民实事、缔结征纳真情。

以常态化问需谋共情

厚植识变之智

受疫情影响，办税服务“去现场化”已逐渐成为征纳新共识。让纳税人“少来”甚至“不来”的前提，是对税收政策及事项办理的充分辅导以消除办税盲区。为解决纳税人“从哪儿问”的迫切需求，在前期推进“微信办税”的基础上，引入人工接单、转单、查询历史问答等“淘宝智能导服”模式，成为纳税人手边的“税费咨询员”。同时，历下区税务局作为济南税务“云呼叫平台”试点单位，将办税服务厅公开咨询电话整合升级为“1个号码+N个坐席+N种业务”的服务模式，实现统一平台支撑、实时监控调度、过程痕迹管理、工单高效流转、后台业务保障、自动统计分析，让办税服务厅电话“记得住、打得通、答得准”。2021年，微信咨询累计回复40.57万次，为7.06万人次解决办税问题，云呼叫平台接入纳税人电话咨询10.4万通，以便捷畅通的沟通架起税企“连心桥”。

调查研究是做好工作的基础。办税服务厅作为一线服务窗口，是获取纳税人诉求最直接的渠道。开设3间个人办税工作室作为专家顾问制度的延伸，更加精准对接中小微企业、大企业和涉税专业服务机构需求，打造“一户一档一干部”服务模式，持续扩容“非常满意”蓄水池。

于细微处创新谋共鸣探索应变之方

在纳税服务工作中，纳税人的需求就是税务部门创新办税缴费模式的出发点和落脚点。为纳税人提供更加便捷、高效的办税缴费方式，历下区税务局借助智能化手段，将微信办税升级成为“码上办”，办税形式从“一窗通办”变“一码通办”，以手机扫描二维码为服务入口，在网络上模拟了纳税人到厅办理业务的场景，打造一个可查、可问、能约、能办的“随身厅”，实现“业务导向”向“服务导向”的转变，为纳税人提供不见面的咨询辅导和业务办理。截至目前，已有70余项涉税业务实现“码上办”，纳税人通过电子税务局和“码上办”累计办理涉税业务约17.2万笔，是窗口办理业务量的3.6倍，切实用惠民便民“小程序”办好纳税服务“大事情”。

历下区税务局办税服务厅相关负责人说：“对仍需到厅办理的涉税业务，我们在前置导税区域安装人脸自动识别扫描仪，纳税人到厅即可通过人脸识别快速比对实名认证数据库，完成身份认证和取号提示。”之后，系统自动将已办理实名认证人员信息和业务信息发送到后台，到厅纳税人无需提供身份证件即可办理涉税业务，实现“一次扫描，窗口通办”。在办税服务厅，记者还发现了8个“易事快办”窗口，登记信息同步、发票领取、密码重置、证明开具等7类40余项平均办理用时不超过5分钟的简单涉税业务，在这8个窗口均能办理，实现简单业务即问即办即走。

在涉税业务较为繁忙的不动产大厅，历下区税务局与市自然资源和规划局历下分局合作设立的不动产“一窗通办”窗口，使两部门一窗口的“物理联办”升级为一人一窗的“化学融合”，做到“一套资料、一次提交、一窗交件、一窗出件、一链办结”。记者了解到，窗口自试运行以来，增量房转移登记业务办理时间最短15分钟，个人之间存量房转让最短25分钟，两项联办业务占全部业务量的75%以上，受益面极广。至此，不动产交易业务由50分钟缩减至“一窗通办”的20分钟，最大化缩短了业务办理流程，促进了办税再提速。

（文/图 本报记者 蔡卓男 通讯员 冯茜傅佳）

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