聋哑骑士月薪八千的四个“蜜”密

侯龙冉送餐途中。

他眼观六路，却无法耳听八方。他是一名先天性残疾的聋哑骑士。

9月25日早上，济南的雨下得正急，23岁的侯龙冉像往常一样，穿上饿了么统一配置的骑士服，骑上送餐的电动车，穿行在瓢泼大雨中，活在自己的快乐骑士世界里。

在一年多的“饿了么骑士”生涯里，聋哑骑士侯龙冉是如何成长为月薪8000多元的优秀骑士的？

在9月26日国际聋人日来临的前一天，记者面对面了解到这位聋哑骑士四个甜蜜的秘密。

“打工人”的奋斗——

为了爱、勤奋斗、乐观活

侯龙冉清楚地记得，

去年7月22日，他到饿了么狼骑兵（济南）卧虎站应聘时，面对他的“不言不语”，大家并没有丝毫诧异。

借助微信交流，他顺利地成为一名饿了么骑士。原来，他是为了爱情而来。他出生于滨州市某个不知名的村子，后来到济南一所特殊学校读书，毕业后有了女朋友。他的女朋友也是聋哑人，在济南一工厂打工，非常喜欢济南，他便陪伴女友留下。“我要多挣钱！我要娶她！这里的收入能够帮我实现我的梦想！”

侯龙冉勤奋好学，入门很快，除了第一个月的收入略低以外，他几乎每个月的收入都有8000多元。

“他的脑子非常好使，每天都在琢磨骑行路线，背诵规章制度，路线熟，规矩熟，店家熟，再加上他非常勤快，吃苦耐劳，收入自然迅速上升。他几乎每天出勤，经常拿全勤奖，每天从早上9点忙到晚上11点。”饿了么狼骑兵（济南）卧虎站的站长刘学松说，“他的目的很单纯，就是多挣钱、娶老婆。他是一个非常乐观的小伙子，从不愁眉苦脸，没什么烦心事。”济南人的包容——

曾经给他差评的点单人鼓励了他

于峰是侯龙冉的入门师傅，对他这一年来的酸甜苦辣可谓是“门儿清”。“一开始，关于他的投诉非常多，很多给他差评的。”于峰告诉记者，“投诉他的主要是两条，一个是打电话不接，另外一个是敲门声太大。有时候，顾客等急了，就会主动和骑士打电话沟通，但是他听不见，也说不了，这顾客能不生气嘛，就向我们系统投诉他服务态度不好。另外，他自己听不见，就以为别人也听不见，敲门声就大了一些，有时会吓人一跳。”

后来，侯龙冉掌握了消除顾客误会的窍门。“他会在送餐的第一时间与顾客文字沟通，说明自己是聋哑人，无法接打电话，希望对方见谅。济南人真的很包容，那些曾经给他差评的点单人反过来鼓励他、激励他，说他很不错，让他好好干。”

上个月，侯龙冉获得90位顾客的点赞，其中准时送达29、态度好30、送餐快28……

“经常有点单人给他额外的红包奖励，从几元到50元不等。上个月，就有一位顾客觉得他特别励志，给他发了50元红包。”

身边人的引导——

师傅的培训、同行的指点、后台的帮助

“我有一个亲戚也是一名聋哑人，

所以我和聋哑人沟通交流没有任何障碍。”于峰对侯龙冉的培训不遗余力，“他上岗的第一天，我就带着他送餐，让他跟着，看我是怎么选择路线，怎么寻找店家，怎么和顾客沟通，怎么和后台报备的。”

于峰告诉侯龙冉，他们的站点服务范围是25平方公里，大概有600个店家经常需要配送服务。“这些店家的位置一定要熟悉。另外，这些店家的特点也要了解，比如哪家出餐比较快，我们不仅要合理选择前往顾客家的路线，还要合理规划前往店家的路线。比如，在同一个大商城里，店家有很多，有的在东头，有的在西头，你要是跑错了，那可真是耽误事儿。我把我知道的诀窍全都教给他了。”

“很多同事也很关心他。有时候在路上碰见他，会主动上前，帮他规划路线，指点他该如何规范流程，甚至帮他和顾客打电话沟通。”

后台的引导也必不可少。针对听障骑士，饿了么推动更精细化的跑单培训——如何与商户沟通，如何使用话术模板等……同时，饿了么也会对骑士所属站点的站长进行培训，让站长更好地理解骑士、帮助骑士。

骑士在跑单过程中多多少少会遇到一些意外情况，如商户出餐慢导致超时等。听障骑士可以通过后台或者在线报备等方式表明所遇情况，后台会匹配骑士自身情况剔除相应的考核，保障骑士利益。

“如果是针对他不接电话的投诉，或者因为他敲门声大而给差评，我们都会协助他和顾客沟通解释，取得顾客谅解。”

“隐形人”的体贴——

饿了么致力于给每个奋斗者翱翔的天空

侯龙冉明白，

在他成为优秀骑士的四个甜蜜的秘密里，有一个“隐形人”让他受益匪浅，帮他摆平了很多障碍，给了他无微不至的体贴和关爱。这个“隐形人”就是饿了么人性化的关爱政策。

后台系统会智能化派单，这让侯龙冉和他的同事总是处在最有利的便捷位置，谁的位置最佳，这单就是谁的。“同时，系统还会根据骑士的订单多少、店家位置、顾客位置自动生成一个智能化捷径，方便骑士规划最优路线。”

为了更好地辅助听障骑士工作，饿了么在骑士接单APP上线了定制功能。针对普通送达、超时送达、问路、取餐等不同场景，骑士APP设置了“电子沟通卡”，里面有多种话术模板，骑士可以快速编辑调取，根据需求出示给商户与消费者看，沟通自己的身份、取得对方的理解。据饿了么听障骑士体验设计负责人胡鹿介绍，目前已有超过3000位听障骑士在饿了么平台获得收入。“提供更友善、更安全的工作环境，是我们一直在努力优化的方向。”

更多优化功能将在今年年内上线。比如，当订单为听障骑士配送时，消费者会收到APP推送、系统短信或电话推送“当前配送为语障人士，无法使用电话沟通”，提示消费者使用短信或在线联系骑士。饿了么还将试点智能语音外呼功能，在遇到“找不到商户”“联系不上用户”“希望用户开门”等常见的异常场景时，通过智能语音电话来联系用户。

“节假日福利、夏季防暑奖、冬季御寒奖、全勤奖……这些人文关怀，我们总是主动送到他的手中。”于峰说。

在接受记者采访时，侯龙冉刚在工作站点附近租了房，这样可以更便捷地接单、送单，更高效地挣钱。他距离“多挣钱、快结婚”的人生小目标又近了一步。

送单一年多来，侯龙冉从未出过意外。“遵守交通规则，专心看路，跑稳当点儿，没事儿。”侯龙冉一如既往地乐观。

侯龙冉已经拿到机动车驾照。在他的快乐世界里，他要自由驰骋。

9月26日是国际聋人日，他“听”到了世界对他的欢呼。 （本报记者黄智义）

新闻推荐

金花股份股价翻倍 投资者仍可维权

本报讯（记者杨成万）9月28日，金花股份（600080）再次收到法院寄送的19份一审《民事判决书》。至此，法院此前受理的76起中小投...

济南新闻，故乡情，家乡事！故乡眼中的骄子，也是恋家的人。济南，是陪我们行走一生的行李。